【正文】 處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾 7)尊重雇主，熱情和諧，忠誠本分家政服務(wù)員培訓教案一、教學名稱：家政人員的職業(yè)心態(tài)二、教學內(nèi)容：家政服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)。（做好服務(wù)工作，促進家庭幸福和社會進步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高）2)樹立干家庭服務(wù)員工作也是為人民服務(wù)，也在為為民解難，為國家作貢獻的思想。把自己當成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。例如：當雇主及其家人在應(yīng)當話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。1不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。1幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向客戶報賬，這樣可避免雙主因時間過長發(fā)生記憶差錯，購買副食蔬菜，應(yīng)按客戶交代的品種數(shù)量，單價辦理?！菊n題】第一章家政服務(wù)員禮儀 【教學目的和要求】通過教學使學員持良好的就業(yè)心態(tài)從事家政服務(wù)通過教學使學員掌握做為一名家政員應(yīng)遵守的職業(yè)行為準則通過教學使學員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關(guān)系通過教學使學員了解家政服務(wù)員所應(yīng)具備的儀表儀容的具體要求。與雇主家庭成年人相處的道德要求。與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學會尊重和關(guān)心照顧老人。有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話題。消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。第二節(jié)、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀家政服務(wù)員學習禮儀禮節(jié)能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業(yè)人員的外在從業(yè)形象?，F(xiàn)表示為敬意。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。工作裝的正裝，大小合適。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。飾物的要求家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào)，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協(xié)調(diào)得當，給人以自然大方的美感。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏。走姿步態(tài)是流動的造型體，最能體現(xiàn)一個人的精神面貌。擺動度為30度，前后擺動的幅度為3040厘米。強調(diào)：當著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。三、準備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。即使是曾經(jīng)來過用戶家的客人也只能留言。送別客人送別客人時，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電 強調(diào)：做好準備工作：環(huán)境衛(wèi)生、個人儀表做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀備餐禮儀：私下商量飯菜特點，了解客人禁忌四、接打電話的禮儀聽到電話鈴響后，在三聲響之內(nèi)要迅速接聽。強調(diào)：接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄撥打電話：禮貌、簡單明了、得到雇主允許小結(jié)： 家政服務(wù)員的禮儀非常重要，一個有禮貌的家政服務(wù)員會給雇主帶來好的印象，對于自己今后順利開展工作有很大的益處。二、培訓對象男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務(wù)工作的人員，特別是下崗失業(yè)人員為重點對象，可參加家政服務(wù)員培訓?？荚嚢凑丈霞売嘘P(guān)方面的要求，分為筆試和專業(yè)技能兩部分。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學員應(yīng)知應(yīng)會的問題。形式多樣，方法靈活。二、服務(wù)單位經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商約定，甲方委托乙方到甲方指定單位（家庭）工作。五、勞動報酬經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，乙方的工資按照用工單位（家庭）制定、商定的工資分配辦法確定。六、社會保險和福利甲、乙雙方協(xié)商后，參加社會保險，按時足額繳納社會保險費，保險費用由甲方承擔。甲方會同用工單位（家庭）共同按照國家有關(guān)女職工的特殊保護規(guī)定，對乙方進行保護。勞動合同期限屆滿，勞動合同即終止，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商同意，可以簽訂勞動合同。甲方：乙方：鑒證單位：****年**月**日第五篇：家政服務(wù)員培訓工作總結(jié)為貫徹落實商務(wù)部、財政部、全國總工會《關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》精神，規(guī)范和發(fā)展我省家政服務(wù)行業(yè)，提升家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、職業(yè)技能，滿足家政服務(wù)市場需求，促進弱勢群體就業(yè)，2009年，我市響應(yīng)號召開展“家政服務(wù)工程”，培訓對象是從事家政服務(wù)工作的失業(yè)人員、被征地農(nóng)民、外來務(wù)工者、其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗人員，通對他（她）們進行家政服務(wù)課程培訓，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。目前，全市有**萬家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。同時，可根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護理專業(yè)。四、家政工程培訓，采取工會和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓兩種形式。二、學員培訓工作（一）豐富授課內(nèi)容按照上級單位要求，針對就業(yè)需求和學員要求，開設(shè)必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動法常識》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項技能培訓，主要有：中老年人家庭護理、科學看護嬰幼兒、如何當好月嫂、家庭保潔、鐘點工及疏通下水道等。(三)提升素質(zhì)，培訓常態(tài)化。二是開展特色技能培訓，開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”家政服務(wù)人員。