【正文】 的變化，面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。傳 統(tǒng)的運(yùn)作模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求；瞬息萬變的市場(chǎng)需求和各種新業(yè)務(wù)的層出不窮要求銀行系統(tǒng)一方面要不斷提高硬件技術(shù)，一方面還要快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，樹立以客戶為中心的觀念。為了適應(yīng)這種變化，要求我們 必須通過各種現(xiàn)代化的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 HW 技術(shù)有限公司為有機(jī)會(huì)參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們深深認(rèn)識(shí)到，交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及對(duì)客戶需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 2 必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和 可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)營的保障。 近年來，國內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶服務(wù)水平。通常而言，根據(jù)銀行不同的經(jīng)營策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營目標(biāo)、績效考核指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 3 建設(shè)思想和目標(biāo) 一個(gè)優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是我們提出銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。C08Q 智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備 ， 以 INtess 呼叫中心平臺(tái)作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì)。 銀行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。 4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運(yùn)營成本。 呼叫中心重在管理 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實(shí)際情況來制定服務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況加以考核。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈?zhǔn)確預(yù)測(cè)，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該數(shù)據(jù)可以通過智能排隊(duì)機(jī)得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 比如較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時(shí)間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。 呼叫中心的廣義收益 系統(tǒng)的使用將更準(zhǔn)確的了解用戶的需求，從而為通信網(wǎng)絡(luò)硬件的有效使用和硬件投資提供幫助。通過提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。在國內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域 電信領(lǐng)域， 95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該領(lǐng)域取得了巨大的成功： 1， HW公司 Camp。 3，致力于非運(yùn)營商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級(jí)呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)，推出了企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)平臺(tái)與解決方案。C08Q智能排隊(duì)機(jī)和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨(dú)立軟件廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，并且 HW 公司的專業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中。 系統(tǒng)容量為 540中繼線 /30話務(wù)員座席 首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 INtess呼叫中心平臺(tái)上 第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、。同時(shí)，隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、爭(zhēng)取新的客戶，提高客戶的滿意程度。 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) HW 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)推出以來，在市場(chǎng)中已顯示出非常好的業(yè)績， HW 公司的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) CTI 已經(jīng)實(shí)施于 1500 多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。C08Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的 INtess呼叫中心平臺(tái)廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)上運(yùn)行的 INtess系列呼叫中 心產(chǎn)品達(dá) 200余套：其中 114查號(hào)系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá) 80%以上， 112測(cè)試系統(tǒng)市場(chǎng)占有率達(dá) 78%以上。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬 件，可以追加諸如金融時(shí)事、大客戶管理 等業(yè)務(wù)應(yīng)用。 這一系統(tǒng)有助于提高整個(gè)銀行的信息化水平，提高客戶服務(wù)的整體水平，而過程中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對(duì)信息技術(shù)的掌握和對(duì)服務(wù)思想的理解。 大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。日常運(yùn)作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。 來電遺失率 在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱為來電遺失。排隊(duì)時(shí)間太長會(huì)影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。通常呼叫中心的這些績效評(píng)估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有： 平均應(yīng)答速度 該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除 以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。 建立一個(gè)呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過有效管理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。能夠與具有標(biāo)準(zhǔn)接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。 2）結(jié)合符合中國國情、管理習(xí) 慣和國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶服務(wù)呼叫中心。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 4 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶的增加，勢(shì)必要求在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段 ，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原有投資的情況下平滑擴(kuò)容。它充分吸取 CTI 技術(shù)的精華，提供基于多種平臺(tái)、功能完備的應(yīng)用程序接口（ API），可在多種平臺(tái)上生成豐富的業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分采用智能網(wǎng)（ IN）的設(shè)計(jì)思想：交換與 業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對(duì)用戶充分開放。 總的來說，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問題。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI 技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。我們非常榮幸的向銀行推薦 HW 公司的呼叫中心解決方案 —— INtess 銀行呼叫中心解決方案。 經(jīng)過多年的努力， HW 技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場(chǎng)開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。 為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行擬建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和受理等業(yè)務(wù)。而在當(dāng)今迅速變化的市場(chǎng)，客戶面臨著越來越多的選擇，如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更多更好的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意，是擺在銀行系統(tǒng)面前的一個(gè)難題。靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 技術(shù)建議書 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 I 目 錄 第一章 概述 .....................................................................................................................................1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 ................................ 1 呼叫中心的發(fā)展 ................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ............................................... 2 建設(shè)思想和目標(biāo) ................................................... 3 呼叫中心重在管理 ................................................. 5 呼叫中心的廣義收益 ............................................... 6 HW公司在呼叫中心領(lǐng)域 ............................................. 7 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) ....................................... 7 遵循的技術(shù)規(guī)范 .....................................................................................................................9 第二 章 總體設(shè)計(jì) .........................................................................................................................11 建設(shè)規(guī)劃 ........................................................ 11 建設(shè)目標(biāo) .................................................... 11 設(shè)計(jì)原則 ........................................................ 14 總述 ........................................................ 14 層次化原則 .................................................. 15 平 臺(tái)化原則 .................................................. 16 一體化原則 .................................................. 16 省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ............................................ 17 系統(tǒng)組成 ........................................................ 19 接入系統(tǒng) .................................................... 19 IVR 系統(tǒng) ..................................................... 19 人工座席系統(tǒng) .............................................................................................................. 19 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 19 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ................................................................................................ 19 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 II 系統(tǒng)特點(diǎn) ...................................................................................................... 20 開放性和擴(kuò)展性 ........................................................................................................... 20 安全性和可靠性 ...................................................................................... 20 先進(jìn)的結(jié)構(gòu)和技術(shù) .................................................................................. 21 積木化的系統(tǒng)構(gòu)架 .................................................................................. 21 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 .................