【正文】 中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。1不服從工作安排者，每次扣10元。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。三、忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。”周到。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。年假按中心規(guī)定。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。不能擱置在走廊。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一、忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。四、忌口語(yǔ)化有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。1上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。2工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。布置單班的工作內(nèi)容。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。布置單班的工作內(nèi)容。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。，佩戴工號(hào)牌，要儀表端莊、舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)、文明待客、主動(dòng)熱情。未經(jīng)經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間為他人提供住宿及休息及娛樂(lè)等。打印、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費(fèi)。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。具體說(shuō)來(lái)是：主動(dòng)。熱情。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。并且要求做到有始有終，表里如一?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺(tái)清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。2未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。23：50—00：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。布置單班的工作內(nèi)容。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不得使用電腦上網(wǎng)聊天，游戲。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，