同時我們還做了以下工作：在學員結(jié)業(yè)時，組織學員到衛(wèi)生檢疫部門進行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。四、工作不足和下一步工作計劃（一）工作不足今年，我們在家政人員培訓工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現(xiàn)狀。利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行大力宣傳，營造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動員下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。近幾年來公司成功舉辦大型招聘會3場，舉辦下崗人員崗前擇業(yè)指導(dǎo)培訓15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女2000多人上崗就業(yè)。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現(xiàn)有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。市勞動局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓等業(yè)務(wù)，通過培訓考試獲取初級家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，加強對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。招聘家政服務(wù)人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務(wù)質(zhì)量實行“兩制度：即回訪制度、回執(zhí)制度。加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。提升素質(zhì)，培訓常態(tài)化。重點做好業(yè)務(wù)培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作。公司始終將，增強員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點，常抓不懈。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進的布藝清洗設(shè)備，有先進的電梯維護保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。員工待遇實行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司按照自主經(jīng)營、自負盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運作模式，成功走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會化的路子。二、主要做法；建章立制，管理科學化。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭取國家服務(wù)業(yè)建設(shè)項日專項資資金50萬元。一、公司基本情況黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓、后上崗的管理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。加大培訓工作力度。目前，市場家政人員需求量是供不應(yīng)求，市場目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們這里經(jīng)過培訓的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底子薄，培訓周期長，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達到95%以上，對于不合格者，培訓中心準備對其進行二次培訓，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。重點做好業(yè)務(wù)培訓，特色培訓和創(chuàng)業(yè)培訓工作。（二）培訓形式靈活豐富為使參加培訓的學員真正學到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓形式，充分調(diào)動學員的積極性、創(chuàng)造性。在整個培訓過程中經(jīng)培訓的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。三、培訓結(jié)束后，將進行理論考試和技能操作考核。（二）家政從業(yè)人員特點我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓，沒有技術(shù)特長；(三)開展家政技能培訓針對家政從業(yè)人員的上述特點：我們對其進行家政技能培訓。一、家政人員培訓情況（一）家政市場現(xiàn)狀當前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字或蓋章后生效。九、勞動合同解除經(jīng)雙方協(xié)商一致，勞動合同可以解除。七、勞動保護、勞動條件甲方會同用工單位（家庭）共同為乙方提供符合規(guī)定的勞動衛(wèi)生條件和必要的勞動保護用品，應(yīng)定期為乙方進行健康檢查。乙方在法定工作時間內(nèi)提供正常勞動的情況下，享有最低工資保障。乙方應(yīng)按時完成勞動任務(wù)，并達到用工單位（家庭）規(guī)定的要求。家政勞務(wù)合同書甲方(用人單位):市XX家政服務(wù)有限責任公司 法定代表人：聯(lián)系電話： 乙方（勞動者）：根據(jù)《勞動法》、《勞動合同法》以及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則，簽訂本合同。注重理論知識與實踐相結(jié)合，加強能力培養(yǎng)，克服純學術(shù)性教學。王（高級講師，家政專業(yè)高級考評員），趙（講師，家政專業(yè)高級考評員），藺(講師，家政專業(yè)考評員)，李（特級廚師）?？傉n時為150課時，其中集中培訓80課時，自學70課時。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。請問您找那位，請問如何稱呼您、請稍等”切不得在電話中粗聲粗氣說“喂，找誰、你是誰、你等著啊”這些都是不禮貌的。并引領(lǐng)進客廳。迎接客人當聽到門鈴聲或敲門聲，要先問清來訪人姓名、被訪人姓名加以確認。家政服務(wù)員要掌握招待客人基本禮儀，學會招待客人的方法。行走時禁忌：彎腰駝背，無精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；兩手插兜。起步稍前傾保持重心。站姿標準站姿會給人以挺拔向上的感覺，其要求是：身體挺拔、抬頭、頭頂上懸、脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并擾立直；膝和腳跟靠緊。頭要平衡自然，腰背挺直，不靠沙發(fā)背，雙肩放松。個人衛(wèi)生勤洗澡、勤洗頭、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗頭。根據(jù)工作性質(zhì)的需要應(yīng)穿保護用品如防塵罩衫、圍裙、套袖或護理病人、嬰兒等專用服裝。不可穿過緊、突出線條的服裝。二、形象行為規(guī)范從手、頭發(fā)、面部、衣著打扮、個人衛(wèi)生、言、行幾個方面介紹形象行為規(guī)范要求。接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等。為表敬意或表隆重而舉行的儀式。禮：是精神。對家政服務(wù)員來說，勞動態(tài)度是能否做名合格家政服務(wù)員前提。家政員要做到正確對待雇主的懷疑，心懷坦蕩，坐臥如常。要盡量把事情做得無可挑剔。與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求。與雇主