【正文】 特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量，源于客戶的利潤(rùn)是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。類型：運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶的功能?？蛻絷P(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商?？蛻絷P(guān)系給客戶帶來(lái)的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無(wú)形收益兩大類。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。答：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次：實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實(shí)施：公司層CRM戰(zhàn)略、價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施：通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。1簡(jiǎn)述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。認(rèn)可階段：客戶對(duì)企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購(gòu)買。答：客戶滿意和客戶行為忠誠(chéng)之間的關(guān)系，受到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。1感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。建立整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。如何處理客戶抱怨。整理分類資料，評(píng)估抱怨的內(nèi)容，查找原因。項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組。2ASP模式的特點(diǎn)。2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)哪些收益？答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時(shí)享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。無(wú)所不在的用戶。2關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)主要包括哪些方面？答：從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測(cè)評(píng)、信任與承諾、客戶忠誠(chéng)的分析與測(cè)評(píng)、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測(cè)、交叉營(yíng)銷分析。BSC的評(píng)價(jià)涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。第五篇：2013年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)名詞簡(jiǎn)答考試題型單選題；15*1=15分判斷改錯(cuò)題；5*2=10分名詞解釋；5*3=15分簡(jiǎn)答題；5*6=30分分析計(jì)算題；5*6=30分一． 名詞解釋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：——是指在依據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》取得國(guó)有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的經(jīng)濟(jì)行為。P23房地產(chǎn)專營(yíng)企業(yè)：是指依法注冊(cè)成立、具有一定企業(yè)資質(zhì)并長(zhǎng)期從事專門的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。P88土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：是指經(jīng)出讓方式獲得土地使用權(quán)的土地使用者，通過(guò)出售、交換或贈(zèng)予方式將土地使用權(quán)轉(zhuǎn)移給他人的行為。P100 項(xiàng)目可行性研究：是指在投資決策前，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、論證的科學(xué)方法。P138142房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對(duì)項(xiàng)目可能造成的影響，并進(jìn)而分析可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。(比例值)2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目報(bào)建：是是在原規(guī)劃設(shè)計(jì)方案基礎(chǔ)上，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)委托規(guī)劃設(shè)計(jì)單位提出各單體設(shè)計(jì)方案，并對(duì)其局部進(jìn)行定位，對(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目用地范圍內(nèi)的道路和各類工程管線做更深入的設(shè)計(jì)，使其達(dá)到施工要求。2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目投資管理：是在保證工期和質(zhì)量的前提下，利用組織、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和合同措施將成本控制在計(jì)劃范圍之內(nèi)，并且尋求最大限度的投資節(jié)約。P2333需求導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費(fèi)者需求強(qiáng)度和對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)的不同來(lái)制定價(jià)格的一種方法。P8頁(yè)，4點(diǎn)。1房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特點(diǎn)有哪些？答：（1）關(guān)聯(lián)性（2）可變性（3）相對(duì)性（4）層次性1SWOT分析法的思路是什么？P76答:1)、對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，具體是自身的優(yōu)勢(shì)(S)和劣勢(shì)（W），5點(diǎn)。5點(diǎn)，p801土地使用權(quán)劃撥的主要特征是什么？答：（1）沒(méi)有明確的使用年限（2）無(wú)需支付土地使用權(quán)出讓金（3）不能隨意轉(zhuǎn)讓、出租和抵押土地使用權(quán)劃撥的審批權(quán)限答：根據(jù)《中華人民共和國(guó)土地管理法》第四十五條規(guī)定，征用土地的審批權(quán)有各級(jí)人民政府掌握，具體規(guī)定為，基本農(nóng)田、基本農(nóng)田以外的工地超過(guò)35公頃的、其他土地超過(guò)70公頃的由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)；征用以上規(guī)定以外的土地，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)，并報(bào)國(guó)務(wù)院備案。（2）選擇最佳的開(kāi)發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等?？捎霉奖硎緸椋旱貎r(jià) = 開(kāi)發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格—房屋開(kāi)發(fā)成本—管理費(fèi)用—投資利息—銷售費(fèi)用—銷售稅費(fèi)—開(kāi)發(fā)利潤(rùn)2房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資金籌措方式有哪些？（一）動(dòng)用自有資金（二）爭(zhēng)取銀行貸款（三）利用證券化資金（四）通過(guò)聯(lián)建和參建籌資（五）利用外資（六）通過(guò)預(yù)售籌資（七）利用承包商墊資2建設(shè)工程規(guī)劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172答：（一）建設(shè)工程規(guī)劃許可證申請(qǐng)（二）初步審查（三）核發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn)建議書（四）方案審查（五）核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證作用：建設(shè)工程規(guī)劃許可證是由城市規(guī)劃行政部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建設(shè)工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。3房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理的主要內(nèi)容？P1913房地產(chǎn)價(jià)格制定的目標(biāo)有哪些？1）、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資利潤(rùn)率。（4）預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)完成后的房地產(chǎn)價(jià)格，同時(shí)估算開(kāi)發(fā)成本、管理成本、投資利息、銷售費(fèi)用、銷售稅費(fèi)及開(kāi)發(fā)利潤(rùn)。2城市房屋拆遷補(bǔ)償條例規(guī)定？P1002假設(shè)開(kāi)發(fā)法的前提是什么？答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)和交易稅費(fèi)項(xiàng)目；第三長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的土地供給計(jì)劃；第四，完整、公開(kāi)機(jī)透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，全面對(duì)外部環(huán)境關(guān)鍵因素相關(guān)信息與數(shù)據(jù)整理分析，歸納總結(jié)出外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，兩者相結(jié)合，4點(diǎn)，確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)的決策。