客服人員標準禮貌用語(文件)
【正文】 折的情況下）呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）第四：支付用語咱們經(jīng)常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會在12個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。一、開頭語以及問候語問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務(wù)！”不可以說：“您好，什么事情？”客戶問候客服：“小姐（先生），您好。遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新?lián)艽颍舜瓮ㄔ拰⒈粧鞕C，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。（也可以說抱歉，您的電話無應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見?。ǜ兄x您的來電，再見?。睊鞕C。若客戶仍然說話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。不可以斷章取義當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？不可以語速過快且沒有提示遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時間等待，沒有回應(yīng)。四、抱怨與投訴遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕?。不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態(tài)度。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”五、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢、進行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒。六、結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來電，再見！。謝謝；先生/女士 請在這邊換鞋；歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；眾恒致遠企業(yè)管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；我們這里免費為您提供的主食有…… 我們這里免費為您提供的飲料有…… 我們這里免費為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點的咖啡，請慢用；先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請按服務(wù)鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。請簽字確認您的消費，謝謝；先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。 送客很高興這次能為您服務(wù)，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。不可以直接掛機。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機?！辈豢梢詻]有回應(yīng)或置之不理！遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號?？蛻敉对V客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關(guān)人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時：客服：“對不起，您還有其他
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1