【正文】 、正確地處理意外事故是導游人員最重要的能力之一。這就要求導游人員的嘴上功夫要過硬，專業(yè)知識更得過硬?！睂в稳藛T是靠自己的嘴吃飯的，他們的“利其器”便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。政策法規(guī)是導游人員工作的指針，也是導游人員處理問題的銳利武器。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產(chǎn)、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅游資源的沿革等，這些都是導游講解的主要素材之一。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現(xiàn)象，也引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導游人員給以相應解釋。要提高導游服務質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。導游人員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應，及時調(diào)整導游講解和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達到預期目的。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的基本保證之一。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。旅游126肖建12341126第五篇：優(yōu)秀銷售經(jīng)理應該具備的素質(zhì)優(yōu)秀銷售經(jīng)理應該具備的素質(zhì)一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理必須做好以下三件事：安內(nèi)、攘外和遠景規(guī)劃。“安內(nèi)”是基石“商場如戰(zhàn)場”，孫子曰：“兵者國之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理首先會選擇合適的時機，樹立自身的威信，即聲威信譽。經(jīng)理威信的高低直接影響到他今后所開展的公關攻勢的效果，反之公關藝術的高低也會對樹立和塑造經(jīng)理的自身形象起推動作用。后來銷售工作順利開展，我則非常清閑，因為工作都由業(yè)務員做了，同時整個分公司工作氛圍十分融洽，年底分公司取得了令人滿意的銷售業(yè)績?！叭镣狻笔卿N售經(jīng)理最需重視的工作。他們能很好的預測市場變化的格局，順應市場發(fā)展的趨勢，對經(jīng)銷商進行優(yōu)勝劣汰，重新篩選。“攘外”的第二個對象是競爭者?！叭镣狻钡牡谌齻€對象是消費者?！叭镣狻钡淖詈笠粋€對象是各級政府機關和企事業(yè)單位，尤其是各相關政府機關。我一直認為，在銷售經(jīng)理必須做好的三件事中，“遠景規(guī)劃”是最能體現(xiàn)其人生價值的事情。作為尋常的銷售經(jīng)理，他們最多針對他們在職時的情況來考慮市場，而優(yōu)秀的銷售經(jīng)理則考慮到他離開后一年、三年甚至五年后的市場建設。后來，我在北京，浙江等地工作時，就開始有意識的、并逐步形成了“接班人”培養(yǎng)制度，每個業(yè)務員都要有一個潛在的接班人，甚至連一些產(chǎn)品的促銷員都要有“接班人”，以免發(fā)生工作銜接不上的情況發(fā)生。庸俗的銷售經(jīng)理可能對此不屑一顧，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理對此必然有深刻的認識和實踐。這或許會成為優(yōu)秀的銷售經(jīng)理未來的一種補償吧0 0。而這些，平庸的銷售經(jīng)理往往置之不理。“遠景規(guī)劃”還包括注重和加強企業(yè)在當?shù)刂群兔雷u度的提升?，F(xiàn)在有太多的企業(yè)，太多的銷售經(jīng)理，只考慮如何使用人才，而不知道、也根本沒有興趣有意識的培養(yǎng)人才，尤其是“接班人”，這樣的弊端實在是太多了。“遠景規(guī)劃”中首先應該包括分析預測當?shù)厥袌鑫磥韼啄陜?nèi)變化的趨勢，比如物流系統(tǒng)的發(fā)展對傳統(tǒng)商業(yè)的影響，大型超市和連鎖店對傳統(tǒng)的百貨商場、零售市場的影響，新興民營經(jīng)濟的興起對走傳統(tǒng)代理、包銷的個體戶的影響、企業(yè)在變化的市場環(huán)境下應采取的相適應的措施和舉措等等。