【正文】 一位患者都要細心、耐心和真心，在提高服務質量的同時，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質。進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。三、加強質量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質量好”醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂。從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。通過對住院患者和門診病人現(xiàn)場調(diào)查，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，能積極落實整改，調(diào)查滿意度均在95%以上，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。做好全員發(fā)動，分別召開院、科兩級動員會； 利用《院刊》《院報》等各種媒體，大力宣傳 “三好一滿意”活動的重大意義，報道活動動態(tài)； 打出活動標語，營造輿論氛圍，提高群眾認知度，增強廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。樹立楷模、弘揚先進，宣傳典型，在《院刊》“先鋒頌”專欄轉載雷鋒式人物郭明義事跡，組織觀看電教片和話劇、電影；開展十大感動人物評選活動科系帶頭人牟玲、醫(yī)生李興海、護士趙永霞、魏華等局、院先進典型事跡先后在全局得到推廣，被省、市媒體進行多方報道；及時報道臨床一線服務亮點、刊載職工身邊典型、傳遞病患贊譽等； 編輯出版“好人好事捷報傳”專題院報。滿足患者就診需求，門診365天連續(xù)開診，節(jié)假日專家正常出診、肝炎門診實行提前和延遲30分鐘上下班進行接診服務，正?；灆z查，當天出檢查報告；藥局堅持夜班為臨床送藥制度，確保患者及時用藥。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務特點，做好病種隔離，分別設立消化內(nèi)科門診、感染病門診、泌尿門診、外科門診、綜合門診，病人分區(qū)掛號、診察、交款等一系列就診活動在一個區(qū)域內(nèi)完成。門診——病房實行一條龍接診服務，每位住院病人均由門診接診護士親自送至病房，并做好與主診醫(yī)師和病房護士的交接，提供從就診到入院到出院的全程服務。今年到目前為止，僅回訪辦就電話回訪患者1500余名，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關科室和職能部門，同時將處理和整改結果告知患者，切實加強了醫(yī)院與患者之間的聯(lián)系，醫(yī)患雙方達成諒解，醫(yī)院在患者中的信任度得到提升。僅今年以來就向患者和居民發(fā)放宣傳單5000余份； 在醫(yī)院網(wǎng)站答疑1000余次；在省、市媒體、東北新聞網(wǎng)發(fā)布科普信息30余條。從完善制度入手，規(guī)范醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為。業(yè)務院長參加三級醫(yī)師查房，提高查房質量。醫(yī)院召開各有關部門負責人參加會議，研究制定抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案，明確院長為第一責任人。對抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項點評存在的不合理用藥問題進行有效干預。建立三級醫(yī)療安全預警制度，各科室每月進行醫(yī)療隱患自查制度。今年1—10月，%，%，治療費用降低了18%?？己隧椖繛榇笮驮O備的陽性率、對操作人員資格的準入制度、大型設備的維護和保養(yǎng)的專人管理和登記制度執(zhí)行情況，保證醫(yī)療技術和大型設備在準入狀態(tài)下、在有資質的人員操作下、在良好的運行狀態(tài)下為患者服務。為病人提供人性化優(yōu)質護理服務，發(fā)放愛心聯(lián)系卡；完善支持保障系統(tǒng)，優(yōu)化管理模式，本著“把時間還給護士，把護士還給病人”的原則： 護理人員實行彈性排班；推行表格式記錄，簡化護理文件；加強基礎護理，對艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高傳染性的重患病人，做到陪而不護； 為患者洗頭、洗腳、清理二便，住院期間全程提供優(yōu)質護理服務。加強院感培訓，參加市CDC組織的重點科室院感知識培訓；在職人員每年進行“重點目標”培訓，主要為：職業(yè)暴露預防、醫(yī)療廢物管理等；包括新職工崗前培訓。建立多重耐藥監(jiān)測和預警制度，定期公布“耐藥統(tǒng)計數(shù)據(jù)”。為了加強信息化硬件建設，醫(yī)院克服經(jīng)濟困難，更新了主服務器，運行速度和穩(wěn)定性得到極大提高。