【正文】 求有一個(gè)很清楚地了解。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來(lái)。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶(hù)，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品?！裘鞔_的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀(guān)愿望，例如客戶(hù)說(shuō)：“我覺(jué)得現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。 如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來(lái)說(shuō)是相當(dāng)高的。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)談他自己的想法。這個(gè)賣(mài)點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里?！?ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。除非你能引導(dǎo)客戶(hù)，讓他相信直銷(xiāo)對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶(hù)在電話(huà)里溝通后，得知客戶(hù)的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。希望提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求?！睆?qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶(hù)相信你可以很有成效地幫助他，滿(mǎn)足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶(hù)的這種需求來(lái)做介紹。當(dāng)你對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以一定要確定客戶(hù)是否真正樂(lè)意在電話(huà)中探討，你可以征求一下客戶(hù)的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶(hù)是否愿意跟你交流。*銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售中存在一個(gè)提高銷(xiāo)售額的方法就是交*銷(xiāo)售。不鼓勵(lì)銷(xiāo)售代表向客戶(hù)建議昂貴的東西?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢(xún)客戶(hù)的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最合適的產(chǎn)品。三個(gè)重要概念根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握：ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)，也即是你的賣(mài)點(diǎn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷(xiāo)售特征。但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷(xiāo)也好，做經(jīng)銷(xiāo)也罷，對(duì)客戶(hù)來(lái)講都沒(méi)有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶(hù)造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售和溝通能力，從而來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話(huà)銷(xiāo)售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話(huà)銷(xiāo)售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”需要注意的問(wèn)題根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題。如果客戶(hù)還沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶(hù)造成一種壓力。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶(hù)找一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)?！边@其實(shí)是在做一個(gè)交*銷(xiāo)售，也就是在銷(xiāo)售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷(xiāo)售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話(huà)中把握住機(jī)會(huì)，向客戶(hù)介紹真正對(duì)客戶(hù)有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶(hù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________第二節(jié) 電話(huà)中的促成全國(guó)MiniMBA職業(yè)經(jīng)理雙證班－火熱招生－函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證 學(xué)校網(wǎng)址： 招生電話(huà)：*** 045188342620 哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校13年連獲教委表彰《甲級(jí)先進(jìn)辦學(xué)單位》《優(yōu)秀成人教育機(jī)構(gòu)》 品牌教育信譽(yù)保證【震撼贈(zèng)送】《北京大學(xué)兩年制MBA視頻課程》免費(fèi)下載回復(fù) 引用 報(bào)告 道具 TOP徐老師 發(fā)短消息加為好友徐老師 當(dāng)前離線(xiàn)榮譽(yù)天王 UID127 帖子14115 精華10 積分16496 閱讀權(quán)限200 在線(xiàn)時(shí)間5517 小時(shí) 注冊(cè)時(shí)間2003427 最后登錄2010713管理員5發(fā)表于 2006225 09:57 | 只看該作者第5講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（下）【本講重點(diǎn)】解決客戶(hù)顧慮的模式要求客戶(hù)下訂單的最佳的機(jī)會(huì) 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶(hù) 讓客戶(hù)做出承諾解決客戶(hù)的顧慮并促成產(chǎn)返南?br ◆表達(dá)同理心站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)表達(dá)同理心是減少客戶(hù)顧慮的一種十分有效的辦法。如果你的話(huà)中沒(méi)有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒(méi)有辦法給客戶(hù)提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶(hù)投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶(hù)的顧慮之后，才能為客戶(hù)選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需要、解決客戶(hù)的顧慮，客戶(hù)才樂(lè)于接受你的產(chǎn)品。很多的銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶(hù)下訂單，談來(lái)談去，最后客戶(hù)卻沒(méi)有下訂單。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)?！艚鉀Q客戶(hù)的疑問(wèn)以后 當(dāng)客戶(hù)已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問(wèn)，如果你非常好的給他解釋了這些疑問(wèn)并得到了客戶(hù)的認(rèn)同，這時(shí)客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。對(duì)這三種客戶(hù)要采用不同的跟進(jìn)措施：如果是新客戶(hù)，你的服務(wù)一定要到位。對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶(hù)，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。其實(shí)除了電話(huà)以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶(hù)接觸，而且一定要讓客戶(hù)覺(jué)得你確實(shí)是真心的關(guān)心他?！咀詸z】下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。（）（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶(hù)。（）（8）我確定了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)以后在做回答。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話(huà)，除非你可以在打電話(huà)中提供一些新東西。建議少用電話(huà)跟這類(lèi)客戶(hù)接觸，你的電話(huà)一定要最大限度地主要用在新客戶(hù)和潛在客戶(hù)的篩選上。在這種情況下，比如打電話(huà)說(shuō)：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話(huà)給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿(mǎn)意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺(jué)得有沒(méi)有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對(duì)你的意見(jiàn)。達(dá)成協(xié)議跟客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶(hù)下一步做什么。顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對(duì)您來(lái)講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬？”另外一種說(shuō)法：“如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話(huà)，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒(méi)什么問(wèn)題，您簽個(gè)字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語(yǔ)。讓客戶(hù)做出承諾 簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶(hù)給你做出一個(gè)明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見(jiàn)。這種承諾可能是： 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶(hù)要做的工作?！