【正文】 完善稅企溝通機(jī)制 構(gòu)建和諧征納關(guān)系優(yōu)化納稅服務(wù)，建立服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，是當(dāng)前稅務(wù)部門的重要工作目標(biāo)之一?！币话銇碚f，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。(二)溝通對(duì)于優(yōu)化納稅服務(wù)的意義在納稅服務(wù)工作中,經(jīng)常遇到這樣的問題:一方面,稅收法律法規(guī)、政策變動(dòng)頻繁，有時(shí)通知傳達(dá)給納稅人不到位，企業(yè)辦稅員反映無法及時(shí)全面掌握最新的稅收政策，同時(shí),一些稅務(wù)干部認(rèn)為有些納稅人刁鉆,不好管理，不好溝通；另一方面，現(xiàn)有溝通渠道的局限性使部分臨時(shí)性工作需要財(cái)務(wù)人員多次往返于稅局與單位之間，增加了納稅人負(fù)擔(dān)。溝通不良幾乎是所有的組織都存在的問題。二、當(dāng)前稅企溝通存在的主要問題（一）溝通意識(shí)障礙一是平等意識(shí)缺位。三是服務(wù)意識(shí)不到位。（二）稅務(wù)干部溝通能力存在欠缺。這造成了雙方信息的不對(duì)稱，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)控，也不利于納稅人維護(hù)自身的合法權(quán)益。（五）信息化建設(shè)滯后。三、優(yōu)化稅企溝通的幾點(diǎn)思考（一）樹立良好的溝通理念一是平等的理念。二是主動(dòng)理念。三是服務(wù)意識(shí)。四是全員溝通意識(shí)。在我們韶關(guān)國稅系統(tǒng)中，在隊(duì)伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)上，精通財(cái)稅、法律、會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)的專門人才還是偏少，并且由于部門分工不同，不同部門人員往往對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)的東西了解得多，對(duì)其他部門 了解得少，形成一種隧道視野。可以嘗試邀請經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)財(cái)務(wù)人員講解企業(yè)會(huì)計(jì)處理事務(wù)，通過問答互動(dòng)方式探討具體經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)在企業(yè)會(huì)計(jì)制度和稅收政策之間存在的差異，加深對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理的認(rèn)知，同時(shí)就具體的稅收政策的適用性以及執(zhí)行口徑問題與企業(yè)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行深入的交流。溝通能力的培養(yǎng)，單靠稅務(wù)干部在工作中積累是不夠的，必須通過專門的溝通能力培訓(xùn)去提高。因此應(yīng)維護(hù)和加強(qiáng)已有的溝通渠，積極探索新的溝通渠道，如完善稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、完善辦稅服務(wù)廳公告信息欄設(shè)置與維護(hù)、開通12366納稅咨詢服務(wù)熱線、提供網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)絡(luò)信箱、投訴信箱、稅企網(wǎng)上論壇、電話提醒、催報(bào)、電話預(yù)約服務(wù)、短信提醒催報(bào)服務(wù)、稅企座談會(huì)、局長接訪日、聯(lián)系、稅企電子郵箱聯(lián)系、自助查詢電子觸摸屏、制作稅企聯(lián)系責(zé)任卡（卡上公布一線征收干部的崗位職責(zé)、聯(lián)系方式、咨詢和監(jiān)督電話，并印有溫馨的納稅服務(wù)提醒，每個(gè)納稅人手中一張，他們可以通過卡片公布的方式及時(shí)與稅務(wù)人員保持聯(lián)系）開通民生熱線等。加強(qiáng)稅企溝通管理,必須建立穩(wěn)定、長效的稅企溝通機(jī)制。根據(jù)分類管理原則，針對(duì)不同的企業(yè)可以采取有針對(duì)性的溝通方式，提供個(gè)性化溝通服務(wù)。韶關(guān)市的納稅人分為一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個(gè)體戶，稅收知識(shí)和素質(zhì)參差不起，很多時(shí)候，由于納稅人站立的角度立場不同，對(duì)稅法的理解跟稅務(wù)機(jī)關(guān)有較大的差距，這是引起稅企溝通障礙的一個(gè)原因。也可以通過管理員下企業(yè)輔導(dǎo)等方式加強(qiáng)輔導(dǎo)。