【正文】 口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。４）、快速結(jié)算，快速成交。２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：主管 212。樓面經(jīng)理232。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。２）、表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。６）、獲取顧客同意對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。４）、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或顧客原因換。３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷(xiāo)售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。（１）、所退貨必須是在萬(wàn)順達(dá)百貨購(gòu)買(mǎi)的。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（２）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。（４）、藥品類(lèi)。（２）、查看商品是否保持原樣。（２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換?！鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。３）、鐘表類(lèi)（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換?！猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類(lèi)故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、皮具、箱包類(lèi)（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。６）、鞋類(lèi)（１）、修理范圍及“三包”期限?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的?！?、卡、物不相符的。７）、針棉內(nèi)衣類(lèi)（１）、內(nèi)衣類(lèi)、襪類(lèi)——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類(lèi)屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類(lèi)——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。８）、床上用品類(lèi)（１）、床上用品原則上不予退貨。９）、兒童用品類(lèi)（１）、童裝類(lèi)參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類(lèi)退換細(xì)則”。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！獦?biāo)明“處理品”的?！^(guò)“三包”期限的。——童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換?！栏啵簲D出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等?！獰o(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。１２）、食品、藥品類(lèi)（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的?！唐返木S修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款?！r衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。１０）、服裝類(lèi)退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！琴|(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%?！矊儋|(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨?！櫩拖礈爝^(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。——在內(nèi)衣、襪類(lèi)商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！矊儋|(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題?！鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(以?xún)?nèi))無(wú)條件退貨。（３）、保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！衿鲗偬烊伙椘?，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。２）、工藝制品類(lèi)（１）、工藝品——工藝品在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。（４）、同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷(xiāo)售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。（２）、食品類(lèi)(包括煙酒)。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。（３）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。１）、原則上不允許無(wú)單退貨。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。顧客────── ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。顧客234。３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。３）、做好必要的解釋。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范１、適時(shí)主動(dòng)。（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。（１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范１）、站立位置。（７）、誠(chéng)意。（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。４）、提供他喜愛(ài)的商品。１１）、誠(chéng)摯的友誼。７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴(lài)于他，而依賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。３）、顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１、前后一致的待客態(tài)度。７、提供完整的選擇。３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４）、提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。５）、填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。３、發(fā)票的開(kāi)具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷(xiāo)售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因?！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！豢杉敝胂掳唷！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！蚬?，伸懶腰?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（３）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)時(shí)。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。３）、分析不同類(lèi)型的顧客。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷(xiāo)售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。（５）、商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說(shuō)明１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。１）、填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類(lèi)手續(xù)已移交清楚。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專(zhuān)柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（四）、專(zhuān)柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。違