【正文】 16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。整改事項(xiàng)。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。晚班23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。五、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。八、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒?？头坎靠记谥贫龋?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。Ｃ、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。男子站立雙腳與肩同寬。走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好?？头坎开?jiǎng)懲條例（懲處條例）口頭警告例會(huì)或上班遲到、早退。工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。1泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。８、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。送——送別客人，善始善終?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備 服務(wù)五忌一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。每次扣10元。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予1—5元的處罰。在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)，保證物品清潔，擺放整潔。對(duì)每條扣款由部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予1020元的處罰。每次扣5元。，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)或車門(mén)要小心注意安全。1未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。雙目平視、面帶微笑。五、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。布置單班的工作內(nèi)容。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。2服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。2工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。1上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。1工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類