【正文】 一位患者都要細(xì)心、耐心和真心，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)。進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。通過對住院患者和門診病人現(xiàn)場調(diào)查，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，能積極落實整改，調(diào)查滿意度均在95%以上，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。做好全員發(fā)動，分別召開院、科兩級動員會； 利用《院刊》《院報》等各種媒體，大力宣傳 “三好一滿意”活動的重大意義，報道活動動態(tài)； 打出活動標(biāo)語，營造輿論氛圍，提高群眾認(rèn)知度，增強(qiáng)廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。樹立楷模、弘揚(yáng)先進(jìn)，宣傳典型，在《院刊》“先鋒頌”專欄轉(zhuǎn)載雷鋒式人物郭明義事跡，組織觀看電教片和話劇、電影；開展十大感動人物評選活動科系帶頭人牟玲、醫(yī)生李興海、護(hù)士趙永霞、魏華等局、院先進(jìn)典型事跡先后在全局得到推廣，被省、市媒體進(jìn)行多方報道；及時報道臨床一線服務(wù)亮點、刊載職工身邊典型、傳遞病患贊譽(yù)等； 編輯出版“好人好事捷報傳”專題院報。滿足患者就診需求，門診365天連續(xù)開診，節(jié)假日專家正常出診、肝炎門診實行提前和延遲30分鐘上下班進(jìn)行接診服務(wù)，正?；灆z查，當(dāng)天出檢查報告；藥局堅持夜班為臨床送藥制度，確?；颊呒皶r用藥。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特點，做好病種隔離，分別設(shè)立消化內(nèi)科門診、感染病門診、泌尿門診、外科門診、綜合門診，病人分區(qū)掛號、診察、交款等一系列就診活動在一個區(qū)域內(nèi)完成。門診——病房實行一條龍接診服務(wù)，每位住院病人均由門診接診護(hù)士親自送至病房，并做好與主診醫(yī)師和病房護(hù)士的交接，提供從就診到入院到出院的全程服務(wù)。今年到目前為止，僅回訪辦就電話回訪患者1500余名，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關(guān)科室和職能部門，同時將處理和整改結(jié)果告知患者，切實加強(qiáng)了醫(yī)院與患者之間的聯(lián)系，醫(yī)患雙方達(dá)成諒解，醫(yī)院在患者中的信任度得到提升。僅今年以來就向患者和居民發(fā)放宣傳單5000余份； 在醫(yī)院網(wǎng)站答疑1000余次；在省、市媒體、東北新聞網(wǎng)發(fā)布科普信息30余條。從完善制度入手，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為。業(yè)務(wù)院長參加三級醫(yī)師查房，提高查房質(zhì)量。醫(yī)院召開各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加會議，研究制定抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動方案，明確院長為第一責(zé)任人。對抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項點評存在的不合理用藥問題進(jìn)行有效干預(yù)。建立三級醫(yī)療安全預(yù)警制度，各科室每月進(jìn)行醫(yī)療隱患自查制度。今年1—10月，%，%，治療費用降低了18%?？己隧椖繛榇笮驮O(shè)備的陽性率、對操作人員資格的準(zhǔn)入制度、大型設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)的專人管理和登記制度執(zhí)行情況，保證醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備在準(zhǔn)入狀態(tài)下、在有資質(zhì)的人員操作下、在良好的運(yùn)行狀態(tài)下為患者服務(wù)。為病人提供人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，發(fā)放愛心聯(lián)系卡；完善支持保障系統(tǒng)，優(yōu)化管理模式，本著“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的原則： 護(hù)理人員實行彈性排班；推行表格式記錄，簡化護(hù)理文件；加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，對艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高傳染性的重患病人，做到陪而不護(hù)； 為患者洗頭、洗腳、清理二便，住院期間全程提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)院感培訓(xùn)，參加市CDC組織的重點科室院感知識培訓(xùn)；在職人員每年進(jìn)行“重點目標(biāo)”培訓(xùn)，主要為：職業(yè)暴露預(yù)防、醫(yī)療廢物管理等；包括新職工崗前培訓(xùn)。建立多重耐藥監(jiān)測和預(yù)警制度，定期公布“耐藥統(tǒng)計數(shù)據(jù)”。為了加強(qiáng)信息化硬件建設(shè)，醫(yī)院克服經(jīng)濟(jì)困難，更新了主服務(wù)器，運(yùn)行速度和穩(wěn)定性得到極大提高。由于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)困難，目前還沒有引進(jìn)電子病例系統(tǒng)，但于2010年即成立了信息化辦公室，為進(jìn)一步提高信息化建設(shè)步伐做好人才和技術(shù)上的儲備。開展讀書活動，樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高員工道德文化素養(yǎng)。