626講稿(骨科)(文件)
【正文】 明確溝通意向 掌握恰當方法 溝通 不單靠語言 理解和共同決策 是溝通目的 完成滿足患者 要求并非溝通 第二十七頁，共三十三頁。 30 檢驗溝通的效果 ? 醫(yī)患雙方是否滿意 ? 醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 ? 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 ? 醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高 ? 醫(yī)院文化體系的成熟程度 文明、個人素質(zhì)、效勞理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氣氛的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進 第三十頁，共三十三頁。 內(nèi)容總結(jié) 淺談醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)患溝通技巧。人與人之間最珍貴的是真誠、信任和尊重。檢查 為什么做檢查 可能產(chǎn)生的風險。謝謝 第三十三頁，共三十三頁。信任心、依從感 信任。書面 逐條解釋 通俗語言 表達清楚 不要誤導 填寫完善?？陬^ .書面 .圖片等。 結(jié) 語 第三十一頁，共三十三頁。 視 — 動覺系統(tǒng)〔面部表情、手勢、身體運動〕 超語詞 — 額外語詞〔音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑〕 時空維度〔準時、遲到、朝向與距離〕 視覺交往〔目光接觸〕 第二十八頁，共三十三頁。 溝通中應防止的語言 ? 不講不文明的生冷話 ? 不講不著邊際的外行話 ? 不講不顧后果的刺激話 ? 不講不負責任的議論話 ? 不講不留余地的過頭話、絕對話 ? 不講該說不說的抱歉話 ? 不講該說不說的解釋話 第二十五頁，共三十三頁。 老實，真實對待自己和患者。 有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能 非瀆職，防止傷害患者的言行舉止。 20 書面溝通方式 ? 入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ? ?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹 ? 相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息 ? 病案知情文件、同意書 ? 信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴 第二十頁，共三十三頁。 16 溝通技巧 ? 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 ? 不要
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