【正文】 、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。這就要求導(dǎo)游人員的嘴上功夫要過(guò)硬，專業(yè)知識(shí)更得過(guò)硬?！睂?dǎo)游人員是靠自己的嘴吃飯的，他們的“利其器”便是過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力和扎實(shí)的語(yǔ)言功底。政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，也是導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的銳利武器。包括:歷史知識(shí)、自然旅游資源的傳說(shuō)、宗教知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等，這些都是導(dǎo)游講解的主要素材之一。另外，在旅游過(guò)程中，游客隨時(shí)可能見(jiàn)到或聽(tīng)到目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象，也引發(fā)他們對(duì)某些社會(huì)問(wèn)題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)解釋。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對(duì)性的心理服務(wù)。導(dǎo)游人員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動(dòng)就有可能順利達(dá)到預(yù)期目的。良好的意志品質(zhì)是一個(gè)人事業(yè)成功的基本保證之一。但又不應(yīng)過(guò)分悲觀，應(yīng)有解決問(wèn)題的勇氣和毅力。旅游126肖建12341126第五篇：優(yōu)秀銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)優(yōu)秀銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理必須做好以下三件事：安內(nèi)、攘外和遠(yuǎn)景規(guī)劃。“安內(nèi)”是基石“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，孫子曰：“兵者國(guó)之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理首先會(huì)選擇合適的時(shí)機(jī)，樹(shù)立自身的威信，即聲威信譽(yù)。經(jīng)理威信的高低直接影響到他今后所開(kāi)展的公關(guān)攻勢(shì)的效果，反之公關(guān)藝術(shù)的高低也會(huì)對(duì)樹(shù)立和塑造經(jīng)理的自身形象起推動(dòng)作用。后來(lái)銷售工作順利開(kāi)展，我則非常清閑，因?yàn)楣ぷ鞫加蓸I(yè)務(wù)員做了，同時(shí)整個(gè)分公司工作氛圍十分融洽，年底分公司取得了令人滿意的銷售業(yè)績(jī)?！叭镣狻笔卿N售經(jīng)理最需重視的工作。他們能很好的預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化的格局，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，重新篩選。“攘外”的第二個(gè)對(duì)象是競(jìng)爭(zhēng)者?！叭镣狻钡牡谌齻€(gè)對(duì)象是消費(fèi)者?！叭镣狻钡淖詈笠粋€(gè)對(duì)象是各級(jí)政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，尤其是各相關(guān)政府機(jī)關(guān)。我一直認(rèn)為，在銷售經(jīng)理必須做好的三件事中，“遠(yuǎn)景規(guī)劃”是最能體現(xiàn)其人生價(jià)值的事情。作為尋常的銷售經(jīng)理，他們最多針對(duì)他們?cè)诼殨r(shí)的情況來(lái)考慮市場(chǎng)，而優(yōu)秀的銷售經(jīng)理則考慮到他離開(kāi)后一年、三年甚至五年后的市場(chǎng)建設(shè)。后來(lái)，我在北京，浙江等地工作時(shí)，就開(kāi)始有意識(shí)的、并逐步形成了“接班人”培養(yǎng)制度，每個(gè)業(yè)務(wù)員都要有一個(gè)潛在的接班人，甚至連一些產(chǎn)品的促銷員都要有“接班人”，以免發(fā)生工作銜接不上的情況發(fā)生。庸俗的銷售經(jīng)理可能對(duì)此不屑一顧，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理對(duì)此必然有深刻的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。這或許會(huì)成為優(yōu)秀的銷售經(jīng)理未來(lái)的一種補(bǔ)償吧0 0。而這些，平庸的銷售經(jīng)理往往置之不理。“遠(yuǎn)景規(guī)劃”還包括注重和加強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)刂群兔雷u(yù)度的提升?，F(xiàn)在有太多的企業(yè)，太多的銷售經(jīng)理，只考慮如何使用人才，而不知道、也根本沒(méi)有興趣有意識(shí)的培養(yǎng)人才，尤其是“接班人”，這樣的弊端實(shí)在是太多了?！斑h(yuǎn)景規(guī)劃”中首先應(yīng)該包括分析預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)未來(lái)幾年內(nèi)變化的趨勢(shì)，比如物流系統(tǒng)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的影響，大型超市和連鎖店對(duì)傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)、零售市場(chǎng)的影響，新興民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的興起對(duì)走傳統(tǒng)代理、包銷的個(gè)體戶的影響、企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境下應(yīng)采取的相適應(yīng)的措施和舉措等等。與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、相關(guān)部門(mén)多溝通，實(shí)施大范圍內(nèi)公關(guān)計(jì)劃，不僅對(duì)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐匿N售任務(wù)有意義非凡的作用，更由此可以提高銷售經(jīng)理的綜合素質(zhì)和在當(dāng)?shù)?