【正文】 擔衛(wèi)生管理職能。對賓館衛(wèi)生檢驗工作進行管理。從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛(wèi)生的39。不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。賓館規(guī)章制度8一、例會管理制度第一條、部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級人員參加。第三條、例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。第三條、部門領班及組長有權根據(jù)工作需要加開臨時性例會布臵重點會員接待工作?？偨Y前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚和批評。（3）注意事項及工作重點。第二條、考勤類別遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。超過2小時按曠工1天處理。（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。事假員工因事請假，應提前填寫請假條。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經(jīng)理審批。集中管理使用類：辦公設備耗材。部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。第三條、凡在賓館工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。六、員工就餐管理制度第一條、員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第五條、就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。消防安全教育、培訓對象包括：消防安全責任人、消防安全管理人、消防安全管理人員，本單位各級領導及全體員工。(3)消防設施、滅火器材的性能、使用方法及注意事項。新員工應經(jīng)過消防安全教育、培訓合格后方可上崗。二、消防安全例會制度消防安全例會由消防安全責任人負責召集、消防安全管理人配合組織召開。(2)消防安全管理人傳達上級會議、文件精神以及領導批示等。會議應形成會議記錄(專人記錄)，并裝入單位消防安全管理檔案。防火巡查應由消防安全管理部門明確專人進行巡查。(4)常閉式防火門是否關閉嚴密，防火卷簾下方是否堆放物品影響使用。四、防火檢查制度賓館各部門、班組每周應至少組織一次防火檢查。月檢查、季度檢查應由消防安全管理人組織開展，消防安全責任人參加。(4)消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全標志設置和功能狀況。(8)消防控制室值班情況和設施運行情況。(2)自備發(fā)電機組切換功能。(6)手動和自動報警設施動作情況。五、安全疏散設施管理制度安全疏散設施由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為安全疏散設施管理的第一責任人，主要職責為對安全疏散設施進行維護、檢查、管理，保證完整好用。(3)保持疏散通道、安全出口暢通，禁止占用疏散通道，不應遮擋、覆蓋疏散指示標志。當發(fā)生突發(fā)事件時，消防(控制室)值班人員應確認是否存在火警，如發(fā)生火情，應按照《自動消防設施操作人員火警處置規(guī)程》，根據(jù)火情啟動相應消防設備及時進行處理，并立即通知本單位義務消防隊組織滅火，同時將情況上報消防安全管理人和消防安全責任人，并立即撥打119報告火警。七、消防設施、器材維護管理制度消防設施、器材的維護管理由消防安全管理部門負責管理，消防安全管理部門負責人為消防設施、器材管理的第一責任人。賓館對其配備的滅火器應每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查。整改完畢，負責整改的部門或人員應逐級上報至消防安全責任人。(3)違章用火、用電的。(7)常閉式防火門關閉不嚴，防火卷簾下方堆放物品影響使用的。對不能立即改正的火災隱患，應制定整改方案，明確整改措施、期限和人員，并向上級主管部門報告。(3)不應在營業(yè)區(qū)、倉庫區(qū)使用具有火災危險性的電熱器具。(2)固定用火設施和大型用電設備應確定專人負責。(6)在客房的明顯部位應設置禁止臥床吸煙的警示文字和符號，制止住宿客人臥床吸煙行為，及時清除煙頭等雜物。義務消防隊成員包括：消防安全管理部門成員，樓層負責人，全體員工。(2)滅火行動組：按照預案要求，及時到達現(xiàn)場撲救火災。(6)其它必要的組織。組織處于著火層等受火災危脅的樓層人員，沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。(4)通訊聯(lián)絡、安全防護救護程序要點：按預定通訊聯(lián)絡方式，保證通訊聯(lián)絡暢通。演練時應在賓館入口處設置帶有“正在進行消防演練”字樣的標志牌。(2)熔斷器是否符合電氣設備安全要求，有無用銅、鋁絲代替。防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設備應符合安全要求。各級值班人員職責包括：帶班領導負責檢查、督促值班人員和保安開展檢查、巡查。值班期間嚴禁脫崗、飲酒以及從事各種娛樂活動。消防安全工作考評細則應采取百分制，90分以上為優(yōu)秀，60—90分為及格，60分以下為不及格。十五、消防宣傳制度賓館有開展消防宣傳的權利和義務。消防宣傳應制定計劃，并做好記錄。，來訪客人要及時領送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全?！