【正文】 話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。客服部門工作計劃11一、個人學(xué)習(xí)計劃。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。第二點：。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。我們在不斷的`改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧和專業(yè)知識，時光就已流逝。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各個部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等。我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的39。任職資格：(一)具備大專以上學(xué)歷。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。(五)將跟蹤信息按時匯總。(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。第三篇：客服部門工作計劃客服部門工作計劃客服部門工作計劃120xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。如：節(jié)日問候、季節(jié)關(guān)懷、禮品贈領(lǐng)、客戶回訪等。②會員卡申請表上必須完整填寫本人真實信息。如有代簽者查明后重罰。不得毀壞或遺漏。按照處罰機制統(tǒng)一作出處罰?？瞻渍咛幰?0元/份或以上罰款④將已生效的會員卡申請表遺漏或損毀。二、會員優(yōu)化管理為了更好的管理客戶群體，更優(yōu)質(zhì)的維護(hù)VIP客戶群體，開發(fā)潛在VIP客戶，挽救將流失客戶群體，我們必須做好會員卡的分類管理與維護(hù)。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動的邀請。③ C類客戶（4折，5折客戶，折客戶。提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻糁艺\度分析：根據(jù)會員的消費頻率及消費潛力，及時的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶，將其列為VIP至尊卡客戶發(fā)展對象，由運營部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行。為了更好的服務(wù)客戶與保護(hù)客戶的消費權(quán)益，維護(hù)客人的信息安全，將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴(yán)格執(zhí)行，對不符合條件并卡或療程退換的嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不搞特殊化，一切以客戶的利益為出發(fā)點。信息部操作成功后，將卡轉(zhuǎn)交至客服部。高折扣卡轉(zhuǎn)入低折扣卡時，卡內(nèi)最后一次充值金額一定要達(dá)到卡升級標(biāo)準(zhǔn)。老卡并老卡必須要達(dá)到要并入那張卡的充值額度。由于技術(shù)或服務(wù)不滿意導(dǎo)致并卡的，總經(jīng)理處以300元或以上罰款。核實無誤后，轉(zhuǎn)交下一步至信息部操作。公司有自己的短信平臺，對于客戶關(guān)懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。門店新的優(yōu)惠政策產(chǎn)生以及新的項目推廣，可短信通知客戶。對于員工關(guān)懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。公司大小會議的通知下達(dá)。一切以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。提高運營質(zhì)量等等。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們雙方，當(dāng)天都會有一個好心情。提醒客戶相關(guān)注意事項。等待客戶掛電話后再掛電話。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請客戶有空的時候到公司門店，為其進(jìn)一步解決問題。（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到阿瑪尼xx門店領(lǐng)取一份禮品）。讓顧客覺得你很專業(yè)）。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。通過有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。五、客戶回訪。對于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達(dá)至總經(jīng)理處。投訴客戶及退卡客戶后期的一個持續(xù)維護(hù)。在客戶生日時提前送達(dá)生日祝福。四、短信平臺的有效利用。必須如實填寫清楚申請療程退換的卡號，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績的員工姓名、工號、以及要扣除的工資金額。并卡必須填寫完整的并卡申請單并簽名，附帶上交要并卡的兩張或多張會員卡。不同品牌店（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。并卡制度：并卡的兩張卡資料須為同一個人?？头颗c門店了解并卡真實情況并予以記錄。有效的提高運營管理。客戶流失分析：根據(jù)會員信息統(tǒng)計分析，及時了解客戶流失率，通過信息回訪、電話回訪等找出客戶流失的原因并登記。三、會員數(shù)據(jù)分析為了更準(zhǔn)確精細(xì)的將會員分類化管理，要將分類好的會員資料作會員數(shù)據(jù)分析管理。② B類客戶（鉆石卡客戶、金卡客戶）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。最優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動信息。⑤門店會員卡申請表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)有誤差時，相差5份以上處以50元/份罰款。②會員卡申請表上的客戶簽名如有發(fā)現(xiàn)代簽者，門店負(fù)責(zé)人處以50元/份或以上罰款。如數(shù)據(jù)有誤，根據(jù)相應(yīng)的誤差值處以相應(yīng)的罰款。不得模糊不清或者空白。如有客戶忘記身份證號碼的，可第二次來門店或電話回訪提醒補齊。因此特制定以下規(guī)則，并由門店監(jiān)督并執(zhí)行。一、客戶檔案管理并保存隨著公司發(fā)展日益強大，客戶群體也在不斷的狀大，為了更好的維護(hù)與開發(fā)客戶，我們必須要建立完整的客戶資料庫，并分類整理。(二)有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在zhili物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。回顧當(dāng)初來zhili物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的zhili一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头块T工作計劃1320xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來zhili物業(yè)工作已一年有余了。4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護(hù)的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。注重克服的“惰”性。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。第四點：對技能的要求。第三點：組織與管理能力。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。為了更好的完成本職工作，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。二、工作當(dāng)中存在的問題。以上是本人參與處理過的一部分階段性的39。xx年x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。對于重大客戶(涉及補償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。(次月7日前完成)次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三