【正文】 一旦產(chǎn)生就難以控制，須引起充分的重視。從折扣、累計(jì)積分、贈送商品、獎(jiǎng)品等，到建立顧客檔案和正式的、非正式的俱樂部、顧客協(xié)會，再到顧客提供有價(jià)值的資源，這些方式都可以根據(jù)情況來分項(xiàng)運(yùn)用或綜合運(yùn)用。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 15 參考文獻(xiàn) [1] 酈瞻 ,郭振 .傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)模式創(chuàng)新 [J].中國電子商務(wù) ,20xx,(19):2830. [2] 張俊梅 .網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下傳統(tǒng)企業(yè)如何成功向電子商務(wù)遷移 [J].經(jīng)濟(jì)問題探索 ,20xx. [3] 涂嘉慶 ,陳勝凱 .O2O 電子商務(wù)模式在溫州傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用 [J].中國商貿(mào) ,20xx. [4] 彭柏華 .企業(yè) O2O 發(fā)展現(xiàn)狀及對策 [J].商 ,20xx,(22):189. [5] 周雨瑩 .我國 O2O 電子商務(wù)模式應(yīng)用現(xiàn)狀分析 [J].商情 ,20xx,(34):87,124. [6] 孫倩婷 ,孟穎 .電子商務(wù) O2O 模式的研究 [J].時(shí)代經(jīng)貿(mào) ,20xx,(13):182183 [7] 何圓 .淺談 O2O 電子商務(wù)模式 [J].中國電子商務(wù) ,20xx,(20):16. 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關(guān)系，顧客可以提出有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)好的建議和觀點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)這些建議來解決顧客的問題，滿足顧客個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)出更適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。信任來自產(chǎn)品或 服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等諸多方面。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘 等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。此時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)依托電子商務(wù)，必然會節(jié)省大量的人力資源和營銷成本取得好的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過合理的運(yùn)營可以使得傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 12 傳統(tǒng)企業(yè)在較短時(shí)間打開國際市場。該步驟與第一階段交替進(jìn)行，第三方平臺建立和運(yùn)作。一方面，通過預(yù)支付，可以避免類似于團(tuán)購等一些不誠信的消費(fèi)行為的發(fā)生，另一方面能夠把消費(fèi)者與商家進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使得商家能夠通過消費(fèi)者的預(yù)支付信息掌握該商品和服務(wù)對于該消費(fèi)者的吸引程度，為企業(yè)的銷售準(zhǔn)備合理的庫存，從而降低企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，此外，還可以為下次營銷更好地掌握消費(fèi)者的信息。而這些卻是當(dāng)前電子商務(wù)線上線下平臺的中堅(jiān)力量。另一方面，也可以針對企業(yè)技術(shù)人員和管理人員進(jìn)行專項(xiàng) 020 培訓(xùn)，從而使得企業(yè)從管理和經(jīng)營的戰(zhàn)略高度，使得企業(yè)自上而下有一個(gè)全局運(yùn)營的觀念，使 020 自上而下有一個(gè)良好運(yùn)行渠道。 加強(qiáng) 020 電子商務(wù)人才 的培養(yǎng) 當(dāng)前，電子商務(wù)人才非常匱乏，尤其是電子商務(wù)運(yùn)營方面的人才尤為嚴(yán)重。 增強(qiáng)個(gè)性化體驗(yàn) 從整體來看， 020 模式順利運(yùn)行，將會達(dá)成“三贏”的效果。讓手機(jī)下單成為一種模式，移動化。 提高創(chuàng)新能力，提高消費(fèi)者粘度 經(jīng)營模式上多元化，考慮挖掘更具潛力、更具競爭力的業(yè)務(wù)模式。團(tuán)購、分類、評價(jià)類網(wǎng)站都沒有解決這個(gè)問題，評價(jià)類試圖解決，但是如果沒有實(shí)際消費(fèi)為基礎(chǔ)的評價(jià)都是值得懷疑的。 O2O 把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)，其核心就是通過打折、提供信息、服務(wù)等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而把他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去。 整個(gè)支付流程中電子憑證作為交易數(shù)據(jù)和信用憑證時(shí)刻存在，電子憑證因其本身特點(diǎn)可以很方便地在 Pc 及只能手機(jī)登終端上使用從而用戶可以有效地完成 020 的支付流程。線上線下的業(yè)務(wù)流程對接的過程傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 9 中缺少一個(gè)憑證來確保消費(fèi)記錄和商家的成交記錄，例如顧客在線上商店支付后到線下實(shí)體店提貨，在這個(gè)過程 中顧客線上是否支付成為實(shí)體商家要確認(rèn)的問題，這里可以采用諸如電子回單、數(shù)據(jù)記錄 ID 等憑證形式來進(jìn)行確認(rèn)，但這些憑證方式不同、種類繁多、標(biāo)準(zhǔn)不一致都已經(jīng)無法使用現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的要求，但憑證形式來進(jìn)行線上線下對接是可取的。 O2O 模式支付體系在企業(yè)中存在的問題 020 模式中存在線上線下交互過程中能否成功實(shí)現(xiàn)支付的問題，不能成功支付的諸多原因歸根結(jié)底就在于支付的可靠度和支付的便捷性。對于 020模式而言，線下的主體多半是服務(wù)類型的行業(yè)，而服務(wù)類型行業(yè)存在很多不確定因素，因此如何保障線上描述與線下服務(wù)的一致性將是影響其快速發(fā)展的最致命的因素。而對 020來說，只能是先付錢才能進(jìn)行消費(fèi)，從某種程度上來說就是加大了維權(quán)的難度。