【正文】 來越強，甚至出現(xiàn) “ 意見領(lǐng)袖 ” ， 也 需要 4S 店 的 認(rèn)真對待。區(qū)域大城市在拉動周邊城市、乃至周邊省份中的作用越來越大，圍繞中心城市，城市群消費者呈現(xiàn)類似的消費特征；而不同城市群呈現(xiàn)彼此相異的發(fā)展特點。仍然記得， 20xx年多點噴射燃油技術(shù)帶來的消費稅減征，給廠家銷售老總帶來的驚喜；而近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是 telemetric 技術(shù)，包括 Onstar、 Gbook、 ATX 等技術(shù)陸續(xù)進入消費者視線，力圖實現(xiàn)人機交互。而不同時代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。包括針對消費者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費者商務(wù)需求的服務(wù)，如機場貴賓服務(wù)、酒店機票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù) ?? 。 上海大眾汽車 4S 店發(fā)展小趨勢：海星模式 隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護大部分 經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出 “ 長尾導(dǎo)向 ” 。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、 “ 作戰(zhàn)指揮部 ” 。并且 結(jié)合 JD Power 的 指標(biāo)進行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。有的廠家 已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo) 4S 店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。 正因為上海大眾 汽車 4S 店實施以客戶為導(dǎo)向的運營模式有非常重要的現(xiàn)實意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對策來實現(xiàn)在以后的各個消費群體做好過程管 19 理和客戶忠誠度管理。從而體現(xiàn)上海大眾汽車的服務(wù)理念?；羝战鹚?.《如何尋找潛在客戶》 ：企業(yè)管理出版社， 20xx [9]段嘉宣 、 謝 家宸 、 馬 孝博 .《 20xx20xx 年中國汽車行 業(yè) 投資分析及前景預(yù)測報告》 R.中投顧問 ， 20xx [11]宋潤生 .論汽車服務(wù)營銷的理念 [J].深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 .20xx,(02) [12]龔潔 .我國汽車營銷模式的現(xiàn)狀與創(chuàng)新方向 .汽車 SHANGHAI AUTO 200 年第07 期 [13]王杰 .我國轎車行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展研究 [J].世界汽車 ,20xx 年 6 月 [14]昊龍泅 .現(xiàn)代汽車工業(yè)投資經(jīng)濟 .北京 :人民交通出版社， 1999 年 9 月 [15]菲利普 在此對 張老師 表示衷心的感謝！祝愿 張老師 身體健康、工 作順心、生活愉快！ 再次要感謝與我一起在 張老師 的指導(dǎo)下做畢業(yè)論文的同學(xué) ，因為 在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。 由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！ 然而 在這畢業(yè)之際，感謝我的母校對我大學(xué) 三 年來的培養(yǎng)，衷心祝愿母校 明天會更好。同時 感謝學(xué)校與學(xué)院的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 給予 的大力支持，為我的畢業(yè)論文提供相關(guān)資料 為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計的環(huán)境。在寫作方法上， 張 老師給 予細心而具體的指導(dǎo)；在論文內(nèi)容上，給予恰到好處的指引 和建議 ，讓我一步一步理清了思路。費雪其次面對未來的發(fā)展趨勢下要步步為營，切實做到 “以客戶為導(dǎo)向”的運營模式。 ” 總 結(jié) 本文通過對上海大眾汽車 4S 店的運營探析，從 經(jīng)營活動及管理工作其中包括它的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機制及業(yè)務(wù)體系都是 “以客戶為導(dǎo)向”的運營模式。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用， 像上海大眾汽車 的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時考慮提高月度報表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入 “ 店別占有率貢獻度 ” 指標(biāo)，取消年度達成率指標(biāo)。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時設(shè)置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部 “ 莊主 ” 功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時總成件、大修件等互相 幫助 ?? 而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。 上海大眾汽車 4S 店發(fā)展小趨勢：多級店向三四線市場滲透 為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的 “ 蛋糕 ” ， 上海大眾汽車的主要表現(xiàn)為：一是強化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方 和 培訓(xùn)二級網(wǎng)點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同 4S 店 的 級別標(biāo) 準(zhǔn)，實現(xiàn)區(qū)域強滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強化。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，便 推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。 上海大眾汽車 4S 店發(fā)展小趨勢：嘗試新渠道 上海大眾汽車 4S 店 可以 嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個別經(jīng) 銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達 2030%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。據(jù)調(diào)研，很多 4S 店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達到 80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競 16 爭， 上海大眾汽車 4S 店 可以 進一步 的 擴張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換 、汽車貸款等 業(yè)務(wù) 的 拓展，而其它有待擴展的領(lǐng)域有營銷廣告（ 上海大眾汽車 4S 店 可以 展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。 “ 定位 ” 大師特勞特說，尋找 “ 顯而易見 ” 的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。另一方面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，如 “ 圈子 ” 、社區(qū)、 BBS、 群、 SNS 等，創(chuàng)造了一批又一批車友會、購車團、品牌愛好者群，需要 上海大眾汽車 4S 店謹(jǐn)慎對待、引導(dǎo)其成為用戶維護、潛在客戶挖掘的紐帶。 舍基說，未來社會是濕的，因而廠家、商家要在軟件、硬件之外，運用 “ 濕件 ” （包括情感、信念等）的力量與消費者 15 溝通，培養(yǎng)自己的 “ 意見領(lǐng)導(dǎo) ” 以凝聚一批屬于自己的 “ 粉絲 ” 。 其次 消費者也是傳播者 時代的發(fā)展，消費者越來越呈現(xiàn)主動的特征。 所以 推進新店建設(shè)的重要 性是必須的 。 因此在分析未來趨勢之前，下面先從 三 個 方面 對 汽車行業(yè)變化特征對 4S 店發(fā)展影響進行簡單分析 14 政策對 4S 店運營模式影響 無疑， 09年國家的積極財政政策、貨幣政策、汽車下鄉(xiāng)、購置稅減半政策，共同推動中國汽車業(yè)沖擊 1200萬臺的銷量、全球第一的王者寶座。 第三章 未來 4S 店運營方向的 影響因素 回顧國內(nèi)汽車渠道的歷史，可以看出， “ 顯而易見 ” 的真理是向更貼近消費者、快速響應(yīng)市場的方向發(fā)展。 當(dāng)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)達成的過程出現(xiàn)異常時，包括市場、廠家等不可控因素和制定指標(biāo)所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時，由集團績效管理小組報請董事會決定是否調(diào)整業(yè)績指標(biāo)或修訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書。 在具體考核實施方面，根據(jù)集團董事會制定的年度經(jīng)營管理總體目標(biāo)，在年初由集團績效管理小組在與各子公司進行充分溝通的基礎(chǔ)上，對集團總體經(jīng)營目標(biāo)進行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書， 其中，集團董事長為業(yè)績合同的發(fā)約人，各子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績合同的受約人。 第三、每季度由集團組織開展的 360度勝任考核、 ES滿意度考核和季度檢 (業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)