【正文】 地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。包括實物和服務。關(guān)系。品牌形象。CEM的目標是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調(diào)對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。客戶體驗管理方法客戶體驗管理方法分為七個主要步驟。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（2分），產(chǎn)品類別還不夠多（1分）。，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。要點提示精細化管理模式是為了建立：① 目標細分；② 標準細分；③ 任務細分；④ 流程細分；⑤ 實施精確計劃；⑥ 精確決策；⑦ 精確控制；⑧ 精確考核。精細化管理不僅是一種模式，還有完善的理念和與之相應的文化。2/8原則是意大利經(jīng)濟和社會學學家帕累托提出的。也就是說，只要認清了工作中的主要、次要和一般元素，掌握了2/8原則，就可以抓住工作的本質(zhì)。精益制造與野蠻制造的不同之處在于：精細分析是在標準化以后，在規(guī)范中找到A（精華部分）。準，即準確、及時。嚴，就是嚴格控制偏差，一絲不茍。如果管理者的能力不足，管理水平不高，員工素質(zhì)不高，就無法實現(xiàn)企業(yè)的精細化管理。有的企業(yè)缺乏設(shè)備精細化管理，設(shè)備需要經(jīng)常維修，無形中浪費了很多人力和物力。在精細化管理中，現(xiàn)場管理也是不容小覷的。具體來說，開源節(jié)流的意識主要體現(xiàn)在以下方面：第一，讓節(jié)約成為企業(yè)的一種精神；第二，讓節(jié)約意識深入每個員工的心田；第三，抓住決策龍頭，避免全局浪費；第四，從細節(jié)入手，節(jié)約要體現(xiàn)在點滴之中；第五，精細化管理，制度也能創(chuàng)造利潤；第六，采購節(jié)約；第七，生產(chǎn)節(jié)約；第八，營銷節(jié)約；第九，管理節(jié)約。在精細化管理過程中，改善永遠比管理更重要。沒有緊張感，企業(yè)就不會有改善和變革。一個日本員工可以操作50臺設(shè)備，而在中國勞動密集型企業(yè)中，通常是50個員工操作一臺設(shè)備，所以出現(xiàn)了所謂的“民工荒現(xiàn)象”。以員工為中心的群眾性管理文化，應做到：第一，相信員工；第二，發(fā)動員工；第三，依靠員工；第四，成就員工。推行精細化管理也是如此，為了實現(xiàn)達到500強的愿景，制定相應的戰(zhàn)略，對企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢等進行SWOT分析后，制定策略后通過戰(zhàn)術(shù)來實現(xiàn)。將簡單的東西復雜化會讓知識失去指導價值。量化就是給計劃劃分步驟。管理者在執(zhí)行過程中，細化程度可以是每5分鐘要做些什么工作。比如，招聘新人時不再依靠人事主管的判斷，而是將所需人才的條件量化，提問的問題由“你會管理嗎？”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳愕墓ぷ鲀?nèi)容包括25條，你能做到多少條？”這種精細化管理的體系不會因人而異，是因崗設(shè)置人員。有標準才能促進操作到位，才能檢查考核。精益求精，持續(xù)改善。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務的全新價值；它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可。 增加銷售營銷活動的反應率平均僅為2%～3%。這些因素有： 關(guān)系。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應用。他們的老板是否傻的？當然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為（見下圖：客戶體驗方法具體應用）。，滿意度 = 體驗 – 期望。，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。但整個客戶體驗管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上?；谠?b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點。將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（2分），出來的滿意度權(quán)重是18分。 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務降低優(yōu)先級；包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。 包括基本服務(服務于基本產(chǎn)品)及額外服務于基本服務(如售后、維修和咨詢服務)。包括實物和服務。一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標市場與客戶，其重要性各不一樣。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問?？蛻趔w驗管理的作用與內(nèi)容CEM的作用主要有：產(chǎn)品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。根據(jù)伯爾尼 （Bernd H協(xié)同配合，才能提高整體的效率協(xié)作只有經(jīng)濟、節(jié)約、降低成本，才能持續(xù)盈利。（程序化）流程化就是指按照順序做事，不能本末倒置。