【正文】 ，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他。不同類型客戶的情感需求贊美對方很像是溝通中的潤滑劑?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。文中講述了增強聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言。提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當?shù)貑柨蛻簟澳撠熯@件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預(yù)算的問題。了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。表達同理心同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。◆表明該需求未能滿足所帶來的后果?！粽f話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。即便如此，你的改進空間依然很大。，照本宣科常常使你變得很機械。2)適當安排工作程序。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。你可能先天是一個急性子或慢性子。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應(yīng)是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。客戶想聽什么話呢？客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。”六、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！薄爸x謝您聽我談了這么多。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。忌諱爭辯。忌命令營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。我說：“你講?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。這是客氣的說法。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析?！保c評四）這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”銷售員：“做了兩次。”銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！跋壬?，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。切記不要獨占任何一次講話。忌專業(yè)在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務(wù)員。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。如營銷員所言：1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任?！卑?、對他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您。”“公司有您這種領(lǐng)導，真是太榮幸了。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。3)認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。克服的方法可以有1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。表達同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂。提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導向。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力?；卮饐栴}時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。講話時一定要用積極的措辭?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。在講話的過程中一定要善于運用停頓。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整