我們應(yīng)該加大對(duì)稅收信息化建設(shè)的投入，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)完善國稅網(wǎng)站，大力推行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)、電子劃繳、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上下載，與銀行、地稅、工商等部門搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，多層次、多渠道為納稅人服務(wù)。這種制度縱向?qū)哟芜^多，橫向安排不靈活，既容易造成人物力、財(cái)力的浪費(fèi)，又會(huì)整個(gè) 行政管理的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而降低行政效率。要不斷豐富納稅服務(wù)得內(nèi)容，拓展納稅服務(wù)渠道，繼續(xù)簡化納稅人辦稅手續(xù)，使納稅人不受時(shí)間和空間得限制辦理涉稅事宜，提供多元化、全方位的溝通方式。稅企之間的正式溝通是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間制度化、較為固定性溝通方式，其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，約束力強(qiáng)，可以使信息保持權(quán)威性，但溝通速度較慢，較刻板。例如，為加強(qiáng)與企業(yè)的了解與互信，可以不定期開展一些稅企聯(lián)誼、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文體活動(dòng)、稅收知識(shí)比賽、向全社會(huì)和廣大納稅人征詢有獎(jiǎng)納稅建議等，增進(jìn)稅企情感交流，促進(jìn)納稅人依法誠信納稅觀念的形成。其具有靈活性，形式不拘，容易及時(shí)了解正式渠道難以提供的內(nèi)幕信息，形成良好的稅企關(guān)系。溝通有正式溝通與非正式溝通之分。我們要通過信息化的手段，建立一種層次少、管理幅度大的組織結(jié)構(gòu)。（七）構(gòu)建扁平化稅務(wù)組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化辦稅流程，降低稅企溝通成本。21世紀(jì)是信心化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)，社會(huì)、政府運(yùn)行的模式都產(chǎn)生了巨大影響。特別是現(xiàn)在稅收征管方面對(duì)于信息化的依賴程度越來越高，諸如征管軟件、電子報(bào)稅系統(tǒng)等等都是很講技術(shù)性的，必須加強(qiáng)對(duì)納稅人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)才能在征納雙方之間更好的溝通。（五）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)人員的培訓(xùn)。因此必須建立一種較為穩(wěn)定的長效溝通機(jī)制。還可以發(fā)放調(diào)查問卷，定期或者不定期向納稅人征求對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、自身形象、稅收征管等方面的意見和對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)工作作風(fēng)、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的建議，拉近稅企距離，密切稅企關(guān)系。（三）暢通稅企溝通渠道。第二要加強(qiáng)溝通能力和技巧的培訓(xùn)。因此稅務(wù)干部要具備豐富、全面的業(yè)務(wù)知識(shí)才可能很好的解答納稅人的問題。（二）加強(qiáng)稅務(wù)干部業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力的培養(yǎng)第一要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。要把目標(biāo)的主導(dǎo)方向從滿足自身的管理需求為主，轉(zhuǎn)向以滿足納稅人納稅需求為主，努力為納稅人提供個(gè)性化、親情化、交互式、貼心式等及時(shí)有效的納稅服務(wù)?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部往往習(xí)慣于等待納稅人出現(xiàn)問題上門咨詢才去溝通、解釋，缺乏溝通的主動(dòng)性。在行政管理過程中，行政主體和行政相對(duì)人，二者具有獨(dú)立的人格地位，納稅人創(chuàng)造財(cái)富，為國家財(cái)政收入做出巨大的貢獻(xiàn)，是真正的權(quán)利主體，稅務(wù)機(jī)關(guān)聚財(cái)為國，執(zhí)法為民，兩者之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系。稅收信息建設(shè)一體化要求有待進(jìn)一步落實(shí)，歷史形成的一些系統(tǒng)分割問題還沒有得到很好的解決，稅務(wù)網(wǎng)站的功能模塊及維護(hù)存在不足，地區(qū)信息化發(fā)展不平衡，影響了稅企溝通的有效性。