边@樣征求一下客戶(hù)的意見(jiàn)，約定下一步要做的工作?？蛻?hù)服務(wù)一定要給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)，首先要了解客戶(hù)有什么不滿(mǎn)意，然后對(duì)他做一些合理的解釋?zhuān)詈蠼ㄗh客戶(hù)去找客戶(hù)服務(wù)人員，這樣你跟客戶(hù)的關(guān)系會(huì)更穩(wěn)定一些?！拘牡皿w會(huì)】_____________。文中講述了妥善地解決客戶(hù)的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢(xún)問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶(hù)是否接受；客戶(hù)分類(lèi)：真正的客戶(hù)、近期內(nèi)有希望合作的客戶(hù)和沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶(hù)。當(dāng)然處理客戶(hù)投訴并不一定是電話(huà)銷(xiāo)售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙玖碛袑?zhuān)門(mén)為客戶(hù)做此項(xiàng)服務(wù)的人員。但是要有一個(gè)條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀(guān)完之后反而可能不愿意跟你合作了。假如采用的銷(xiāo)售模式是內(nèi)部的和外部的銷(xiāo)售代表互相配合來(lái)做，這時(shí)可能還要讓客戶(hù)做出一個(gè)約見(jiàn)銷(xiāo)售代表的承諾。你需要知道這個(gè)電話(huà)可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶(hù)可能要給你做出的承諾是什么?？梢酝ㄟ^(guò)這些成交中的常用語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)跟你簽協(xié)議。如果客戶(hù)這時(shí)候卻說(shuō)：“先不急，我還沒(méi)想好跟你們合作。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶(hù)資料。假如有人打電話(huà)給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶(hù)，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶(hù)，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。這樣做的主要目的是讓客戶(hù)記得你，客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)有需求不等于將來(lái)也沒(méi)有需求。（）（10）客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)我會(huì)做筆記。（）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶(hù)的信息。（）（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話(huà)給客戶(hù)最合適。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒(méi)有幫你留言，也沒(méi)有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)一定要有不同的方法和手段。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶(hù)滿(mǎn)意，所以最好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶(hù)的期望值。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶(hù)的電話(huà)結(jié)束了，接下來(lái)就要跟進(jìn)這個(gè)客戶(hù)。◆得到客戶(hù)的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話(huà)給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶(hù)非常仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶(hù)主動(dòng)打進(jìn)來(lái)電話(huà)的，那么電話(huà)中的促成很重要。比如說(shuō)：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意?！边@些話(huà)中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶(hù)覺(jué)得你確實(shí)是理解他的。探詢(xún)客戶(hù)需求包括：對(duì)客戶(hù)需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶(hù)的需求、探詢(xún)客戶(hù)的需求。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶(hù)，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。它實(shí)際上是給客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。你一定要清楚你是否可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。所以在打電話(huà)中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶(hù)表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。 在電話(huà)銷(xiāo)售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同。、利益或你的賣(mài)點(diǎn)及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)把你的產(chǎn)品介紹給他。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶(hù)造成太大的影響。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶(hù)的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶(hù)的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，假如你是電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問(wèn)到：“你們公司有什么不一樣??？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶(hù)接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶(hù)。針對(duì)客戶(hù)的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶(hù)的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同；需要注意的問(wèn)題：何時(shí)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品、判斷客戶(hù)確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、交*銷(xiāo)售和昂貴產(chǎn)品的銷(xiāo)售。因?yàn)橛锌赡芸蛻?hù)買(mǎi)了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。一個(gè)交*銷(xiāo)售的例子是：某人買(mǎi)了一件襯衣，銷(xiāo)售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說(shuō)：“如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話(huà)，就更適合了。如果客戶(hù)現(xiàn)在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶(hù)。如果客戶(hù)樂(lè)于跟你在電話(huà)中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。問(wèn)題就在于打電話(huà)中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話(huà)以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題，他們的這種主觀(guān)能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：向客戶(hù)表示你了解他的需求。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶(hù)的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶(hù)的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶(hù)的需求緊密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。例如，電腦的種類(lèi)有很多，其中戴爾電腦是做直銷(xiāo)的，假如客戶(hù)有一個(gè)需求就是希望跟直銷(xiāo)公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。你可以這樣回答：“我覺(jué)得在三個(gè)方面非常有特色，①專(zhuān)注性，專(zhuān)注性主要體現(xiàn)在我們只專(zhuān)注在某些行業(yè)的研究；②專(zhuān)業(yè)性，專(zhuān)業(yè)性就是我們只專(zhuān)注電話(huà)銷(xiāo)售本身的研究；③客戶(hù)化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪(fǎng)談和分析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。下面請(qǐng)回答三個(gè)問(wèn)題：（1）接下來(lái)你認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)什么問(wèn)題呢？___________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）為什么要提這個(gè)問(wèn)題？___________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問(wèn)什么問(wèn)題？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案4－1第二節(jié) 探尋客戶(hù)的需求第三節(jié) 根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品針對(duì)客戶(hù)的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶(hù)的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶(hù)是最重要的，而且你知道客戶(hù)的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶(hù)的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。所以在電話(huà)中，先去了解客戶(hù)的潛在的需求，然后逐步去