與當?shù)卣畽C構、相關部門多溝通，實施大范圍內(nèi)公關計劃，不僅對企業(yè)在當?shù)氐匿N售任務有意義非凡的作用，更由此可以提高銷售經(jīng)理的綜合素質(zhì)和在當?shù)?、在行業(yè)內(nèi)的地位。許多銷售人員感覺總部下?lián)苜M用少，而做電視、報紙廣告費用大，心有余而力不足，我也多次碰到這種難題，后來我采取的是“決勝終端”的方式，就是將有限的廣告費用投入到各大賣場、超市，投入到當?shù)氐母鞣N郵報、DM廣告中去，同時在商場內(nèi)外舉行形式多樣的、連續(xù)不斷的促銷活動（前提是花費要少），另外就是支持商家在當?shù)孛襟w做宣傳。在一個市場容量固定的環(huán)境下，我們只能是從競爭者口中搶奪市場，市場本身就是這樣的；而在一個新興行業(yè)里，也只有通過競爭，才能開發(fā)出更多、更新的產(chǎn)品，才能合力把整個市場擴大。同時，由于經(jīng)銷商是“惟利是圖”，在不損害公司利益的前提下，適度獲取總部的各項營銷政策支持，提高經(jīng)銷商的積極性，同時解決好經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的困難，服務好經(jīng)銷商?！叭镣狻泵鎸Φ牡谝粋€對象是經(jīng)銷商。由于各人負責業(yè)務不一樣，有的市場容量大，而且市場環(huán)境較好；另外一些市場容量小，同時市場環(huán)境也較差，我與分公司員工經(jīng)過集體協(xié)商，最終采取綜合平衡效益法，比較好的解決了利益分配這個大難題。樹立威信的同時，我與每一個員工進行溝通，了解他們個人的性格和特長，并在了解的基礎上，充分信任，足夠多的放權，我自己明確表示：我是銷售經(jīng)理，不是大業(yè)務員，我不會干涉業(yè)務員具體的工作情況；但是，如果業(yè)務員碰到解決不了的情況，我是他們的后勤服務人員，我會負總責的。每個下屬都希望自己的領導是有威信的，而且樂于在有威信的領導下工作，這是人之常情。此時，安定內(nèi)部就成為銷售戰(zhàn)場上穩(wěn)固的基石?！叭镣狻卑ǐ@取總部的各項營銷政策支持，在不損害公司利益前提下，提高經(jīng)銷商的積極性；協(xié)調(diào)處理好各經(jīng)銷商的區(qū)域和市場利益；關注市場變化，順應發(fā)展趨勢，隨時采取有力措施打擊競爭對手，獲取市場業(yè)績；做好廣告宣傳，提高產(chǎn)品和企業(yè)在當?shù)氐闹群兔雷u度，建立“品牌”效應；解決經(jīng)銷商和消費者的疑難問題，樹立企業(yè)負責任的良好形象；與當?shù)卣畽C構、相關部門多溝通，實施大范圍內(nèi)公關計劃。頭腦冷靜指導游人員在旅游過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。思想健康指導游人員應有一個健康的思想狀態(tài)。導游人員應具備良好的意志品質(zhì)。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。這就要求導游人員具備良好的心理素質(zhì)。因此，導游人員必須有一個健康強壯的體魄。導游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要。旅游地理知識這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等，有部分導游員，我親身經(jīng)歷過的，連中國每個省市的首府都不知道，這樣子對于我這樣一個游客來說可能對他有意見了。政策法規(guī)知識政策法規(guī)知識是導游人員必備的知識。（四）文化素質(zhì)導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游人員處理意外事故時應有的品質(zhì)。善于與各種人打交道的能力導游人員的工作對象廣泛復雜，善于和各種人交往是導游人員最重要的能力之一。導游人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來；要提高判斷是非、識別善惡、導游人員應模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。為人民服務是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。導游人員的一言一行都與本地文化息息相關，尤其是海外游客，他們更通過導游人員的言行舉止來觀察、了解你所在的地區(qū)，了解中國。5）與你身邊的人