【正文】 的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。傳 統(tǒng)的運作模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場和客戶的需求；瞬息萬變的市場需求和各種新業(yè)務(wù)的層出不窮要求銀行系統(tǒng)一方面要不斷提高硬件技術(shù)，一方面還要快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，樹立以客戶為中心的觀念。為了適應(yīng)這種變化，要求我們 必須通過各種現(xiàn)代化的通信和計算機技術(shù)提高勞動生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟增長點。 HW 技術(shù)有限公司為有機會參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認識到，交換技術(shù)、計算機技術(shù)以及對客戶需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 2 必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和 可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運營的保障。 近年來，國內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶服務(wù)水平。通常而言，根據(jù)銀行不同的經(jīng)營策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營目標、績效考核指標及管理運作方法也大相徑庭。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 3 建設(shè)思想和目標 一個優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進的計算機信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是我們提出銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。C08Q 智能排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備 ， 以 INtess 呼叫中心平臺作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。 銀行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加銀行的競爭力。 4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計算機網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運營成本。 呼叫中心重在管理 有關(guān)的統(tǒng)計及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。在具體操作中，企業(yè)為了達到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標及本企業(yè)的實際情況來制定服務(wù)水平，并根據(jù)實際運作情況加以考核。該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈蚀_預(yù)測，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出。該數(shù)據(jù)可以通過智能排隊機得到，并按天、周及月進行統(tǒng)計。 比如較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。 呼叫中心的廣義收益 系統(tǒng)的使用將更準確的了解用戶的需求，從而為通信網(wǎng)絡(luò)硬件的有效使用和硬件投資提供幫助。通過提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競爭力。在國內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域 電信領(lǐng)域， 95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該領(lǐng)域取得了巨大的成功： 1， HW公司 Camp。 3，致力于非運營商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的特點，推出了企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)平臺與解決方案。C08Q智能排隊機和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨立軟件廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，并且 HW 公司的專業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶服務(wù)系統(tǒng)項目中。 系統(tǒng)容量為 540中繼線 /30話務(wù)員座席 首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費通等自動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到 INtess呼叫中心平臺上 第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、。同時，隨著商業(yè)銀行競爭的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、爭取新的客戶，提高客戶的滿意程度。 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點 HW 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)推出以來，在市場中已顯示出非常好的業(yè)績， HW 公司的計算機電話集成技術(shù) CTI 已經(jīng)實施于 1500 多個客戶服務(wù)系統(tǒng)。C08Q排隊機開發(fā)的 INtess呼叫中心平臺廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)上運行的 INtess系列呼叫中 心產(chǎn)品達 200余套：其中 114查號系統(tǒng)市場占有率達 80%以上， 112測試系統(tǒng)市場占有率達 78%以上。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬 件，可以追加諸如金融時事、大客戶管理 等業(yè)務(wù)應(yīng)用。 這一系統(tǒng)有助于提高整個銀行的信息化水平，提高客戶服務(wù)的整體水平，而過程中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對信息技術(shù)的掌握和對服務(wù)思想的理解。 大量的實例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。日常運作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標達不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營運流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。 來電遺失率 在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運用。通常呼叫中心的這些績效評估指標多達數(shù)十種，其中主要有： 平均應(yīng)答速度 該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除 以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。 建立一個呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過有效管理進而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。能夠與具有標準接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。 2）結(jié)合符合中國國情、管理習(xí) 慣和國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實際，建立高可用性的客戶服務(wù)呼叫中心。 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 4 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴展和用戶的增加，勢必要求在原有基礎(chǔ)上進行擴容和升級，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段 ，并留有進一步擴容的余地，保證在不浪費原有投資的情況下平滑擴容。它充分吸取 CTI 技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口（ API），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)設(shè)計充分采用智能網(wǎng)（ IN）的設(shè)計思想：交換與 業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對用戶充分開放。 總的來說，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問題。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI 技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。我們非常榮幸的向銀行推薦 HW 公司的呼叫中心解決方案 —— INtess 銀行呼叫中心解決方案。 經(jīng)過多年的努力， HW 技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機制和良好的企業(yè)形象。 為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對激烈的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行擬建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和受理等業(yè)務(wù)。而在當今迅速變化的市場，客戶面臨著越來越多的選擇，如何比競爭對手提供更多更好的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意，是擺在銀行系統(tǒng)面前的一個難題。靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 技術(shù)建議書 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 I 目 錄 第一章 概述 .....................................................................................................................................1 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 ................................ 1 呼叫中心的發(fā)展 ................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ............................................... 2 建設(shè)思想和目標 ................................................... 3 呼叫中心重在管理 ................................................. 5 呼叫中心的廣義收益 ............................................... 6 HW公司在呼叫中心領(lǐng)域 ............................................. 7 HW呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點 ....................................... 7 遵循的技術(shù)規(guī)范 .....................................................................................................................9 第二 章 總體設(shè)計 .........................................................................................................................11 建設(shè)規(guī)劃 ........................................................ 11 建設(shè)目標 .................................................... 11 設(shè)計原則 ........................................................ 14 總述 ........................................................ 14 層次化原則 .................................................. 15 平 臺化原則 .................................................. 16 一體化原則 .................................................. 16 省呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ............................................ 17 系統(tǒng)組成 ........................................................ 19 接入系統(tǒng) .................................................... 19 IVR 系統(tǒng) ..................................................... 19 人工座席系統(tǒng) .............................................................................................................. 19 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 19 業(yè)務(wù)系統(tǒng) ................................................................................................ 19 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 II 系統(tǒng)特點 ...................................................................................................... 20 開放性和擴展性 ........................................................................................................... 20 安全性和可靠性 ...................................................................................... 20 先進的結(jié)構(gòu)和技術(shù) .................................................................................. 21 積木化的系統(tǒng)構(gòu)架 .................................................................................. 21 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 .................