【正文】 怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿(mǎn)意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。(二)針對(duì)性服務(wù)。（三）意外服務(wù)。給客人一個(gè)意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)他的期望服務(wù)，其滿(mǎn)意程度就會(huì)大大提高。因此，在安排這類(lèi)客人的房號(hào)，盡量避開(kāi)帶“4”的房號(hào)。（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象在競(jìng)爭(zhēng)中取勝急客人之所急，及時(shí)、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。我說(shuō)，請(qǐng)放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。目前，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的。二、區(qū)別個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬(wàn)變的情況，方能應(yīng)對(duì)自如。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個(gè)性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力。酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷(xiāo)售，既然是銷(xiāo)售，就有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰(shuí)更能讓顧客滿(mǎn)意，舒心，這也就是要有“個(gè)性化”的原因。個(gè)性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對(duì)性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯(cuò)的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫(xiě)著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評(píng)如潮，但也肯定能打動(dòng)不少顧客。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時(shí)補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。員工的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)（二）要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。（三）個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性一位客人向酒店提出建議，說(shuō)他喜歡自然醒，最好在開(kāi)夜床服務(wù)的時(shí)候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會(huì)有光線從窗簾縫里照進(jìn)來(lái)，就能自然醒了。（五）建立客史檔案沒(méi)有理想的溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。在個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，飯店要時(shí)刻了解客人的需求，針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來(lái)，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿(mǎn)足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門(mén)富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺(jué)遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。有了滿(mǎn)意的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的顧客。（九）培育細(xì)節(jié)文化個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)更為細(xì)致的服務(wù)。原來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了?！笨鬃右苍f(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個(gè)性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個(gè)性化的制度作支持，否則，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。因此，在為客服務(wù)時(shí)要做到“想客人之所想，急客人之所急。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，必將收到良好的效果。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營(yíng)銷(xiāo)理念。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無(wú)論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個(gè)性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計(jì)和模塊化制造。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)顧客管理者建立自己的客戶(hù)檔案。（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用這樣這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)才會(huì)顯得有生命力。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)。用心服務(wù)用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿(mǎn)足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。四、個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式（一）一般個(gè)性化服務(wù)只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿(mǎn)足客人，這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。最次，個(gè)性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量?！憋埖甑母?jìng)爭(zhēng)始于基本使用價(jià)值，滿(mǎn)足或超越客人的期望使用價(jià)值是飯店的經(jīng)營(yíng)成功之道，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價(jià)值和使用價(jià)值差異化，才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。再者，隨著社會(huì)的日新月異飯店的硬件越來(lái)越豪華也越來(lái)越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢(shì)來(lái)凸顯個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越難，即使具備優(yōu)勢(shì)也是短暫的，以酒店的開(kāi)放性，這種優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)被同行趕上乃至超越，只靠硬件來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)，成本控制會(huì)受到制約這是毋庸置疑的。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿(mǎn)意”因素被稱(chēng)為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿(mǎn)足了賓客的個(gè)性化需求就是必要因素，有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個(gè)性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿(mǎn)意和驚喜最大限度的滿(mǎn)足了顧客的需求。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。我國(guó)服務(wù)發(fā)展經(jīng)過(guò)了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個(gè)階段。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。就這樣，我去了客人前幾天住過(guò)的房間，打開(kāi)電腦，按照客人說(shuō)的，我終于找到了。客人入住期間，曾用過(guò)房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒(méi)有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開(kāi)酒店幾天后，才知道對(duì)方根本沒(méi)有收到郵件，客人急著把電話打到前臺(tái)。酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店個(gè)性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：（一）滿(mǎn)意顧客的個(gè)性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。連聲說(shuō)“謝謝”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會(huì)感激不盡。例如：當(dāng)酒店前臺(tái)聚集較多的客人時(shí)，可以主動(dòng)的給客人倒杯水，稍作休息，或說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿(mǎn)足客人提出的要求。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿(mǎn)足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限，通過(guò)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。V（visiable vauable)