【正文】 被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。第七條客戶投訴處罰措施凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).。判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,確定具體的受理部門.,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。擴(kuò)展資料：公司舉報(bào)投訴管理制度公司舉報(bào)投訴管理制度一、公司舉報(bào)投訴管理制度第一章、總則第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報(bào)管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。舉報(bào)中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是：（一）宣傳、鼓勵(lì)公司員工舉報(bào)違法違紀(jì)以及各種不正行為；（二）受理、管理、處理舉報(bào)材料；（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報(bào)案件；（四）上報(bào)、通報(bào)舉報(bào)事項(xiàng)的查辦情況；（五）統(tǒng)計(jì)、分析舉報(bào)管理工作的數(shù)據(jù)情況；（六）開展對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。否則，舉報(bào)管理部門有權(quán)拒絕受理。第九條、舉報(bào)部門接受舉報(bào)人當(dāng)面舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)分別單獨(dú)進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時(shí)在征得舉報(bào)人的同意的，可以錄音，并認(rèn)真登記存檔，依法查處。第十一條、當(dāng)面舉報(bào)的案件管理部門可以為舉報(bào)人出具收到舉報(bào)信的證明，并由舉報(bào)人在證明的存聯(lián)上簽字存檔。重大、緊急舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)立案。（2）、舉報(bào)管理部門稽查人員必須遵紀(jì)守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報(bào)管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識(shí)，在調(diào)查和查處時(shí)，應(yīng)當(dāng)二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。因?yàn)榕e報(bào)事實(shí)不成立或難以查明的，應(yīng)當(dāng)存檔備查，并撤銷立案。第七章、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)及保護(hù)措施第十八條、向舉報(bào)管理部門舉報(bào)的人員，其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、民主權(quán)利、名譽(yù)權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。對(duì)匿名舉報(bào)的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報(bào)人真實(shí)身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。（2)、二級(jí)：能提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故及隱患線索和部分證據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論相符。第二十二條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的舉報(bào)保密制度：(１)、對(duì)舉報(bào)人的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密。（3）、宣傳報(bào)道和對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除了征得舉報(bào)人的同意外，不允許公開舉報(bào)人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。第二十五條、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。二、內(nèi)部員工投訴目的：為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護(hù)企業(yè)整體利益。投訴處理（a)受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。（c)合理化建議組織郵箱（）。（b)公司設(shè)有專門用于接受舉報(bào)的舉報(bào)電話，并由專職人員負(fù)責(zé)接聽、記錄，其他人員不得擅自接聽、記錄。（f）公司接受舉報(bào)專職人員向舉報(bào)人調(diào)查、核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容時(shí)，會(huì)選擇嚴(yán)格保密場(chǎng)所和便利的時(shí)間。（h）因泄露舉報(bào)秘密，造成不良后果的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。（d)對(duì)所有舉報(bào)材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴(yán)格禁止舉報(bào)材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無(wú)關(guān)人談?wù)撋婕芭e報(bào)人的姓名、舉報(bào)行為、舉報(bào)內(nèi)容的情況發(fā)生。（e)向總經(jīng)辦進(jìn)行反饋（電話：電郵：）。投訴渠道：a)向自已直接上級(jí)，主管和經(jīng)理反饋。（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)。投訴內(nèi)容：允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：公司任何個(gè)人或部門的為歸或非法行為，該行為使公司、部門或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害；不良言行、不公正對(duì)待，無(wú)論來(lái)自上級(jí)、下級(jí)或是同事；恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來(lái)自上級(jí)、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無(wú)論是口頭或是行動(dòng)；上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為； 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為；其它損害公司、部門 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無(wú)論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。第二十七條、確屬舉報(bào)人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報(bào)管理部門受到干擾或造成浪費(fèi)人力和財(cái)力物力的，可以酌情追究舉報(bào)人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。第二十四條、舉報(bào)人借舉報(bào)為名，故意捏造事實(shí)，誣告陷害的、借舉報(bào)為名制造事端，干擾舉報(bào)管理部門正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。辦結(jié)的舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。第二十條、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在接到舉報(bào)中心領(lǐng)獎(jiǎng)通知后個(gè)月內(nèi)，持本人身份證或者其他有效證件或舉報(bào)證明，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎(jiǎng)金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。兩個(gè)或兩個(gè)以上舉報(bào)人聯(lián)名舉報(bào)同一線索的，按一案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的條件（1）、有明確、具體的被舉報(bào)方；（2)、舉報(bào)人提供的線索事先未被相關(guān)部門掌握；（3)、舉報(bào)的情況經(jīng)查證屬實(shí)； 4)、應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。（4）、建議有關(guān)部門暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。第十六條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)查處舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)從立案之日起，在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。舉報(bào)人有權(quán)向上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議或是舉報(bào)。第十三條、舉報(bào)管理部門應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)信或是接聽到舉報(bào)電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過初步審查和核實(shí)，決定是否立案。其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。并保證該電子郵件的正常運(yùn)用及設(shè)置表明信件已收的自動(dòng)回復(fù)功能。第三章、舉報(bào)方式第六條、舉報(bào)人可以采用電話、手機(jī)短信、電報(bào)、特快專遞、信函、電子郵件、當(dāng)面舉報(bào)等方式舉報(bào)，也可以委托他人代理舉報(bào)（舉報(bào)人委托他人代理舉報(bào)，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書）?；楣芾頇C(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組（下稱“稽查小組”）負(fù)責(zé)跟進(jìn)舉報(bào)事件的處理工作第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀(jì)、不正行為的舉報(bào)管理工作。第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.第六條處罰制度?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。同情理解并安慰客戶。第一條適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:....,建議,批評(píng)與意見.第二條客戶投訴管理原則?？蛻敉对V案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理?？偨?jīng)辦：客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的`諒解，消除誤會(huì)。第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。行政罰扣折算：警告一次，罰扣400元以上。，迅速地通知客戶。類別；確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。職責(zé)，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。投訴公司管理制度12目的：為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。三、質(zhì)量投訴的管理制度公司銷售的藥品,客戶或顧客由于質(zhì)量問題向公司提出的投訴,無(wú)論口頭、書面、電話等形式都要認(rèn)真對(duì)待。a、客戶單位收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問題而拒收的藥品,公司銷售員應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部,質(zhì)量管理部對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查后,報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),妥善處理。b、庫(kù)存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有質(zhì)量問題的品種,質(zhì)量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。⑵我司向供貨方或客戶查詢。⑶事故的處理應(yīng)做到三不放過:事故原因不清不放過,事故責(zé)任者和群眾不接受教育不放過,沒有預(yù)防措施不放過。⑶發(fā)生質(zhì)量事故造成人身傷亡或嚴(yán)重威脅人身安全的質(zhì)量事故,事故發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)一小時(shí)內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部、公司領(lǐng)導(dǎo),公司應(yīng)及時(shí)派人查明原因、責(zé)任,并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局,及時(shí)妥善解決。f、出售假劣藥等造成不良影響的。b、藥品在有效期內(nèi)由于質(zhì)量問題造成整批退貨的。,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。,責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。,可以越級(jí)投訴。、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。,濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。投訴公司管理制度10房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報(bào)管理制度:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。引發(fā)嚴(yán)重后果