【正文】 作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在2012年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比2011年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2011年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展，賓館客房工作總結(jié)。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。、準(zhǔn)確。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都認(rèn)真定期完成了全年的“三材”維護(hù)和保養(yǎng)。在客房部維修和維護(hù)方面，加強(qiáng)與工程部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，沒能確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。三、客房門卡由客人自行保管，如丟失照價(jià)賠償。六、不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)酗酒、猜拳、高聲暄嘩。十、外國(guó)人住宿必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)許可。八、旅客要協(xié)助旅社做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的四防安全工作。四、旅客的貴重物品（包括現(xiàn)金、重要單據(jù)文件等）必須交到總臺(tái)保管室寄存，如不寄存發(fā)生被盜本賓館概不負(fù)責(zé)。一、旅客住店，要主動(dòng)出示有效證件，辦理登記手續(xù)。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日?qǐng)?bào)表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。在努力的同時(shí)，我也希望我家賓館和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們給予我們員工更多的配合和一個(gè)提升自己能力的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。二零零八年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。3在工作方面，針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，各部門堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損賓館聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞賓館形象。酗酒、賭博造成惡劣影響。被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。小過失兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。輕度過失一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。1服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。