【正文】 風(fēng)味小吃，我到濟(jì)南去，我一般一定要買一包劑高粱飴的糖吃，包裝越土我覺(jué)得越有特色，到了天津大麻花要扛一個(gè)，管他吃不吃風(fēng)土人情。所以講講，烹飪小吃是很有意思的。他比較輕松愉快，所以商務(wù)交往，要善于選擇話題是很重要的。禮儀就是尊重，禮貌用語(yǔ)就是尊重別人的基本原則。我想關(guān)于商務(wù)人員中，語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)題就談到這里，謝謝各位！主持人：據(jù)說(shuō)許多公司企業(yè)都要求公司自己的員工要注意自己?jiǎn)T工的電話形象我想問(wèn)一下金教授，什么是電話形象？金正昆：我們下面就這個(gè)話題，來(lái)跟各位談一談電話禮儀的問(wèn)題。電話形象，就是我們使用電話時(shí)，留給通話對(duì)象的印象，甚至包括在場(chǎng)者對(duì)我們的影響。他是好心，想我目中有人，我一心一意跟騰小姐談事，好象很看得騰下來(lái)，但是沒(méi)準(zhǔn)騰小姐會(huì)想到另外一種情況，怪不得作聽(tīng)給他打電話沒(méi)人接呢，他跟別人談著呢。第二，通話的時(shí)機(jī)，打電話你得會(huì)打，不會(huì)打有時(shí)候比較麻煩，比如，我們有商務(wù)交往經(jīng)驗(yàn)的人都知道，跟客戶通話，通話信息，了解情況等等，不到萬(wàn)不得已，不選星期一上午通話，尤其不選星期一上午剛上班的頭一兩個(gè)小時(shí)通話，因?yàn)橹苣┚C合癥還沒(méi)有回來(lái)，還在周末放松的情調(diào)之中，去優(yōu)哉游哉。浪費(fèi)。還有人在大庭廣眾下使用移動(dòng)電話去通話，看演出，在電梯口，在學(xué)校門口通電話，沒(méi)有自尊，不懂得尊重別人，構(gòu)成社會(huì)公害。我們稱為五個(gè)大W，跟新聞上的五個(gè)W差不多。第三，什么時(shí)間打來(lái)的。否則人家客戶來(lái)了個(gè)電話，有人接了，沒(méi)轉(zhuǎn)，誰(shuí)接的啊？到底轉(zhuǎn)沒(méi)轉(zhuǎn)，有電話記錄為證，所以電話形象是這四素組成。邀請(qǐng)書(shū)又稱邀請(qǐng)信或邀請(qǐng)函。1．標(biāo)題一般有以下幾種寫法：一是單獨(dú)由文種名稱組 成；二是由事由和文種名稱組成；三是由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由和文種名稱組成。一般要交待會(huì)議或活動(dòng)的由來(lái)、目的或意 義，有的先作簡(jiǎn)單問(wèn)候，再交待緣由。3）結(jié)尾。（四）邀請(qǐng)書(shū)的寫作注意事項(xiàng)1）內(nèi)容要周詳2）措辭要得體3）發(fā)送要提前二、請(qǐng)柬（一）請(qǐng)柬的概念與范例請(qǐng)柬，又稱請(qǐng)?zhí)?，是機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加會(huì)議、慶典、婚宴壽筵或其他重要活動(dòng)時(shí)發(fā)出的、制作精美的禮儀文書(shū)。根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)，請(qǐng)柬可以分為集會(huì)慶典請(qǐng)柬、婚嫁慶賀請(qǐng)柬和日常應(yīng)酬請(qǐng)柬三種基本類型。1．封面。1）稱呼。3）結(jié)語(yǔ)。5）附言。范例（ppt）二、聘書(shū)的基本知識(shí)1．聘書(shū)的特點(diǎn)1）聘任性2）合約性2．聘書(shū)的種類聘書(shū)按內(nèi)容分，可分為崗位聘書(shū)、職稱聘書(shū)和榮 譽(yù)聘書(shū)等。（二）編號(hào)為方便管理，一般在“聘書(shū)”字樣右下方注明編號(hào)，如“聘字〔200〕號(hào)”。（四）正文聘書(shū)的正文一般要求包括以下內(nèi)容：1．交待聘請(qǐng)的原因和聘請(qǐng)擔(dān)任的工作及所擔(dān)任的職務(wù)；2．寫明聘任期限；3．說(shuō)明聘任待遇。（六）落款落款要署上發(fā)文單位名稱或單位領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，并署上發(fā)文日期，同時(shí)要加蓋公章。