【正文】 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T 1900020xx idt ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T 1900120xx idt ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 要求 GB/T 19004 idt ISO 9004： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 GB/T 1901120xx/ISO 1901120xx 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 相關(guān)的法律法規(guī)的要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ： 中華人民共和國勞動法 （中華人民共和國主席令 [1994]（第 28 號）） 中華人民共和國勞動合同法 （ 20xx 年 6 月 29 日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過） 中華人民共和國勞動合同實施條例 （中華人民共和國國務(wù)院令（第 535 號）） 中華人民共 和國勞動爭議調(diào)解仲裁法 （中華人民共和國主席令（第 80 號）） 中華人民共和國就業(yè)促進法 （中華人民共和國主席令 [20xx]第 70 號）） 中華人民共和國職業(yè)病防治法 (中華人民共和國主席令 [20xx]第 60 號 )） 禁止使用童工規(guī)定 （國務(wù)院令 [20xx]第 364 號） ） 女職工勞動保護規(guī)定 （國務(wù)院令 [1988]第 9 號）） 未成年工特殊保護規(guī)定 （勞部發(fā) [1994]498 號） ） 關(guān)于職工工作時間的規(guī)定 （國務(wù)院令 [1995]第 174 號 ）） 職工帶薪年休假條例 （中華人民共和國國務(wù)院令（第 514 號） ） 最低工資規(guī)定 （勞動和社會保障部令 [20xx]（第 21 號）） 3. 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和質(zhì)量管理體系的基本原理 本手冊涉及到的專業(yè)術(shù)語 本手冊采用 ISO9000： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管 理體系 — 基本原理和術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語及下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個人。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品 和服務(wù) 的組織或個人。在本公司是指 提供人力資源的人才市場 、 大專本科院校和發(fā)布招聘公告的媒體以及醫(yī)院、社保 等 職能部門 。 3. 單證：是指在公司業(yè)務(wù)工作中使用的，由顧客提供的以及向顧客提供的有關(guān)憑證、單據(jù)、證明、文件、資料等。 4. 產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品 既指 為客戶 所 管理的人力資源 ，也 系指服務(wù)。 4 質(zhì)量管理體系 建立質(zhì)量管理體系的目的 a) 為 了公司在服務(wù)活動中所提供的服務(wù)使顧客滿意，牢固的樹立公司的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客滿意度，擴大公司的商譽。 b) 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進的機會，使公司的總體績效不斷提高。 c) 通過質(zhì)量管理體系認證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式實現(xiàn)長期成功。 公司質(zhì)量管理體系總體概述 本公司通過貫徹 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。以質(zhì)量管理體 系文件的方式，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理以及對供方進行控制。 為了實施質(zhì)量管理體系，本公司運用質(zhì)量管理體系基本原理，采用 PDCA（計劃、 實施、檢查、改進）模式， 以使其質(zhì)量管理體系的建立過程做到： 識別出質(zhì)量管理體系所需的過程； 確定這些過程的順序和相互作用； 確定、確保這 些過程有效運作和得到控制所需的準(zhǔn)則和方法 ； 確保可以獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控 ； 測量、監(jiān)控和分析這些過程 ； 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些 過程的持續(xù)改進。 《質(zhì)量手冊》覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對過程模式中的管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)，測量、分析、改進分別進行了闡述。 質(zhì)量管理體系的運作，將促進本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的規(guī)定有助于實現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)提供過程，并保持這些過程受控，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的 可能性并向顧客提供信任。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計時，識別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過程為： 人力資源的提供過程。按照本手冊的相關(guān)章節(jié)，對供方提出要求，對于體檢 過程以協(xié)議的方式確保受控 的具體要求，供方的過程和供方的控制方法應(yīng)形成有關(guān)文件。 經(jīng)識別， 本公司 外包過程 為 對所管理的客戶人力資源的體檢 過程 ， 具體由 項目 部負責(zé)控制， 產(chǎn)品實現(xiàn)基本過程： 見圖 2 業(yè)務(wù)流程圖 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分； 本公司建立了文件化質(zhì)量管理體系，至少包括以下部分：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；文件控制、記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格品控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制等程序文件；本公司必要的管理程序及工作文件；相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及管理所需的記錄。 各層次文件的關(guān)系如下圖所 示 質(zhì)量手冊 公司編制質(zhì)量手冊，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項質(zhì)量活動。