【正文】 頁(yè) 碼 1/2 目的 確保本公司全員都能以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使本公司永立于不敗之地而長(zhǎng)期成功的目的。 4． 3 本公司的品質(zhì)管理部全力配合各部門(mén)的相關(guān)工作，確保顧客滿(mǎn)意并盡力超越顧客的期望。 了解顧客未來(lái)的需要，滿(mǎn)足顧客要求并盡力超越顧客期望。 5． 3 確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)能使顧客滿(mǎn)意。 ,確保本公司全員理解 :顧客不僅是上帝同時(shí)也是我們的衣食父母 , 如果顧客對(duì)我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿(mǎn)意 ,而我們又無(wú)法改變不滿(mǎn)意的現(xiàn)狀 ,我們將會(huì)失去顧客 ,將無(wú)法保障我們自身正常生活的所需。 5． 5 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理。 范圍 適用于質(zhì)量管理體系的過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)以及所需資源的策劃。 如果接到有特殊要求的顧客訂單時(shí) ,對(duì)所要求的規(guī)格、服務(wù)及其他要求等由營(yíng)銷(xiāo)部召集本公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行該訂單的評(píng)審，并制訂相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。 識(shí)別對(duì)各 種測(cè)量的要求，如果其能力達(dá)不到現(xiàn)有已知狀況，開(kāi)發(fā)此項(xiàng)所需能力應(yīng)有的充足時(shí)間。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃參見(jiàn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”￥ 1PD02。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系所涵蓋的部門(mén)。 本公司從自身的實(shí)際情況出發(fā)，經(jīng)管理層研究決定，由李園兼任管理者代表一職，其職責(zé)為： 。 本公司質(zhì)量策劃的文件分為：質(zhì)量手冊(cè)、指導(dǎo)性文件、表單共三級(jí)文件。 質(zhì)量記錄應(yīng)受管制，以體現(xiàn)對(duì)需求的符合性及系統(tǒng)的有效運(yùn)作，其識(shí)別、儲(chǔ)存、取回、保護(hù)、保存時(shí)間及處理已明文規(guī)定（見(jiàn)文件資料及質(zhì)量記錄控制￥ 1HR01）。確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程被建立和維持； 總經(jīng)理： 二 OO四年三月二十八日 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 27 ￥ 內(nèi)部溝通以及與顧客溝通 文件編號(hào) ￥ 1MT08 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/2 目的 促使本公司質(zhì)量管理體系發(fā)揮績(jī)效，各種質(zhì)量管理相關(guān)信息能在相關(guān)部門(mén)或相關(guān)職責(zé)者之間及時(shí)溝通。 本公司在產(chǎn)品包裝內(nèi)附有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以便顧客查詢(xún)，加上營(yíng)銷(xiāo)人員的直接說(shuō)明，確保顧客的查詢(xún)滿(mǎn)意。 來(lái)自顧客或市場(chǎng)調(diào)研所獲得的新產(chǎn)品、新要求的信息，由營(yíng)銷(xiāo)部用“會(huì)議通知單”（￥ 3MT02）聯(lián)絡(luò)本公司相關(guān)部門(mén)召開(kāi)研討會(huì)，并決策出相應(yīng)后續(xù)工 作。 營(yíng)銷(xiāo)部、工程部、倉(cāng)庫(kù)等若接到產(chǎn)品的不良信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知品管人員予以控制，把損失控制在最低限度內(nèi)。 合同有要求或視需要，產(chǎn)品 /服務(wù)的信息應(yīng)傳達(dá)給顧客，并征求顧客的意見(jiàn)，以利質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 相關(guān)文件編號(hào) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 6． 1質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 6． 2各部門(mén)職責(zé)￥ 2MT01—10 6． 3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)￥ 1MT02 28 ￥ 內(nèi)部溝通以及與顧客溝通 文件編號(hào) ￥ 1MT08 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 2/2 使用表單 7． 1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 表￥ 3MS01 7． 2不滿(mǎn)事項(xiàng)改進(jìn)管理表￥ 3MS05 7． 3會(huì)議通知單￥ 3MT02 7． 4制造異常通知單￥ 3QM09 7． 5本公司聯(lián)絡(luò)單￥ 3MT01 附件 無(wú) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 29 ￥ 管 理 評(píng) 審 文件編號(hào) ￥ 1MT09 管理 NO 版 本 1． 0 頁(yè) 碼 1/2 目的 確保本公司質(zhì)量管理體系的適宜性與有效性，使之能持續(xù)符合 20xx版 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求。 5. 2. 8 數(shù)據(jù)分析報(bào)告 5. 2. 9 持續(xù)改進(jìn)報(bào)告 、 管理評(píng)審的輸出：將管理評(píng)審的輸入情況形成書(shū)面記錄，經(jīng)過(guò)評(píng)審后，輸出的內(nèi)容也須形成書(shū)面記錄，且含下列內(nèi)容： ； 、產(chǎn)品 /服務(wù)的改進(jìn)狀況； (如設(shè)施資源、人力資源、時(shí)間資源等 )。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系活動(dòng)所涉及的人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境。 