設(shè)立便民服務(wù)臺，推出30余項便民措施。在全院各類人員中開展廉政教育、紀(jì)律法規(guī)教育和警示教育，進(jìn)行了廉政教育專題講座，舉辦各類培訓(xùn)15場次。院紀(jì)委對醫(yī)院的藥品集中采購情況、醫(yī)院藥品的出庫、入庫管理情況、醫(yī)院藥品的處方審核情況、毒麻類藥品的管理和使用情況、醫(yī)院藥品價格公示等進(jìn)行了檢查，保證了醫(yī)院藥品使用的安全性、合理性和有效性?！叭靡粷M意”活動的開展進(jìn)一步提高了職工素質(zhì)使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各項工作得到了持續(xù)改進(jìn) 把我院工作推向了新的臺階。修訂完善了我院《關(guān)于禁止醫(yī)保在醫(yī)療活動中進(jìn)行商業(yè)賄賂行為的規(guī)定》、《重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制度》、《重大經(jīng)濟(jì)事項領(lǐng)導(dǎo)追究制度》和《藥品招標(biāo)采購制度》等。拍攝廉政教育警示片，請和平區(qū)檢察院做預(yù)防犯罪專題報告。依靠群眾的有序監(jiān)督、全面開展民主評議行風(fēng)，認(rèn)真做好滿意度調(diào)查。結(jié)合醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。以人為本，完善院內(nèi)、院外兩個考評機(jī)制，建立醫(yī)德檔案，對員工行為形成約束。引進(jìn)成本核算系統(tǒng)，醫(yī)院財務(wù)管理水平得到提高。醫(yī)院信息化建設(shè)。對重點部門、重點病例的監(jiān)測常抓不懈。醫(yī)院感染管理。成立了以一把手為組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動方案。作為國家中醫(yī)藥管理局十一五重點中醫(yī)科，積極參與中醫(yī)優(yōu)勢病種的臨床路徑工作，開展了肝著、積聚2個病種的臨床路徑，使中醫(yī)治療肝病更加規(guī)范。繼續(xù)深化臨床路徑工作，控制醫(yī)療費用，減輕患者負(fù)擔(dān)。經(jīng)抽查，目前我院抗菌藥物使用情況如下： ： % ：66% ： ：%強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識，組織開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。根據(jù)臨床要求，科學(xué)合理地修訂了抗菌藥物分級使用目錄。認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行新近下發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》主管院長親自培訓(xùn)，提高病志書寫質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)制度重在執(zhí)行、落實重在監(jiān)督。加強(qiáng)公共衛(wèi)生綜合救治體系建設(shè)，創(chuàng)新科技，發(fā)展優(yōu)勢學(xué)科，加大人才培養(yǎng)力度，實施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向臨床應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。熱心公益、志愿服務(wù)面向群眾開展巡診和義診、科普講座、疾病知識普及等活動。溝通回訪，醫(yī)患互通。設(shè)立就診電子顯示叫號，較好地解決“三長一短”現(xiàn)象；在診室和檢查室安裝隔離簾，注意保護(hù)患者隱私。參與中國健康教育中心發(fā)起的“乙肝陽光工程”活動，促進(jìn)乙肝患者的健康教育、網(wǎng)上咨詢及預(yù)約診療服務(wù)。二、突出重點，整體推進(jìn)，為“服務(wù)好”提升內(nèi)涵用語言親和患者，要求每一位員工把對病人的“人性化”關(guān)愛融入到醫(yī)療服務(wù)中，做到患者好，我才好。療區(qū)一支部提出“六不讓”—— 不讓工作在我手上延誤 不讓事情在我手上斷線 不讓病志在我桌上積壓 不讓差錯在我身上發(fā)生 不讓質(zhì)量在我手上降低不讓患者在我面前遭受冷落藥械黨支部在服務(wù)窗口提出五個點，使藥局窗口服務(wù)創(chuàng)出口碑： 態(tài)度好一點 行動快一點 笑容多一點 解釋到位一點 想事周到一點堅持抓點帶面，引領(lǐng)到位。我院堅持“以人為本”，建立醫(yī)患互信，開展了全員全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，把“三好一滿意” 作為進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升公共衛(wèi)生形象、筑牢誠信品牌的良好契機(jī)，在實際運(yùn)行中出臺多種舉措，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，努力做到讓群眾更實惠、更放心、更信任、更滿意。醫(yī)院每月召開一次與患者之間的公休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬提出的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。四、深入開展行風(fēng)評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。醫(yī)務(wù)科、總護(hù)理部認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。三是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。努力提供溫情的服務(wù)和技巧。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)水平。規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。二〇一二年九月十日