范例（ppt）（二）賀信的基本知識(shí)1．賀信的特點(diǎn)1）祝賀性2）公開(kāi)性3）真摯性2．賀信的種類根據(jù)賀信內(nèi)容的不同，可分為慶祝性賀信、會(huì)議性賀信、慶賀性賀信和對(duì)新任職者的賀信。也可由祝賀單位和文種構(gòu)成，如《省人民政府賀信》。3．正文。3）簡(jiǎn)潔明快，篇幅短小。（三）賀詞的結(jié)構(gòu)與寫法167。（四）賀詞的寫作注意事項(xiàng)1）用語(yǔ)熱情、真摯2）篇幅精悍、短小第四節(jié) 歡迎詞與歡送詞一、歡迎詞（一）歡迎詞的概念與范例歡迎詞是國(guó)家機(jī)關(guān)工作單位在舉行隆重慶典、大型集會(huì)、歡迎儀式或宴會(huì)上，主人對(duì)來(lái)賓的來(lái)臨表示熱烈歡迎而使用的演講稿。1．標(biāo)題歡迎詞的標(biāo)題一般由致詞人、致詞場(chǎng)合和文種三要素構(gòu)成；也可由致詞場(chǎng)合和文種兩要素構(gòu)成，還可以單獨(dú)由文種構(gòu)成。1）開(kāi)頭。3）結(jié)尾。（四）歡迎詞的寫作注意事項(xiàng)1）了解對(duì)象，有針對(duì)性。在歡送宴會(huì)上表示歡送之意的致詞同樣也可稱為祝酒詞。1．標(biāo)題。即由“歡送場(chǎng)合+文種”構(gòu)成，如《在中師畢業(yè)生畢業(yè)典禮上的歡送詞》。另起一行頂格書(shū)寫。1）開(kāi)頭。3）結(jié)尾。這部分也可以在標(biāo)題下注明。2．慰問(wèn)信的種類1）對(duì)作出貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人的慰問(wèn)。1．標(biāo)題。3）由慰問(wèn)雙方和文種名共同組成，如《朱德致抗美援朝將士的慰問(wèn)信》。慰問(wèn)信的正文要另起一行，空兩格寫慰問(wèn)的內(nèi)容。5．落款。3）行文簡(jiǎn)潔，篇幅短小。前者可在授獎(jiǎng)大會(huì)上由領(lǐng)導(dǎo)宣讀，也可登報(bào)和廣播；后者可直接將表?yè)P(yáng)信寄給被表?yè)P(yáng)人或所屬單位，也可寄給報(bào)社或廣播電臺(tái)、電視臺(tái)，或用大紅紙抄出張貼。位置在第一行正中。3．正文。2）指出行為的意義。表?yè)P(yáng)信的落款應(yīng)寫明發(fā)文單位名稱或個(gè)人姓名，并在右下方注明成文日期。第六節(jié) 申請(qǐng)書(shū)與求職信一、申請(qǐng)書(shū)（一）申請(qǐng)書(shū)的概念與范例申請(qǐng)書(shū)是個(gè)人、單位、集體向組織、領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)愿望、提出請(qǐng)求，要求批準(zhǔn)或幫助解決問(wèn)題的專用書(shū)信。1．標(biāo)題。2．稱謂。1）申請(qǐng)事項(xiàng)。申請(qǐng)書(shū)一般需表達(dá)自己的申請(qǐng)被批準(zhǔn)后的態(tài)度和決心。落款處署上“申請(qǐng)人”三字及姓名，在署名下行署上時(shí)間。2．求職信的特點(diǎn)求職信具有自薦性、真實(shí)性和語(yǔ)言禮貌得體 的特點(diǎn)。3．正文求職信正文內(nèi)容包括表態(tài)求職、自我推介和希望要求等三部分。第七節(jié) 建議書(shū)與倡議書(shū)一、建議書(shū)（一）建議書(shū)的概念與范例建議書(shū)是指?jìng)€(gè)人、單位或集體向有關(guān)單位或上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)，就某項(xiàng)工作提出某種建議時(shí)使用的一種常用書(shū)信。? 按建議者分，建議書(shū)可分為個(gè)人遞交的建議書(shū)、單位遞交的建議書(shū)和集體遞交的建議書(shū)。1）首行中間寫“建議書(shū)”三字。3．正文。5．落款。3）建議書(shū)的語(yǔ)言要精練、準(zhǔn)確，篇幅一般不宜太長(zhǎng)，不宜有過(guò)多的分析和論證。1．標(biāo)題倡議書(shū)標(biāo)題通常只寫“倡議書(shū)”三字，例如《倡議書(shū)》，另外還可以由倡議內(nèi)容和文種名共同組成，如《給電子游戲迷的一封倡議書(shū)》。