通過質(zhì)量手冊，理順各單位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強協(xié)調(diào)，使公司工作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度化，促進各項質(zhì)量活動更有效的開展。 質(zhì)量手冊的編制與修改 質(zhì)量手冊依據(jù) ISO900120xx 標(biāo)準(zhǔn)和本公司的實際情況，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下， 人事 行政 部 組織編制和修改，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，發(fā)布實施。根據(jù)質(zhì)量管理 體系的運行情況適時的進行修改或換版。程序文件由相關(guān)部門負責(zé)編制，管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文件控制程序》的相關(guān)要求實施。 文件控制 通用要求 公司編制《文件控制程序》，對與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的文件和資料進行控制。對外來文件和資料，如標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)性文件等，由 人事行政部 識別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。業(yè)務(wù)性文件由相關(guān)部門識別其適用性并控制。 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 體系文件、資料在發(fā)布前應(yīng)由主管人員審批 其適用性。其中《質(zhì)量手冊》和程序文件的審議、批準(zhǔn)執(zhí)行 條款，其管理工作具體由公司 人事行政部 負責(zé)。 各種作業(yè)性文件及資料的發(fā)布批準(zhǔn)權(quán)限由相應(yīng)過程的管理部門編寫，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。 文件和資料控制應(yīng)確保 a. 文件的批準(zhǔn)、評審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應(yīng)符合控制程序； b. 確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本； c. 確保文件清晰，易于識別和檢查； d. 確保外來文件得到識別，并控制分發(fā)； e. 因任何原 因而保留的作廢文件，應(yīng)有標(biāo)識以示區(qū)別。 為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級文件管理部門應(yīng)編制有效文件清單。 文件和資料的更改 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進行，若指定其他部門審批時，該部門應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。 質(zhì)量記錄控制 為了確保對質(zhì)量記錄的控制，公司建立并執(zhí)行《記錄控制程序》： 用以證實質(zhì)量管理體系的有效運行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對其進 行標(biāo)識、儲存、檢索、保護、保存期限和處置方法； 用以實現(xiàn)可追溯性； 為糾正措施、預(yù)防措施以及持續(xù)的改進提供信息。 質(zhì)量記錄作為質(zhì)量管理體系文件的一部分 ，通用性質(zhì)量記錄由 人事行政部 統(tǒng)一編制，其它記錄由使用部門編制，經(jīng)部門負責(zé)人以上人員批準(zhǔn)，并交 人事行政部 備案。各部門按照需要使用并保存記錄，各部門可根據(jù)需要編制本部門所使用的質(zhì)量記錄清單。 相關(guān)支持性文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 為了履行最高管理者對顧客的承諾，實現(xiàn)所制定的 質(zhì)量方針和目標(biāo)，公司管理層 做出 下列承諾： a)公司最高管理層： 全面推進“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營思想，并使其在公司管理工作的各個環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn)， 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引進各種先進的管理工具來進行輔助管理。確保全員認識滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，策劃、組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用，組織實施管理評審，確保質(zhì)量工作所需資源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成公司制定的經(jīng)營 目標(biāo)。負責(zé)組織對部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施《質(zhì)量手冊》。 b)各管理部門負責(zé) 人 ： 確?！顿|(zhì)量手冊》的內(nèi)容在本部門得以貫徹執(zhí)行。確保分管職能工作正常運行，以保證公司質(zhì)量管理體系有效運行，并得到不斷改進。 c)各部門領(lǐng)導(dǎo)： 確?！顿|(zhì)量手冊》的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進，確保公司的 人力資源顧問服務(wù) 的提供過程滿足規(guī)范的要求，達到顧客滿意。 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相 互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進活動，同時使供方認同我們的價值取向，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針 誠信為本，客戶至上，創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)改進。 質(zhì)量方針的寓義 以誠 信贏市場 ， 以 服務(wù) 創(chuàng)信譽， 堅持客戶至上的原則，為客戶提供 優(yōu)質(zhì) 高效 的服務(wù)， 并 不斷創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，堅持不懈的改進我們的服務(wù)，始終適應(yīng)市場 和 客戶的需求 ， 使客戶享受到 一流的服務(wù) ，實現(xiàn)與客戶共贏。 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行見 ，質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊中發(fā)布。公司組織對質(zhì)量方針進行定期的評審和修訂。 對質(zhì)量方針的溝通和理解 為達到質(zhì)量方針的最終實現(xiàn)，總經(jīng)理將通過會議、宣傳等方式在公司的各適當(dāng)層次上加以傳達，溝通，以使公司全體員工理解和執(zhí)行所制定的質(zhì)量方針。通過工作考核、顧客 滿意程度的評價、內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充