【正文】 審 。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員 /部門以及顧客。 本公司通 過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種反饋的意見和建議。公司按照所采購產(chǎn)品對(duì)最終影響程序，對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。 供方的評(píng)定和選擇 各部門按照《采購控制程序》分別對(duì)供方進(jìn)行調(diào)查，通過情況介紹、供貨 或服務(wù) 情況總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式了解供方的：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)信譽(yù)；質(zhì)量保證能力、資信程度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、售前 售后的服務(wù)、供貨能力，并依此填寫《供方評(píng)價(jià)表》。 a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求： b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，對(duì)擬驗(yàn)證的安排和物資放行的方法要在相應(yīng)的采購合同中作出規(guī)定。所有參與服務(wù)提供的 職能 部 門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要； b. 為確保滿足顧客需求，針對(duì)顧問 服務(wù)提供 過程 制作 按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制； c. 對(duì)保證 顧問服務(wù) 過程的正常實(shí)施，配備、使 用必要的設(shè)備設(shè)施。監(jiān)控活動(dòng)包括 面試、體檢、離職審批 。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。以確定服務(wù)的來源以及檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時(shí)的可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司對(duì)顧客財(cái) 產(chǎn)（如：樣品、圖紙、顧客提供的文件和企業(yè)及個(gè)人信息 等）的控制，通過驗(yàn)收、存儲(chǔ)、防護(hù)等進(jìn)行。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 的控制 予以刪減，刪減理由詳見本手冊(cè) 。公司 客戶中心 負(fù)責(zé)收集各部門顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括： a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā) 項(xiàng)目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報(bào)告?？紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司 人事行政部 每年年初制訂年度內(nèi)審計(jì)劃和 詳細(xì)的內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，報(bào)公司管理者代表批準(zhǔn)后按計(jì)劃實(shí)施。對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理，并驗(yàn)證所采取的糾正措施的實(shí)施和及其有效性。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 總則 各部門在 顧問服務(wù) 、招標(biāo)提供過程中要保證各項(xiàng)操作活動(dòng)處于受控狀態(tài)，對(duì)過程監(jiān)視和測(cè)量按規(guī)定進(jìn)行。同時(shí)在內(nèi)部審核時(shí)，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。內(nèi)審 ； 服務(wù) 檢驗(yàn)的內(nèi)容 所 提供 的人力資源服務(wù)活動(dòng) 的審核，至少包括： 人員招聘 人員社保公積金增繳 人員工資計(jì)算 及發(fā)放 、 4 人員離職 。 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定 顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本的測(cè)量。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，除做好記錄外， 按《不合格品控制程序》處理 。 數(shù)據(jù)分析 公司 項(xiàng)目 部 負(fù)責(zé)收集有關(guān)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。 通過 客戶中心 定期收集顧客意見獲得。 ? 由公司 人 事行政部 通過公司內(nèi)、外審核、 管理評(píng)審進(jìn)行收集。一般來說，各層次數(shù)據(jù)分析應(yīng)以本層次負(fù)責(zé)的過程、崗位達(dá)到的方針目標(biāo)相適應(yīng)，隨著管理鏈向上傳遞，資料應(yīng)更通用、更簡(jiǎn)潔、更具代表性。各部門采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)將在許多方面有助于數(shù)據(jù)的收集和分析。最高管理者的職責(zé)應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn)； 在對(duì)過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)信息。 應(yīng)注意權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 相關(guān)支持性文件 《內(nèi)部 審核程序》 《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序》 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 程序文件清單 序號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 版本 /修改號(hào) 主管部門 1 文件控制程序 () CTQP01 A/0 人事行政部 2 記錄控制程序 () CTQP02 A/0 人事行政部 3 職務(wù)分工控制程序 () CTQP03 A/0 人事行政部 4 管理評(píng)審程序 () CTQP04 A/0 管理層 5 培訓(xùn)控制程序 () CTQP05 A/0 人事行政部 6 基礎(chǔ)設(shè)施管 理程序 () CTQP06 A/0 人事行政部 7 與顧客有關(guān)的過程控制程序 (、 ) CTQP07 A/0 市場(chǎng)部 8 采購控制程序 () CTQP08 A/0 項(xiàng)目 部 9 服務(wù)提供過程控制程序 () CTQP09 A/0 項(xiàng)目部 10 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 () CTQP10 A/0 項(xiàng)目部 11 內(nèi)部審核程序 () CTQP11 A/0 人事行政部 12 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量程序 () CTQP12 A/0 客戶中心 13 不 合格品控制程序 () CTQP13 A/0 客戶中心 14 糾正和預(yù)防措施控制程序 () CTQP14 A/0 客戶中心 人力資源顧問服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖 提交項(xiàng)目建議書 研究并提出可行性方案 與客戶討論修正 組織發(fā)布會(huì) 成立項(xiàng)目組 確認(rèn)客戶需求（簽訂合同） 初期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 初步了解企業(yè)需求 針對(duì)問題深入診斷 提交客戶確認(rèn) 初步診斷 提交方案設(shè)計(jì)書 進(jìn)行項(xiàng)目分析 項(xiàng)目介入階段 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 方案設(shè)計(jì)階段 實(shí)施推動(dòng)方案 跟蹤效果 反復(fù)修正 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 企業(yè)發(fā)展建議與后續(xù) 需求 實(shí)施 階段 。