、在行業(yè)內(nèi)的地位。許多銷售人員感覺(jué)總部下?lián)苜M(fèi)用少，而做電視、報(bào)紙廣告費(fèi)用大，心有余而力不足，我也多次碰到這種難題，后來(lái)我采取的是“決勝終端”的方式，就是將有限的廣告費(fèi)用投入到各大賣場(chǎng)、超市，投入到當(dāng)?shù)氐母鞣N郵報(bào)、DM廣告中去，同時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)外舉行形式多樣的、連續(xù)不斷的促銷活動(dòng)（前提是花費(fèi)要少），另外就是支持商家在當(dāng)?shù)孛襟w做宣傳。在一個(gè)市場(chǎng)容量固定的環(huán)境下，我們只能是從競(jìng)爭(zhēng)者口中搶奪市場(chǎng)，市場(chǎng)本身就是這樣的；而在一個(gè)新興行業(yè)里，也只有通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，才能開(kāi)發(fā)出更多、更新的產(chǎn)品，才能合力把整個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)大。同時(shí)，由于經(jīng)銷商是“惟利是圖”，在不損害公司利益的前提下，適度獲取總部的各項(xiàng)營(yíng)銷政策支持，提高經(jīng)銷商的積極性，同時(shí)解決好經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的困難，服務(wù)好經(jīng)銷商?！叭镣狻泵鎸?duì)的第一個(gè)對(duì)象是經(jīng)銷商。由于各人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不一樣，有的市場(chǎng)容量大，而且市場(chǎng)環(huán)境較好；另外一些市場(chǎng)容量小，同時(shí)市場(chǎng)環(huán)境也較差，我與分公司員工經(jīng)過(guò)集體協(xié)商，最終采取綜合平衡效益法，比較好的解決了利益分配這個(gè)大難題。樹(shù)立威信的同時(shí)，我與每一個(gè)員工進(jìn)行溝通，了解他們個(gè)人的性格和特長(zhǎng)，并在了解的基礎(chǔ)上，充分信任，足夠多的放權(quán)，我自己明確表示：我是銷售經(jīng)理，不是大業(yè)務(wù)員，我不會(huì)干涉業(yè)務(wù)員具體的工作情況；但是，如果業(yè)務(wù)員碰到解決不了的情況，我是他們的后勤服務(wù)人員，我會(huì)負(fù)總責(zé)的。每個(gè)下屬都希望自己的領(lǐng)導(dǎo)是有威信的，而且樂(lè)于在有威信的領(lǐng)導(dǎo)下工作，這是人之常情。此時(shí)，安定內(nèi)部就成為銷售戰(zhàn)場(chǎng)上穩(wěn)固的基石?！叭镣狻卑ǐ@取總部的各項(xiàng)營(yíng)銷政策支持，在不損害公司利益前提下，提高經(jīng)銷商的積極性；協(xié)調(diào)處理好各經(jīng)銷商的區(qū)域和市場(chǎng)利益；關(guān)注市場(chǎng)變化，順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，隨時(shí)采取有力措施打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲取市場(chǎng)業(yè)績(jī)；做好廣告宣傳，提高產(chǎn)品和企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹群兔雷u(yù)度，建立“品牌”效應(yīng)；解決經(jīng)銷商和消費(fèi)者的疑難問(wèn)題，樹(shù)立企業(yè)負(fù)責(zé)任的良好形象；與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、相關(guān)部門(mén)多溝通，實(shí)施大范圍內(nèi)公關(guān)計(jì)劃。頭腦冷靜指導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。思想健康指導(dǎo)游人員應(yīng)有一個(gè)健康的思想狀態(tài)。導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。這就要求導(dǎo)游人員具備良好的心理素質(zhì)。因此，導(dǎo)游人員必須有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體魄。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要。旅游地理知識(shí)這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識(shí)等，有部分導(dǎo)游員，我親身經(jīng)歷過(guò)的，連中國(guó)每個(gè)省市的首府都不知道，這樣子對(duì)于我這樣一個(gè)游客來(lái)說(shuō)可能對(duì)他有意見(jiàn)了。政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游人員必備的知識(shí)。（四）文化素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識(shí)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時(shí)應(yīng)有的品質(zhì)。善于與各種人打交道的能力導(dǎo)游人員的工作對(duì)象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟，努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家的利益融合起來(lái)；要提高判斷是非、識(shí)別善惡、導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會(huì)公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠(chéng)懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。導(dǎo)游人員的一言一行都與本地文化息息相關(guān)，尤其是海外游客，他們更通過(guò)導(dǎo)游人員的言行舉止來(lái)觀察、了解你所在的地區(qū)，了解中國(guó)。5）與你身邊的人