【正文】 部門的用心支持和配合是分不開的。及時(shí)統(tǒng)計(jì)缺貨，用心為顧客代購(gòu)新特藥品，還帶給送貨上門服務(wù)。員工的專業(yè)知識(shí)欠缺，尤其是藥理和病理方面，不能更好的指導(dǎo)患者用藥，直接影響到患者用藥的療效及藥品的關(guān)聯(lián)銷售。另外也可根據(jù)不一樣季節(jié)疾病的高發(fā)率在店內(nèi)發(fā)放各種疾病的防控方法及日常保健小常識(shí)的小冊(cè)子。藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)（四）：轉(zhuǎn)眼間，20xx年已隨著時(shí)刻的年輪漸行漸遠(yuǎn)，新的一年即將來臨。一年時(shí)刻里，我們?cè)鲩_了3家連鎖門店。守業(yè)難，創(chuàng)業(yè)更難!既然公司給了我這樣一個(gè)平臺(tái)，我深感職責(zé)重大，新店開張，萬事開頭難，如果前期工作沒做好，以后就會(huì)更難管理，因此一切事態(tài)的發(fā)展務(wù)必要在掌控之中。正因是店長(zhǎng)，務(wù)必比員工站一個(gè)更高的層面。我是一個(gè)深受中國(guó)傳統(tǒng)儒家思想影響的80后。一個(gè)藥店要長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，它務(wù)必要有一個(gè)好的經(jīng)濟(jì)效益為前提，良好的口碑做后盾，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共贏。家和萬事興!一個(gè)高素質(zhì)的、凝聚力強(qiáng)的和諧的團(tuán)隊(duì)，必定會(huì)為公司帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。作為店長(zhǎng)要善于把握每個(gè)人的心態(tài)，開發(fā)他們的潛能，分工合作，才能互補(bǔ)協(xié)調(diào)，職責(zé)到人，各人自掃門前雪，每個(gè)人都做好自己的事情就不會(huì)有他家瓦上霜，為他們營(yíng)造一個(gè)和諧、融洽、友愛、互助的工作環(huán)境，讓他們喜愛自己的工作，進(jìn)而得到不斷的發(fā)展。我們只是做好自己該做的事而已，從沒想跟其他的店比業(yè)績(jī)什么的，誠(chéng)然不知他們會(huì)以我們?yōu)榘駱?，把我們?dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越梧田，可能已成為他們的口號(hào)了。二、樹立員工愛崗敬業(yè)的職責(zé)感，對(duì)公司高度忠誠(chéng)，一切以大局為重。任何一種優(yōu)勢(shì)都能夠打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示工作證或入店許可證，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候你好。如果準(zhǔn)備工作做得充分，就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率。③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品。③理解企業(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)。③導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改善推薦。每周、每月例會(huì)所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)務(wù)必參加。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確職責(zé)。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要資料，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所。5，做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)刻里，還有著許多輔助工作要去做。將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上。尤其是實(shí)行貨款合一的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦明白款等更為復(fù)雜的事宜。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時(shí)刻，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí)。若是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。不論藥店大小都是一個(gè)群眾，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都就應(yīng)做。4，要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。接待顧客1，基本規(guī)范用語。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說您好。至于歡迎再次光臨這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。就這樣，顧客不僅僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)刻稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。例如：真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，但是，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的對(duì)不起，能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。語言表達(dá)的藝術(shù)。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表揚(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不一樣了。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。就這種了。三番五次的重復(fù)說只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。如應(yīng)對(duì)一位胖顧客不好說：您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥。對(duì)想買低檔品的顧客，不好說這個(gè)便宜，而要說這個(gè)價(jià)錢比較適中。(4)語調(diào)要柔和。接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說等一下，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。首先，要說普通話。正因有些異地顧客的方言十分濃重，可能會(huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)必須要有耐心才行。在上班時(shí)刻不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長(zhǎng)就應(yīng)在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。如果您急需的話，我推薦您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。無聲的語言。體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：凝視，即注視對(duì)方。在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，正因這樣能給雙方制造簡(jiǎn)單的氣氛。而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不一樣意。它要求手勢(shì)和動(dòng)作必須要彬彬有禮。③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。店內(nèi)的引導(dǎo)。②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的個(gè)性用語或藥品的專業(yè)代碼來說藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選取簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語言來解釋問題。③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。另外有一種狀況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)刻進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很厭惡，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作必須要迅速，正因年輕人容易急躁。為了到達(dá)這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)務(wù)必注意下列事項(xiàng)：①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)刻，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：很抱歉，請(qǐng)稍等一下。(4)強(qiáng)調(diào)公司的個(gè)性規(guī)定。(8)依靠在貨架上。