公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，確保針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格發(fā)生。并執(zhí)行因糾正措施導(dǎo)致的有關(guān)書面程序的更改。在管理評(píng)審輸入時(shí)應(yīng)考慮改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果，輸出時(shí)應(yīng)考慮產(chǎn)品業(yè)績(jī)和過程業(yè)績(jī)的改進(jìn)； 公司由 項(xiàng)目 部 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行策劃，在組織策劃和管理時(shí)要考慮：改進(jìn)目標(biāo)和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、 條款的數(shù)據(jù)、糾正和預(yù)防措施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方案；實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析將用于測(cè)量服務(wù)要求的完成和尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，以及所提供服務(wù)的效果和效率。公司及各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況需每季度統(tǒng)計(jì)一次，各部門于次月 5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總，形成公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況。 通過各部門在服務(wù)提供過程中進(jìn)行收集。 通過公司日常經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等途徑獲得，信息由各部門收集，以報(bào)告、會(huì)議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。對(duì)不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施、包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄予以保存。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄 公司對(duì)服務(wù) 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果形成記錄。 ? 復(fù)檢： 部門主管審核。 其它過程的監(jiān)視和測(cè)量 在內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。 采取的監(jiān)控方法可以為： 同時(shí)，在內(nèi)部審核時(shí)，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā) 生的相關(guān)記錄由 人事行政部 負(fù)責(zé)保存。 內(nèi)部審核要求：審核按計(jì)劃實(shí)施，審核人員必須具有資格并具有相對(duì)的獨(dú)立性，審核結(jié)果必須寫出報(bào)告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，以書面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人。 內(nèi)部審核 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確 定。 產(chǎn)品防護(hù) 公司在顧問服務(wù)提供期間，對(duì)所代理的人力資源管理等環(huán)節(jié)上，按《文件控制程序》和《記錄控制程序》對(duì)服務(wù)過程中的文件和記錄予以防護(hù)，防止發(fā)生丟失、損壞等；給派遣的到客戶處的員工按客戶要求配備 勞保用品、定期進(jìn)行體檢等，本公司主要是創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明的工作環(huán)境來確保員工身心健康。 標(biāo)識(shí)的使用和控制嚴(yán)格按照 《 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 》 執(zhí)行?？刂品椒梢园ǎ? a)建立并實(shí)施服務(wù)過程確認(rèn)和再確認(rèn)的指導(dǎo)文件； b)按 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》對(duì)服務(wù)過程中所需設(shè)備予以確認(rèn)，按《崗位職責(zé)說明書》規(guī)定對(duì)從事服務(wù)的人員資格能力進(jìn)行鑒定或確認(rèn)； c)使用特定的方法和程序，包括對(duì)設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)、保養(yǎng)，加強(qiáng)自檢等方法； d)保持相關(guān)記錄。對(duì)因此過程控制引發(fā)的記錄由 職能 部 門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此過程的保證能力。包括顧客要求的索賠、 投訴 處理 ； g. 對(duì)各階段的服務(wù)（活動(dòng)）狀況進(jìn)行記錄，以識(shí)別其控制要求和顧客滿意的程度。公司建立并保持《服務(wù)提供過程控制程序》用以控制和評(píng)價(jià)自身的服務(wù)提供過程的能力。驗(yàn)證的方式可以采用評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)、試用等方式進(jìn)行。 供方的控制 對(duì)供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證可作為評(píng)價(jià)材料之一； b. 進(jìn)行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務(wù)批次，對(duì)供方質(zhì)量情況進(jìn)行匯總，有問題立即通知供方； d. 對(duì)提供的采購物資進(jìn)行檢驗(yàn)、驗(yàn)證或認(rèn)可； f. 對(duì)用戶指定的供方，需在《供方評(píng)價(jià)記表》中說明，并留有證據(jù)。 公司通過適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以共同明確對(duì)顧客需求和期 望的理解。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 予以刪減，刪減理由詳見本手冊(cè) 。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn) 。顧客的要求沒有形成文件時(shí)如口頭協(xié)議，公司在接受顧客要求之前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審。 合格服務(wù) （涵蓋物資） 合格物資、 服務(wù) 要求提供物資 服務(wù)質(zhì)量要求 顧客要求 質(zhì)量信息 必要時(shí)市場(chǎng)分析 報(bào)告、信息反饋 必要時(shí)資源配置 管理信息要求 各部室 市場(chǎng) 部門 顧客 職能 信息部門 供方 與顧客有關(guān)的要求的評(píng)審 各部門對(duì)顧客采購服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的要求的確定 日常情況，顧客要求傳遞圖 應(yīng)參照以下要求， 由 市場(chǎng)部 進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析和顧客要求的識(shí)別： 市場(chǎng)部 所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 了解市場(chǎng)和顧客需求 ? 界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) ? 識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì) ? 相關(guān)的法律法規(guī)的要求 市場(chǎng)部 需要將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析