由于醫(yī)院經(jīng)濟困難，目前還沒有引進電子病例系統(tǒng)，但于2010年即成立了信息化辦公室，為進一步提高信息化建設步伐做好人才和技術上的儲備。開展讀書活動，樹立終身學習理念，提高員工道德文化素養(yǎng)。設立便民服務臺，推出30余項便民措施。在全院各類人員中開展廉政教育、紀律法規(guī)教育和警示教育，進行了廉政教育專題講座，舉辦各類培訓15場次。院紀委對醫(yī)院的藥品集中采購情況、醫(yī)院藥品的出庫、入庫管理情況、醫(yī)院藥品的處方審核情況、毒麻類藥品的管理和使用情況、醫(yī)院藥品價格公示等進行了檢查，保證了醫(yī)院藥品使用的安全性、合理性和有效性?！叭靡粷M意”活動的開展進一步提高了職工素質使醫(yī)院的醫(yī)療質量、醫(yī)德醫(yī)風等各項工作得到了持續(xù)改進 把我院工作推向了新的臺階。修訂完善了我院《關于禁止醫(yī)保在醫(yī)療活動中進行商業(yè)賄賂行為的規(guī)定》、《重大經(jīng)濟事項領導負責制度》、《重大經(jīng)濟事項領導追究制度》和《藥品招標采購制度》等。拍攝廉政教育警示片，請和平區(qū)檢察院做預防犯罪專題報告。依靠群眾的有序監(jiān)督、全面開展民主評議行風，認真做好滿意度調(diào)查。結合醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。以人為本，完善院內(nèi)、院外兩個考評機制，建立醫(yī)德檔案，對員工行為形成約束。引進成本核算系統(tǒng)，醫(yī)院財務管理水平得到提高。醫(yī)院信息化建設。對重點部門、重點病例的監(jiān)測常抓不懈。醫(yī)院感染管理。成立了以一把手為組長的“優(yōu)質護理示范工程”領導小組，制定活動方案。作為國家中醫(yī)藥管理局十一五重點中醫(yī)科，積極參與中醫(yī)優(yōu)勢病種的臨床路徑工作，開展了肝著、積聚2個病種的臨床路徑，使中醫(yī)治療肝病更加規(guī)范。繼續(xù)深化臨床路徑工作，控制醫(yī)療費用，減輕患者負擔。經(jīng)抽查，目前我院抗菌藥物使用情況如下： ： % ：66% ： ：%強化醫(yī)護人員的依法執(zhí)業(yè)意識，組織開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權責任法》等相關法律法規(guī)的學習。根據(jù)臨床要求，科學合理地修訂了抗菌藥物分級使用目錄。認真學習和執(zhí)行新近下發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》主管院長親自培訓，提高病志書寫質量。強調(diào)制度重在執(zhí)行、落實重在監(jiān)督。加強公共衛(wèi)生綜合救治體系建設，創(chuàng)新科技，發(fā)展優(yōu)勢學科，加大人才培養(yǎng)力度，實施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向臨床應用的轉化。熱心公益、志愿服務面向群眾開展巡診和義診、科普講座、疾病知識普及等活動。溝通回訪，醫(yī)患互通。設立就診電子顯示叫號，較好地解決“三長一短”現(xiàn)象；在診室和檢查室安裝隔離簾，注意保護患者隱私。參與中國健康教育中心發(fā)起的“乙肝陽光工程”活動，促進乙肝患者的健康教育、網(wǎng)上咨詢及預約診療服務。二、突出重點，整體推進，為“服務好”提升內(nèi)涵用語言親和患者，要求每一位員工把對病人的“人性化”關愛融入到醫(yī)療服務中，做到患者好，我才好。療區(qū)一支部提出“六不讓”—— 不讓工作在我手上延誤 不讓事情在我手上斷線 不讓病志在我桌上積壓 不讓差錯在我身上發(fā)生 不讓質量在我手上降低不讓患者在我面前遭受冷落藥械黨支部在服務窗口提出五個點，使藥局窗口服務創(chuàng)出口碑： 態(tài)度好一點 行動快一點 笑容多一點 解釋到位一點 想事周到一點堅持抓點帶面，引領到位。我院堅持“以人為本”，建立醫(yī)患互信，開展了全員全方位的優(yōu)質服務活動，把“三好一滿意” 作為進一步持續(xù)改進醫(yī)療服務質量、提升公共衛(wèi)生形象、筑牢誠信品牌的良好契機，在實際運行中出臺多種舉措，使醫(yī)療服務質量得到了持續(xù)改進，努力做到讓群眾更實惠、更放心、更信任、更滿意。醫(yī)院每月召開一次與患者之間的公休座談會，認真聽取患者及家屬提出的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。四、深入開展行風評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。醫(yī)務科、總護理部認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。努力提供溫情的服務和技巧。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，提升服務水平。規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。二〇一二年九月十日