3）決心和希望。3）措辭得體。馬克思和恩格斯在《共產(chǎn)黨宣言》中最初把它稱為商業(yè)危機(jī)。有鑒于此，一些在危機(jī)管理方面比較規(guī)范的社會(huì)組織往往實(shí)現(xiàn)試機(jī)號(hào)集中格式化的報(bào)告文書(shū)本，供有關(guān)人員實(shí)際操作時(shí)應(yīng)用。XX報(bào)社：本月X日貴報(bào)在X版的刊發(fā)的投訴文章，存在著嚴(yán)重歪曲事實(shí)的傾向，極大的傷寒了本公司的形象和聲譽(yù)，影響了本公司產(chǎn)品的正常銷售，本公司特發(fā)此函，提出嚴(yán)正交涉。否則，本公司將采取有關(guān)法律行動(dòng)，以討回公道。，用于承擔(dān)自己一方的責(zé)任。致詞類別主要包括以下幾種文體：（1）歡迎詞，即在迎接賓客的儀式上或會(huì)議開(kāi)始時(shí)，主人對(duì)客人的到來(lái)表示熱烈歡迎的講話。（5）告別詞，是客人對(duì)主人的盛情接待和熱情歡迎表示感謝的講話。表達(dá)情意，交代出致詞人身份。（4）結(jié)尾。二、悼詞概念和特點(diǎn)悼詞是緬懷逝者，寄托哀思的禮儀文體。通常以“今天，我們懷著沉痛的心情深切悼念同志”作為開(kāi)頭，然后，介紹逝者的姓名、身份，去世的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，終年多少歲，之后要簡(jiǎn)要回顧逝者的一生，并對(duì)其事跡和優(yōu)秀品質(zhì)予以充分的肯定，對(duì)逝者的逝世表示惋惜并勉勵(lì)后人。寫作要點(diǎn) 、可靠的材料。重大的宴會(huì)、慶典和會(huì)見(jiàn)等比較正式和隆重的場(chǎng)合，尤其是涉外活動(dòng)，組織者所發(fā)請(qǐng)柬上如注有著裝要求，參加者就應(yīng)按規(guī)定著裝。正式場(chǎng)合的著衣配裝有一定的禮儀規(guī)范。衣服應(yīng)熨出褲線。女士著裙裝、套裝應(yīng)配以皮鞋或不露腳趾的皮涼鞋。穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)將前后下擺塞入褲內(nèi)，袖口、褲腿不能卷起。在我國(guó)，男士較正式的服裝為上下同色同質(zhì)的毛料中山裝、西裝或民族服裝等；女士可穿各式套裝、民族服裝、旗袍或連衣裙等。表達(dá)的情感必須真摯誠(chéng)懇，在宣讀中能給逝者親屬以慰藉，給參加追悼會(huì)的其他人員以鼓舞。通常用“xx同志安息吧”作為結(jié)尾。悼詞的格式標(biāo)題 通常只在居中寫上“悼詞”二字，為表正式也可在之前加上具體的人名，如“在同志追悼會(huì)上的悼詞”。致詞的寫作要求（1）表達(dá)情感要真誠(chéng)，不過(guò)分夸張，不堆砌過(guò)多的客套、應(yīng)酬之語(yǔ)，避免給人以虛偽之感；（2）注意表達(dá)的感情色彩，做到不卑不亢，既熱情有禮，又不媚俗輕浮；（3）文字力求簡(jiǎn)潔明白，篇幅簡(jiǎn)短；（4）語(yǔ)言要雅俗共賞。這是致詞的中心部分。人名要用全名，一般冠以“尊敬的”、“親愛(ài)的”等禮節(jié)性修飾用詞，姓名后加上頭銜或“先生”、“女士”這類稱呼語(yǔ)。（3）祝酒詞，是在喜慶宴會(huì)或外賓招待會(huì)上，主人以酒為媒介向賓客表示良好祝愿的講話。，但可以委婉的提出某種建議。貴報(bào)的不當(dāng)行為，無(wú)意識(shí)對(duì)地方經(jīng)秩序的破壞。這類函件，不妨稱之為危機(jī)事務(wù)交涉函。關(guān)鍵在于，這類報(bào)告不像其他文案，其撰寫人員可以有較為充裕的事件精雕細(xì)琢、慢慢修改，而必須當(dāng)即擬就，馬上呈送，以便組織的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。它主要表現(xiàn)為商品銷售極端困難、商品價(jià)格下跌、商店紛紛倒閉等等。（四）寫作注意事項(xiàng)1）內(nèi)容可行。3．正文1）倡議的背景和目的。范例（ppt）（二）倡議書(shū)的基本知識(shí)1．倡議書(shū)的種類 ? 從發(fā)文角度分，倡議書(shū)分為個(gè)人倡議書(shū)和集體倡議書(shū)；? 從傳播角度分，倡議書(shū)有傳單式倡議書(shū)、張貼式倡議書(shū)和廣播式倡議書(shū)等。