【正文】 時，應(yīng)再三確定，避免聽錯。16)對方公司的名稱不好念時，要先查好正確念法再打。20)如自己要另找時間去電聯(lián)絡(luò)時，需先征求對方的同意。24)切莫一掛電話就批評對方。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。以示對顧客的尊重。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀；你是誰呀？“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。D、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。那么你試想一下。對于這個時期的銷售員必須要清楚一個法則80/20法則，又叫平均法原則。電話應(yīng)變能力提高期大部分人第一階段的度過都是在經(jīng)理施加壓力同時自身不斷暗示的結(jié)果。記注一句話。面談能力提高期有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時候就不知道說什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。為什么，就是因為這個銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。同時提醒一點：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話給客戶的目的。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。【總結(jié)】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。C、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。那么怎樣突破呢? 首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個簡單例子：假如今天門口來了一個老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會自己跑過去給她服用嗎？當(dāng)然是會的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對別人很重要?；蛘吒杏X無關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？銷售：是的。（轉(zhuǎn)接電話中）B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對方失去戒心。C： 給接待一個理由 找一個恰當(dāng)?shù)纳矸?，實際就是給接待人員一個理由。銷售：好的，我會跟他聯(lián)系的，拜拜！接待：拜拜！總之，辦法比困難多。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。1．電話腳本的設(shè)計（1）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要?！卑咐核魅?zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：對了, 我還是和我先生商量一下再說。介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會回避問題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。十五、各類營銷形態(tài)技巧 電話營銷溝通技巧（一）20090705 15:54掌握客戶的心理聲音技巧A、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； B、有感情； C、熱誠的態(tài)度。4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊, 網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。你本該首先與那個人通話?！币遥骸澳阌惺裁词虑閱?？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：“上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？”乙：“是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲 ：“請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”乙：“請問你有什么事呢？”甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”乙：“請稍等。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶?！敝髦v老師接著說：“各位，重點不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。賽后有10人獲獎。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。我們有著頑強(qiáng)的智慧來做我們的工作！十三、陌生市場的開拓幾段經(jīng)典對話在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。所有的合作事項就是必須找個相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過的卡子。接待：你有什么事情？銷售：有接待：你是哪個單位的？銷售：我是麗芳。接待：好的。若對方問我們是誰，就是說是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會比較大些。打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。A、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。以示對顧客的尊重。接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。B言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績?！拘〗Y(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。所以態(tài)度是否積極是非常重要的?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。所以這里只提一點，一定要敢于提出簽單。同時又提到上部分提到的，“多問”，見客戶回來有自己不明白的問題立刻問老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。等等。同時依然強(qiáng)調(diào)一點就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問題，才能知道如何去解決。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會被客戶的問題問倒，拿著電話筒實時問同事或經(jīng)理問題，因為說“不知道”而給客戶感覺很差等等。這決不是自我心理安慰，而是眾多營銷人員總結(jié)的經(jīng)驗。心理想的大概有：這個行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會好一點，我一定要想一個非常好的開場白或者說辭讓對方絕對不會拒絕我。九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)心理恐懼期對于一個從來沒有接觸過電話銷售的人，大部分最開始都會有這個階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象?！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。C、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時打去。18)有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。14)請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。10)視情況請對方重述一遍無妨。6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。七、有效撥打電話的24策略1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對方的立場。(10:29:29)田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個優(yōu)勢看能不能找到他消費的弱點，比如說小靈通我們拋出來第二個優(yōu)勢，第一個進(jìn)來的門檻很低，第二個一定會想得到我