【正文】 喜。另外，酒店房間為客人準備了牙簽等生活必備品。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務(wù)是必然趨勢。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會不約而同地想到花園酒店。靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標準化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。曾經(jīng)在一次婚宴時因為客人老問菜品名字服務(wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機代替不了。（二）突發(fā)服務(wù)客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準確到位，客人將永遠難忘?？梢姡F(xiàn)在大多數(shù)消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微論文題目：酒店個性化服務(wù)淺析第四篇：酒店個性化服務(wù)淺析酒店個性化服務(wù)一、概念個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。酒店個性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。個性化服務(wù)不應(yīng)強調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。這些細致入微的個性化服務(wù)為酒店一大特色。綜上所述，酒店個性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的個性化需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時滿足生理與心理的需求，同時產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。第一篇：酒店客房部個性化服務(wù)淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。（三）個性化服務(wù)的重要性（一）提升企業(yè)品牌形象當(dāng)今酒店業(yè)的競爭不再是硬件設(shè)備的競爭，而是服務(wù)水平的競爭。（2）賓客喜好系統(tǒng)酒店建立了一個賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時的房間清掃及與客人的交流過程中，細心觀察客人的喜好，并及時上報給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有助于服務(wù)人員在對客服務(wù)中進行個性化服務(wù)。四、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務(wù)問題的解決對策（一）進一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)改善一味的依靠實習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。”【案例】酒店超前意識服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的附加服務(wù)。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。特殊的情況。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。給客人一個意外的驚喜。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。不過提供個性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)是不夠的。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。（五）建立客史檔案沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標準化服務(wù)贏得的。（九）培育細節(jié)文化個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細致的服務(wù)。（十）向一線人員授權(quán)必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務(wù)規(guī)范。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗式服務(wù)、標準化服務(wù)幾個階段。誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。連聲說“謝謝”。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。（二）注重賓客需求和感知價值各類酒店都應(yīng)該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要。如：客人只用一個