【正文】 ,禮貌地詢問他們是否滿意。,、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家?！保ǜ鶕?jù)所送禮物送不同的祝福）。餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。4月1日晚今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。請問有什么可以幫您？”“你好，請問是送餐服務(wù)員嗎？”“是的，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去。我馬上過去。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓。老大爺熱情的招呼我進去。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應(yīng)該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒人啊！高興得太早了。4月3日早本來故事到上面就結(jié)束了。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來?？上в捎跁r間的關(guān)系我已無法彌補一切了。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。服務(wù)境界第二重：眼中有服務(wù)，心中亦有服務(wù)。服務(wù)境界第三重：心中無服務(wù)，眼中亦無服務(wù)。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到來的行者。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，Ssmile 微笑Eexcellent 出色、優(yōu)秀（細微服務(wù)：快而準、快而好）Rready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務(wù)Vviewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) Iinviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 Ccreating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 Eeye 眼光。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了?！毕嘈胚@句話很容易理解。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務(wù)。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。酒店的設(shè)施設(shè)備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某正好那天那位有一點感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。第三，提倡“三全”管理。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫疲@位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務(wù)。第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標準就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。【案例】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。【案例】筷子菜單每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。燈飾酒店可以在設(shè)計燈的時候體現(xiàn)個性?！景咐恳患饮湲?dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達到更高的水準。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點個性化服務(wù)。其中，就著重講了第二點服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。第五篇：酒店個性化服務(wù)酒店服務(wù)之個性化服務(wù)“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。在這個階段，服務(wù)不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。借用領(lǐng)班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務(wù)”。之所說這次經(jīng)歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務(wù)的認識。”風(fēng)大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。今天早上居然又碰到了他們來用早餐。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。我到現(xiàn)在也不知當(dāng)時為什么答應(yīng)的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。兩位很高興的連聲說謝謝。簡短的對話之后我了解到以下信息：一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入??；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病?！蔽野错懥碎T鈴。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。這不剛說完就來電話了。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日?！睌z影師抓拍鏡頭。第三篇：酒店個性化服務(wù)案例生日流程主題服務(wù) ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。,歡迎他們再來。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣?！狈?wù)員用懇求的口氣說道。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務(wù)和驚喜。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。在這里保定會館全體員工祝您身體健康，心想事成。服務(wù)員*** 客人拿著小紙條看了又看，非常感動，還為我寫了表揚信，一種成就感自我心里油然而生！112號雅間 2012年9月24日 服務(wù)員*** 今天基本上都是家宴用餐，12號雅間的客人要求在點菜時特意為其介紹了一下特色菜，而且一定要適易老人和孩子，而且天氣特別熱。在就餐過程中，他一直都在說謝謝，并說：“這的服務(wù)真是越來越超前了。很高興為您服務(wù)，剛才無意間得知您明早要出門，我們特意為您查詢了一下明日的天氣：明天晴轉(zhuǎn)多云，早起有霧，溫度零下2℃—7℃。服務(wù)員*** 翟總看后，很是驚訝，并對我們提出了表揚，并留下了表揚信。保定會館全體員工祝您：生活美滿，用餐愉快！最后，看著客人手挽手一起離開的情景，看著他們對我滿意的笑容，我心里感到無比的高興。6號雅間 2012年6月15日 服務(wù)員*** 今天中午我接待了一桌這樣的客人：請客的是位先生，可是跟隨他一起而來的夫人看上去有些不高興，從餐中服務(wù)得知，他們昨天吵架了。5號雅間 2012年6月5日 服務(wù)員*** 今天客人用餐時，我們發(fā)現(xiàn)主賓位的一位先生總是不停的抽煙，幾乎沒怎么用餐。客人非常高興的接受了我們的《會館志》，表示要將我們保定會 館的文化帶到外地與朋友一起分享。服務(wù)員*** 客人接到后一個勁的說：好好，挺好，并對其他客人說保定會館的服務(wù)就是好，你看我什么也沒說人家給我做了這么多事。通過這個案例我們明白，平時工作中讓客人驚喜和感動的機會時刻存在，關(guān)鍵在于我們是否用心把握，以后我們會繼續(xù)努力，把細節(jié)工作做好。336號雅間 2012年12月24日 服務(wù)員*** 今天晚上36號雅間來了4位客人，其中