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)藥品與助銷用品。貨款分責(zé)的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。若庫(kù)存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊。每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不好求必須要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是務(wù)必要求接待好最后一位顧客!因各行業(yè)性質(zhì)的不一樣、零售藥店的大小不一樣，因此無法將營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)刻和工作資料統(tǒng)一齊來，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況擬定做這些工作的時(shí)刻。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，個(gè)性要注意切斷就應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。報(bào)表的完成與提交。整理藥品。及時(shí)補(bǔ)充藥品。同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、pop)是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。③在店里行走時(shí)注意不好把腳拖在地上，鞋子要挑選適宜的穿。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，就應(yīng)是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。干凈利索的服務(wù)動(dòng)作只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)①掌心向上，手指要伸直。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)就應(yīng)作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫忙。⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺。|||(2)手勢(shì)。正常狀況下，人的眼睛每分鐘眨68次，這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。掃視常用來表示好奇，側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常見的凝視，就應(yīng)是持續(xù)適宜的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。(1)眉眼。主要透過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)?；诖?，藥店店長(zhǎng)不僅僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的狀況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說：沒有貨了、賣完了、不知道等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答，就應(yīng)告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，但是我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的說某種類似品供顧客選取，或者，帶給給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地說、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)務(wù)必遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不好使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地明白。無論說話資料如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不一樣，效果則會(huì)大不一樣。此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選取簡(jiǎn)單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。說顧客很瘦，不如說苗條。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。就這樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話能夠用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。如：有康泰克嗎?有。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種敬而遠(yuǎn)之的情緒?；蛘邔?duì)買了東西之后的顧客說：謝謝，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。(1)態(tài)度要好。言為心聲，語為人鏡。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也就應(yīng)以一種感激的情緒向顧客說一聲謝謝您的惠顧，送別顧客。這句話也能夠用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。譬如顧客說請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下，藥店店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)對(duì)著顧客，回答顧客好的或是請(qǐng)您稍等一下之后，再出示藥品。此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店就應(yīng)是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候。(1)歡迎光臨在打招呼的同時(shí)，務(wù)必注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重。當(dāng)顧客來到藥店時(shí)，不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不好去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的貼心人又要做同事的貼心人。能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。2，要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。1，要掌握忙閑規(guī)律，用心主動(dòng)。賣貨時(shí)及時(shí)銷帳。到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收。6，充實(shí)藥品知識(shí)。其次在藥品陳列時(shí)要做到清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理。將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。對(duì)于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來說，還要盡可能地將同一品種、不一樣價(jià)格、不一樣產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購(gòu)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)處理。2，檢查、準(zhǔn)備好藥品(1)復(fù)點(diǎn)過夜藥品。⑤聯(lián)誼活動(dòng)。(3)周、月例會(huì))①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋。(2)晚例會(huì)①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋。因此藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:參加工作例會(huì)例會(huì)的基本資料：(1)早例會(huì)①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。要知道人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)（五）：藥店店長(zhǎng)工作總結(jié)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了更衣柜的鑰匙和自己的身份證胸卡。三、樹立高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。我們已經(jīng)開業(yè)接近一年了，但是業(yè)績(jī)始終達(dá)不到理想的指標(biāo)?？鞓返毓ぷ鳎總€(gè)人的服務(wù)態(tài)度自然就好了。那樣等于為公司增加負(fù)擔(dān)，也為自己門店埋下隱患。作為一店之長(zhǎng)，我深刻地意識(shí)到人才對(duì)于企業(yè)的重要性。其實(shí)管理一個(gè)公司也是一樣的道理。不好刻意去拉開或拉近與員工的距離，多說無益，唯有真誠(chéng)，才能讓人感同身受。上要認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)策略，下要正確傳達(dá)公司的方針決策。而作為一名一洲連鎖門店