（四）建議書(shū)的注意事項(xiàng)1）建議書(shū)要具體明確，有針對(duì)性。4．結(jié)語(yǔ)。2．稱謂。1．標(biāo)題。建議書(shū)具有建設(shè)性特點(diǎn)。5．署名和時(shí)間6．附件求職信一般附帶各種附件，如簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證復(fù)印件、專著目錄、論文篇目、獲獎(jiǎng)證書(shū)復(fù)印件等。1．標(biāo)題求職信的標(biāo)題一般以“求職信”三字為標(biāo)題，居于首行正中。二、求職信（一）求職信的概念與范例求職信是謀職者與用人單位初次聯(lián)系時(shí)反映自己求職意向的專用書(shū)信。結(jié)尾寫上“此致”、“敬禮”等祝頌語(yǔ)。2）申請(qǐng)理由。3．正文。1）直接寫“申請(qǐng)書(shū)”三字，例如《申請(qǐng)書(shū)》。2．申請(qǐng)書(shū)的種類? 按內(nèi)容分，申請(qǐng)書(shū)分為入黨申請(qǐng)書(shū)、入團(tuán)申請(qǐng)書(shū)、入會(huì)申請(qǐng)書(shū)、開(kāi)業(yè)申請(qǐng)書(shū)、調(diào)動(dòng)申請(qǐng)書(shū)、專利申請(qǐng)書(shū)等；? 按申請(qǐng)者分，申請(qǐng)書(shū)可分為個(gè)人申請(qǐng)和單位申請(qǐng)等。2）要用事實(shí)說(shuō)理。該部分要提出對(duì)對(duì)方的表?yè)P(yáng)，或者向?qū)Ψ降膯挝惶岢鼋ㄗh，希望對(duì)給予表?yè)P(yáng)。一般要求寫出下列內(nèi)。表?yè)P(yáng)信的稱呼應(yīng)在開(kāi)頭頂格寫上被表?yè)P(yáng)的機(jī)關(guān)、單位、團(tuán)體或個(gè)人的名稱、姓名。1．標(biāo)題。范例（ppt）（二）表?yè)P(yáng)信的基本知識(shí)1．表?yè)P(yáng)信的特點(diǎn)表?yè)P(yáng)信具有正面性、及時(shí)性的特點(diǎn)。（四）慰問(wèn)信的寫作注意事項(xiàng)1）感情真摯，深切關(guān)懷。4．結(jié)尾。慰問(wèn)信的開(kāi)頭要頂格寫上受文者的名稱或姓名稱呼。1）單獨(dú)由文種名稱組成，如《慰問(wèn)信》。3）節(jié)日慰問(wèn)。它是在他人處于特殊的情況下（如戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害、事故等），或在節(jié)假日，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候、關(guān)心。4．落款。2）主體。3．正文。只寫文種，如《歡送詞》。即由“致詞人+歡送場(chǎng)合+文種”構(gòu)成，如《總書(shū)記在歡送主席儀式上的致詞》、《在新兵入伍儀式上的歡送詞》。所以，歡送詞也有多種。3）措辭得體，篇幅簡(jiǎn)短。4．落款在正文右下方署上致詞者身份、姓名及成文日 期。2）主體。2．稱謂稱謂要有敬辭并寫全稱，如果賓客來(lái)自不同的方面，稱謂更要周全。范例（ppt）（二）歡迎詞的基本知識(shí)1．歡迎詞的特點(diǎn)1）歡愉性2）親切性3）口語(yǔ)性2．歡迎詞的種類? 根據(jù)場(chǎng)合，可分為現(xiàn)場(chǎng)講演歡迎詞和報(bào)刊發(fā)表歡迎詞；? 根據(jù)社交的公關(guān)性質(zhì)，可分私人交往歡迎詞和公事往來(lái)歡迎詞。167。應(yīng)邀單位派出的代表在這會(huì)議上所說(shuō)的表示祝賀的話，就稱為賀詞。? 開(kāi)頭 ? 主體 ? 結(jié)尾（四）賀信的寫作注意事項(xiàng) 1）內(nèi)容齊備，評(píng)價(jià)中肯。另起行頂格書(shū)寫受賀單位或個(gè)人稱呼，稱呼后加冒號(hào)。1．標(biāo)題。2．表達(dá)準(zhǔn)確，篇幅短小。（五）結(jié)尾聘書(shū)的結(jié)尾一般在正文下一行空兩格書(shū)寫“此聘”等字樣，后面不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。有的沒(méi)有稱謂，直接在正文中寫明受聘人的姓名、稱呼。