【正文】 未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。大過失三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。上班時飲酒或帶有醉態(tài)。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門?？头坎抗ぷ靼踩貏t在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機動，應(yīng)變力強。聽——“眼觀六路，耳聽八方”?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始?！比缓笤侔岩f的說出來。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。，每次扣20元。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予5—10元的處罰。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。事后請假一律按曠工處理?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。查看客人的證件，核對編號有否填錯。接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：設(shè)施配備必須齊全?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。周到。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。拾遺不報將被視為從偷竊處理。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。制服及名牌：員工制服由酒店發(fā)放。員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。工作時間不得擅離職守或早退。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。拾遺：在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。廚房員工上班時不得戴戒指。男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。送送別客人，善始善終。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。迎禮貌大方，熱烈迎客。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（2）整理房間。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；(2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。每次扣5元。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。問——熱情好客，主動問好。如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。1客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。B、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、