由此，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 8 略愿景的實(shí)現(xiàn)；短期目標(biāo)，以最快的速度開展電子商務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營和客戶資源管理，通過電子商務(wù)協(xié)助企業(yè)產(chǎn)品傳統(tǒng)售渠道更地好打開國內(nèi)銷售市場，并且通過網(wǎng)上商務(wù)活動打開國際市場。這些對于傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營是可行的，特別是對于 B2B的電子商務(wù)模式，也就是企業(yè)之間的電子商務(wù)交易模式。 但是來自網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的競爭壓力越來越明顯。因而加大了商戶的參與和顧客的體驗(yàn)感，顧客定購后可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)隨時(shí)去享受服務(wù)和產(chǎn)品，更容易獲得顧客信任感。 信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易的時(shí)候承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。這在一定程度節(jié)省了顧客交易所花費(fèi)的時(shí)間成本和配送成本。而且目前很多在線客服的服務(wù)水平也還沒有達(dá)到顧客滿意的程度。如果商家的服務(wù)質(zhì)量無法讓顧客滿意的話，將流失大量顧客。 (1)顧客滿意相對較易達(dá)到。 口碑負(fù)效應(yīng)難以控射 網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽(yù)沒保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會迅速傳開。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。 020 電子商務(wù)模式顧客忠誠度管理的優(yōu)勢和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降 低 轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的代價(jià)，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。雖然團(tuán)購模式現(xiàn)狀還存在許多問題，但不可否認(rèn)，團(tuán)購把 020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進(jìn)物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實(shí)施。 未來 020市場的競爭無疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。美團(tuán)、糯米團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購線上平臺，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打 造連鎖店面和電子商務(wù)開放平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)融合。 最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)?；呦蚨嘣Ｔ谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，人們更多時(shí)候會傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 5 傾向于使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，傳統(tǒng)電商的電腦頁面模式對于手機(jī)用戶來說并不是一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)。線下的潛在用戶離散化和碎片化，每個(gè)商家都希望將這些資源進(jìn)行整合吸引， O2O提供了這樣 一個(gè)很好的平臺。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會所、酒吧、 KTV等，通過線上打折促銷，增加消費(fèi) 量；包括連鎖類餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過線上產(chǎn)品信息了解對比，線下實(shí)物體驗(yàn)，增加門店銷售。從用戶體驗(yàn)角度看， 020更具有交互性，為用戶及商家提供了面對面交 流的機(jī)會，避免了實(shí)物網(wǎng)上銷售時(shí)用戶與商家通過冷冰冰物流交流的尷尬。 `020模式使商家獲取客戶的機(jī)會及機(jī)率均相等，其降低了商家對于店鋪對地理位置的依賴。 O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn)及適用企業(yè) O2O 電子商務(wù)模式的特點(diǎn) 電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。所以 020讓一直徘徊在互聯(lián)網(wǎng)大門之外的服務(wù)業(yè)抓住了機(jī)會，將線上的客戶帶到線下的實(shí)體店中去消費(fèi) 。 B2C、 C2C則改變了零售業(yè)銷售方式，且改變了人們消費(fèi)生活方式， B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈 活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。 傳統(tǒng)企業(yè)向 O2O 模型轉(zhuǎn)型分析 3 2 研究相關(guān)理論概述 O2O 電子商務(wù)模式的概述 O2O 電子商務(wù)模式的概念 隨著 B2B、 B2C、 C2C近幾年在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域掀起的革命式改變之后，隨著團(tuán)購網(wǎng)的興起使線上線下的消費(fèi)、服務(wù)更好的融合在一起，通過信息傳遞、打折等方式將線上顧客吸引到實(shí)體店里消費(fèi)，逐漸地形成一個(gè)英文名稱為“ Online To Offline”營銷模式，簡稱 020模式，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合在一起，聚集有效的購買群體，并在線支 付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑各種形式的憑據(jù)到現(xiàn)實(shí)世界的商品或服務(wù)供應(yīng)商那里完成消費(fèi)。它的核心在于商家獲得用戶的方式從線下變到了線上，但是由于線下獲得用戶的渠道仍然存在，而且這些渠道往往已經(jīng)形成很大的規(guī)模甚至成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，所以 O2O的先行者必須建立新的產(chǎn)業(yè)秩序。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 國外的研究現(xiàn)狀 KPCB合伙人 、美國著名投資家約翰 研究目的和意義