三、聘書(shū)的結(jié)構(gòu)與寫法完整的聘書(shū)的格式一般由標(biāo)題、編號(hào)、稱謂、正文、結(jié)尾和落款幾部分構(gòu)成。（四）請(qǐng)柬的寫作注意事項(xiàng)1）內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤2）措辭簡(jiǎn)潔得體3）制作精美大方4）發(fā)送適合時(shí)機(jī)第二節(jié) 聘書(shū)一、聘書(shū)的概念與范例聘書(shū)是“聘請(qǐng)書(shū)”或“聘任書(shū)”的簡(jiǎn)稱。4）落款。2）正文。2．封里。請(qǐng)柬與邀請(qǐng)書(shū)相比，都具有“邀請(qǐng)”的作用，同樣具有莊重性和禮儀性的特點(diǎn)，但存在以下幾點(diǎn)區(qū)別：1）邀請(qǐng)書(shū)的使用范圍比請(qǐng)柬廣泛；2）邀請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容比請(qǐng)柬復(fù)雜，信息容量更大；3）邀請(qǐng)書(shū)的措辭及制作比請(qǐng)柬更樸實(shí)。請(qǐng)柬的特點(diǎn)主要是：禮節(jié)的莊重性、內(nèi)容的告知性、制作的精美性。4．落款署上發(fā)文單位名稱或發(fā)文者姓名和發(fā)文日期。要寫明會(huì)議或活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、方式以及希望邀請(qǐng)對(duì)象承擔(dān)的工作等。3．正文邀請(qǐng)書(shū)的正文包括開(kāi)頭、主體和結(jié)尾三個(gè)部分。它除有邀請(qǐng)作用外，還有提供信息、聯(lián)絡(luò)情感等 作用。在社會(huì)生活的交往中人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間用來(lái)調(diào)整、改善和發(fā)展相互關(guān)系的書(shū)面文字就是禮儀文書(shū)。第四，為什么 打來(lái)的，就是具體敘述的內(nèi)容，有必要時(shí)，把那個(gè)一二三要記清楚，分項(xiàng)第五個(gè)W五，就是如何處理，是送了是報(bào)了，是轉(zhuǎn)了是批了，是處了。第二，W，什么地點(diǎn)打來(lái)的。此外，還有一個(gè)電話公務(wù)問(wèn)題。人家晚上睡覺(jué)了，你不要打電話去吧，使有經(jīng)驗(yàn)的人知道，晚上10點(diǎn)以后，凌晨7點(diǎn)以前，不到萬(wàn)不得已前不打，周末或節(jié)假日不要因公打電話到別人家里，騷擾對(duì)方，所以通話的時(shí)機(jī)是有講究的，影響雙方關(guān)系，影響工作效率。另外，不到萬(wàn)不得已，不到琢磨，禮拜五下午下班前的一兩個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)候說(shuō)了別人也可能記不住。所以這就是一個(gè)電話形象問(wèn)題，用專業(yè)的角度來(lái)講，電話形象涉及到四個(gè)點(diǎn)。各位有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的人，人可能是好人，但是不講形象，騰小姐你接電話吧，不接，咱倆談。應(yīng)該說(shuō)是離開(kāi)了電話，人們的社交和社會(huì)關(guān)系將大受影響。禮貌是個(gè)要求，禮儀是可操作的形式，是禮貌的表現(xiàn)，一個(gè)是內(nèi)容，一個(gè)是形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容，所以禮貌用語(yǔ)在商務(wù)交往中是必講的。在商務(wù)交往中，談到商務(wù)交往的語(yǔ)言，除了語(yǔ)言要要標(biāo)準(zhǔn)，要文明之外，這三個(gè)點(diǎn)，那也是我們以前講過(guò)的，就是語(yǔ)言要禮貌。北京熱，你這兒也熱，我們?nèi)蛲藳鰺?，所以這個(gè)比較輕松，也的時(shí)候還可以進(jìn)行地域比較，有的地方比較熱了南方?jīng)隽耍l(shuí)知道？誰(shuí)都不知道。烤鴨是要吃的，其實(shí)烤鴨吃過(guò)了人家也說(shuō)，也就是那味。這個(gè)話題可能女孩子比較感興趣，像流行