p’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。睡覺等，禁止在工作時間打撲克。`安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關，經(jīng)常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。面向客人微笑，敬語對客。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。賓館規(guī)章制度13第一條賓館防火安全管理實行所長全面負責制度及職工崗位防火責任制。第四條禁止隨地亂扔煙頭，會客室、接待大廳和客房內(nèi)應備有煙灰缸，提示吸煙人員應將火柴桿，煙蒂放進煙灰缸內(nèi)。第六條電氣線路、設備要定期檢查、維修，保持完好，日常使用的電氣設備、燈具用后要及時關閉。第十條管理人員與服務人員要經(jīng)過專業(yè)培訓，每個人都應達到“三懂、三會”，發(fā)生火災事故時能及時疏散旅客，撲救初起火災。4)引見、招待、接送來賓。8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。完成上級交付的其它任務。17)公司員工外出做好外出登記表。上班前不能喝酒或吃有異味的食品。上班時間不準打私人電話或電話聊天。(三)負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：鈴聲響起三聲之內(nèi)，應立即接起電話。并告訴對方會及進轉告。賓館規(guī)章制度15一、十堰賓館營銷銷售工作制度（一）十堰賓館營銷部工資掛鉤的范圍內(nèi)容與比例（以工資100%計）考核項目考核內(nèi)容考核職位（營銷總監(jiān)、客戶經(jīng)理）月度營業(yè)額、利潤指標、費用完成情況月度營業(yè)額指標、利潤指標、費用指標是否完成。二線部門為一線部門5%員工管理嚴格管理、獎罰分明，部門員工儀表儀容、道德規(guī)范、服務質量、操作技能、團隊精神符合酒店標準。維護企業(yè)利益，忠于職守，嚴守保密規(guī)范，與外單位、同行溝通不泄露企業(yè)經(jīng)營狀況及策略。儀容儀表上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，必須干凈、整潔。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2005年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。[1][2]。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域嚴禁攜帶賓館物品出店嚴禁在工作范圍粗言穢語，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽 工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時間嚴禁打私人電話，工作無關的事情嚴格按照規(guī)定時間換飯 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客盒擅自領人參觀賓館。以工作為重，按時、按質、按量完成任務是每位同事應盡的職責 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)批準后方可休假嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換半人、領班、經(jīng)理簽字批準。 5%員工培訓有計劃、措施，落實較好，培訓率達到90%以上。70%（與房務和西餐任務掛鉤）質量標準部門服務規(guī)范，操作技能達到質量標準，賓客一般投訴2次以下，且處理善后較好。(四)前臺工作態(tài)度：前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。二、前臺工作要求(一)儀容儀表：服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調。16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現(xiàn)故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調工作。10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作、。6)負責前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。第八條要按有關規(guī)定設置消防設施和消防器材，并指定人員管理，定期檢查維修，保證好用有效，客房應張貼疏散引導圖，火災事故照明，疏散指示標志要完好，疏散通道、安全出口應保持暢通。第五條電氣線路、設備應符合有關電氣安全規(guī)定。第三條賓館區(qū)域內(nèi)禁止動用明火，如因需要必須動用時，應經(jīng)有關部門批準，采取可靠安全措施后，方可動用。對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。聚坐閑談。，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情，不收客人任何禮物。賓館規(guī)章制度10，服從領導指揮安排。賓館應經(jīng)常性開展消防宣傳，春防、冬防重點時期，元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日期間要加強消防宣傳。對考評結果為優(yōu)秀的個人應給予物質獎勵，對不及格的個人，應給予經(jīng)濟處罰。成立消防安全工作考評小組，每半年進行一次消防安全工作情況考評，內(nèi)部通報，并上報當?shù)?