目前，稅企溝通的渠道形式有了極大的發(fā)展，形式多種多樣，如上門咨詢、電話聯(lián)系、短信溝通、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳公告欄、稅收宣傳月活動(dòng)、下企業(yè)制度、稅企座談會(huì)、稅收調(diào)研、意見信箱、12366熱線、網(wǎng)絡(luò)論壇、局長接訪日、民生熱線等等。（三）溝通機(jī)制不健全。不少稅務(wù)干部還使習(xí)慣于管理的思想，站在管理者的立場看問題，在溝通中，沒有樹立起“納稅人是顧客”的觀念，不會(huì)換位思考，服務(wù)意識(shí)不到位。二是主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。建立有效的稅企溝通機(jī)制，保持稅企之間良好的溝通和互動(dòng)，有利于優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系。這說明了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間存在著大量的溝通障礙，我們必須注重稅企之間的溝通管理。有效的溝通不是溝通雙方達(dá)成一致，而是指信息發(fā)送者與接受者通過信息的傳遞達(dá)到相互理解。尤其是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延，市場不確定因素日益增多，經(jīng)濟(jì)不景氣，企業(yè)經(jīng)營困難的背景下，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何完善稅企溝通機(jī)制，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，幫助企業(yè)及時(shí)深入掌握國家稅收政策，用足用好稅收優(yōu)惠政策扶持企業(yè)發(fā)展以渡過危機(jī)，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人稅法遵從度和社會(huì)滿意度的重要課題。今年4月28日，震雄（機(jī)械）深圳有限公司的辦稅人員龔小姐來坪山分局辦理涉稅事宜，聽聞龍崗區(qū)國稅局網(wǎng)上微博開通后，便積極參加了網(wǎng)上討論，在微博中，她表揚(yáng)了坪山分局陳惠小姐和辦稅服務(wù)廳的劉本久先生，她說震雄名下的企業(yè)有九家，涉稅業(yè)務(wù)難點(diǎn)多，比較繁瑣和復(fù)雜，但是陳小姐和劉先生對(duì)他們提出的問題總是很耐心的解答，特別是辦稅服務(wù)廳的劉先生。讓公司沒有想到的是公明分局當(dāng)即召集一個(gè)稅收服務(wù)團(tuán)隊(duì)就此召開專題研究會(huì)議，并請示上級(jí)，5天之內(nèi)給了企業(yè)答復(fù)。稅官們的真心贏得納稅人的放心（小標(biāo)）人人是窗口，個(gè)個(gè)樹形象，辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人直接面對(duì)面的交流的場所，正是因?yàn)榇蠹业墓餐?，和諧的稅企關(guān)系在公明和坪山充分展示出來。坪山分局辦稅服務(wù)廳主任高占一告訴記者，納稅服務(wù)廳推出五項(xiàng)服務(wù)來把為“納稅人”服務(wù)的精神放在第一位并落到實(shí)處：微笑服務(wù)、公開服務(wù)、首問服務(wù)、彈性服務(wù)和監(jiān)督服務(wù)，用語文明，主動(dòng)熱情，并設(shè)立了納稅人休息室，設(shè)立咨詢臺(tái)講解相關(guān)政策法規(guī)，公布辦稅指南；對(duì)于納稅人提出的疑難問題有問必答，全程指引；只要納稅人的涉稅事宜未辦完，下班也要在離崗之前辦里完結(jié)。今年第一季度，分局共組織稅收收入 ，已完成全年稅收收入任務(wù)的 %。從“要我服務(wù)”改為“我要服務(wù)”（小標(biāo)）5月11日下午5點(diǎn)，記者驅(qū)車來到了坪山分局，當(dāng)時(shí)離下班時(shí)間很近了，在一樓辦稅大廳納稅人有序地排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。于是，他們將設(shè)在辦稅大廳內(nèi)的三個(gè)業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)進(jìn)行整合合并，并移到電梯口，將騰出的空間增加供納稅人坐下來休息的排椅；同時(shí)沿墻角訂做了一排資料柜，將各種涉稅表單，統(tǒng)一擺放在柜子里，供納稅人方便取用。如過去納稅人抱怨，“我一大早跑過來，在門口等10分鐘，進(jìn)入大廳后又等稅務(wù)人員開機(jī)要幾分鐘”。以前到國稅局辦事每次都安排三個(gè)人，一人到一樓辦稅服務(wù)廳報(bào)稅，一人去買票，還有一人到二樓直通車服務(wù)廳報(bào)稅、買票，很麻煩。記者了解到，從2009年4月起，該局就在辦稅服務(wù)大廳設(shè)立了“辦稅直通車”，按照納稅人的納稅額度和信用 等級(jí)進(jìn)行分類分流辦稅，今年2月，直通車企業(yè)累計(jì)達(dá)到了180多家。近日，記者分別前往寶安區(qū)國稅局公明稅務(wù)分