（2）積極推進(jìn)原材料節(jié)約（3）大力推進(jìn)建筑節(jié)能（4）整合優(yōu)化利用城市建設(shè)資源經(jīng)營(yíng)性物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容有哪些方面？答：（1）制定經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)（2）制定推廣計(jì)劃（3）投資管理（4）資金通融管理房地產(chǎn)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用是什么？答：（1）為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供物質(zhì)保證（2）為城市建設(shè)事業(yè)的發(fā)展開(kāi)辟穩(wěn)定的資金來(lái)源（3）為相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到有力的帶動(dòng)作用（4）促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(特點(diǎn))是什么？答：（1）企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增加，但大多數(shù)企業(yè)規(guī)模偏?。?）企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)普遍提高，但增長(zhǎng)緩慢（3）企業(yè)成長(zhǎng)性良好，但盈利能力相對(duì)滯后（4）企業(yè)的區(qū)域分布具有較高的集中性（5）企業(yè)融資渠道比較單一（6）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型具有多樣性，民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)強(qiáng)于國(guó)有企業(yè)房地產(chǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式？答：（1）職能型（2）項(xiàng)目型（3）矩陣型（4）混合型1房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的內(nèi)容是什么？答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標(biāo)或基本目標(biāo)，由成長(zhǎng)性目標(biāo)、盈利性目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)構(gòu)成。P2563房地產(chǎn)購(gòu)買后行為評(píng)價(jià)：是指客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品后，在觀察期和使用期對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值、心理期望滿足程度、企業(yè)守信程度、服務(wù)滿意程度以及投資價(jià)值的全面感受、體驗(yàn)、與判斷，以及據(jù)此而必然產(chǎn)生的對(duì)于產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)商的評(píng)價(jià)、社會(huì)傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P2092竣工驗(yàn)收：是房地產(chǎn)建設(shè)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，建設(shè)單位組織，施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理等單位參加，對(duì)建設(shè)工程進(jìn)行實(shí)體和技術(shù)資料的合格檢查過(guò)程。2建設(shè)用地規(guī)劃許可證：是由城市規(guī)劃行政主管部門核發(fā)的、用于確認(rèn)建筑工程是否符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P108 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)：是指根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行財(cái)稅制度、價(jià)格體系和項(xiàng)目評(píng)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，從項(xiàng)目財(cái)務(wù)的角度，分析、計(jì)算項(xiàng)目直接發(fā)生的財(cái)務(wù)效益和費(fèi)用，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，計(jì)算財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，考察項(xiàng)目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財(cái)務(wù)狀況，據(jù)此判斷財(cái)務(wù)的可行性。P941青苗補(bǔ)償費(fèi)：是指國(guó)家征用土地時(shí)，農(nóng)作物正處在生長(zhǎng)階段而未能收獲，國(guó)家應(yīng)給111予土地承包者或土地使用者以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。房地產(chǎn)項(xiàng)目型企業(yè)：是特別針對(duì)某一開(kāi)發(fā)項(xiàng)目而設(shè)立的開(kāi)發(fā)企業(yè)，這類企業(yè)通常在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)過(guò)可行性論證并經(jīng)立項(xiàng)之后組建，而待項(xiàng)目建成并銷售完成后，企業(yè)就自然解散終止。廣義的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)：是指房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓等按價(jià)值規(guī)律所進(jìn)行的有目標(biāo)、有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。BSC是一個(gè)從目標(biāo)出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)CRM績(jī)效時(shí)始終保持著一致性，在整個(gè)過(guò)程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。2平衡計(jì)分卡如何對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效展開(kāi)評(píng)價(jià)？答：在近十幾年的時(shí)間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。在客戶端硬件上的投入較少。2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)？答：降低管理成本。提供一對(duì)多的服務(wù)：ASP采用一對(duì)多的經(jīng)營(yíng)方式。系統(tǒng)實(shí)施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過(guò)程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。2CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。答：確認(rèn)服務(wù)過(guò)失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。答：客戶互動(dòng)的內(nèi)涵主要有5個(gè)方面：?jiǎn)畏讲⒉荒苓M(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系，互動(dòng)過(guò)程遵循某種規(guī)則，互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng)。提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。安全性：?jiǎn)T工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。而且情感因素會(huì)降低滿意度與忠誠(chéng)度之間的相關(guān)性。客戶忠誠(chéng)的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購(gòu)買行為繼續(xù)下去。實(shí)施新的流程1簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)形成的動(dòng)態(tài)過(guò)程。1在CRM的戰(zhàn)略實(shí)施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計(jì)劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)?？蛻粜畔⒌墨@?。翰扇≈鲃?dòng)接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。1描述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程？答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。特別重視人員服務(wù)。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。關(guān)系生命周期階段的組成。答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；在實(shí)踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來(lái)將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能；業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)注不夠使競(jìng)爭(zhēng)力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺(tái)動(dòng)作效率低和后臺(tái)過(guò)于臃腫等問(wèn)題。答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)爭(zhēng)合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。3營(yíng)銷生產(chǎn)率——是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中營(yíng)銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的