出院患者回訪意見建議整改及反饋制度(文件)
【正文】 不與病人發(fā)生爭執(zhí)。做好回訪工作匯總登記。1有以下情形者不予回訪：（1）存在醫(yī)療糾紛患者：凡患者與科室、醫(yī)院有糾紛未處理者不予回訪。（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產(chǎn)、性病等不予回訪。三、回訪人在回訪前應(yīng)了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議等。六、文明辦每月月底對(duì)上月電話回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，通報(bào)科室整改?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。（3）根據(jù)患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問題時(shí)，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為患者處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議患者來院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的患者，給予提示。二、實(shí)行以電話回訪為主，并且進(jìn)行回訪登記，以保證工作落實(shí)到位。六、回訪內(nèi)容：回訪的內(nèi)容可包括出院患者的用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問題，康復(fù)情況、日常生活中的注意事項(xiàng)、健康防病知識(shí)、以及對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的評(píng)價(jià)與合理化建議等?？剖壹翱蛻舴?wù)中心每月小結(jié)一次并上交院辦。對(duì)不按回訪制度執(zhí)行的科室、個(gè)人按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。（5）通話結(jié)束，對(duì)患者及患者家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話回訪需注意事項(xiàng)回訪人的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。對(duì)患者的提問應(yīng)耐心聽取，慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋
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