本公司應(yīng)提供充分的設(shè)施、工作環(huán)境、設(shè)備等，以滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)其的需要，見(jiàn)設(shè)施與工作環(huán)境（￥ 1PD03）。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要時(shí)，本本公司將及時(shí)地把質(zhì)量成本調(diào)整到至善區(qū)域，確保顧客滿(mǎn)意及競(jìng)爭(zhēng)取勝。水平甚至 7243。 外訓(xùn)：指派人員到本公司外接受教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。 由生產(chǎn)部發(fā)出“崗位職責(zé)與能力要求對(duì)照表”至各部門(mén)主管，對(duì)崗位人員進(jìn)行評(píng)定。 外訓(xùn)：受訓(xùn)人員應(yīng)于結(jié)訓(xùn)后，提出“研習(xí)心得報(bào)告”或由培訓(xùn)部門(mén)發(fā)給資格證書(shū)交人力資源部轉(zhuǎn)總經(jīng)理審閱。 驗(yàn)證人員資格鑒定條件： 33 ￥ 人 力 資 源 管 理 文件編號(hào) ￥ 1HR02 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 2/2 人員安排通過(guò) 的鑒定，人資部通過(guò)員工的能力意識(shí)，安排適當(dāng)?shù)膷徫弧? 人資部需將員工之培訓(xùn)資料予以記錄，作為日后調(diào)任、晉升或工作安排之參考。 采購(gòu)部、工程部負(fù)責(zé)設(shè)施的購(gòu)買(mǎi)，生產(chǎn)安全的監(jiān)控。 范圍 新產(chǎn)品或顧客要求變更的產(chǎn)品均屬之。 、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、相關(guān)記錄的編制。 。 （￥ 1EN01）“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制”，（￥ 2EN02）“ QC工程表”， 相關(guān)文件 ￥ 1MS01與顧客有關(guān)的過(guò)程。） 定義 無(wú) 職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 :負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、顧客需要的識(shí)別與顧客溝通。 , 必須得到確定。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 本公司產(chǎn)品滿(mǎn)足哪些法規(guī)要求必須得到確定。 對(duì)產(chǎn)品要求的具體評(píng)審方法參見(jiàn)￥ 2MS02“合同評(píng)審 ” “與顧客有關(guān)的過(guò)程 ”中 “產(chǎn) 品的形成過(guò)程 ”至關(guān)重要，若某一環(huán)控制不當(dāng)，將無(wú)法使顧客滿(mǎn)意。 策劃： 參見(jiàn)￥ 1PD02 “產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò) 程的策劃 ”.. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 參見(jiàn)￥ 1EN01“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制”。 顧客滿(mǎn)意 參見(jiàn)￥ 1MT02 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”。 6． 5 過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量￥ 1QM05 6． 6 客訴處理 ￥ 2MS01。 3．定義 。 6． 8 內(nèi)部溝通以及與顧客溝通 ￥ 1MT08 相關(guān)表單 無(wú) 附件 無(wú) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 38 ￥ 設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)控制 文件編號(hào) ￥ 1EN01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/3 1．目的 對(duì)設(shè)計(jì)全過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品高質(zhì)量、高利潤(rùn)，滿(mǎn)足顧客和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法令、法規(guī)的要求。 相關(guān)文件 37 ￥ 與顧客有關(guān)之過(guò)程 文件編號(hào) ￥ 1MS01 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 2/2 6． 1 合同評(píng)審 ￥ 2MS02 6． 2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 ￥ 1PD02； 6． 3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制￥ 1EN01。 服務(wù) 參見(jiàn)￥ 1QM05“過(guò)程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ”，￥ 2MS01“客訴處理”。 本公司相關(guān)人員的完全理解： 參與產(chǎn)品要求的評(píng)審的相關(guān)人員必須完全理解 項(xiàng) , 項(xiàng)中顧客的要求。 顧客需要的識(shí)別 與產(chǎn)品有關(guān)的要求一旦確定 , 本公司的營(yíng)銷(xiāo)部和工程部應(yīng)識(shí)別顧客的需要 , 必要時(shí)讓顧客簽樣各留一份的方法確保我方的識(shí)別與顧客的要求保持一致性。 ,并須有顧客簽名作證。 品質(zhì)管理部：協(xié)助總經(jīng)理與營(yíng)銷(xiāo)部完成相關(guān)事項(xiàng)的工作，必要時(shí)建議生產(chǎn)部組織相關(guān)職員的培訓(xùn)。 范圍 凡與顧客有關(guān)的所有活動(dòng)均屬之。 。 。 QC 工程表及產(chǎn)品的策劃。具體控制方法參見(jiàn)（￥ 2PD03）設(shè) 備點(diǎn)檢與設(shè)備維修保養(yǎng)管理辦法，（￥ 2PD02）安全生產(chǎn)注意事項(xiàng)。 范圍 本公司所有的設(shè)施與工作環(huán)境均屬之。 外訓(xùn)：培訓(xùn)教材、資料由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供，受訓(xùn)人員完訓(xùn)后應(yīng)提供一份給本公司統(tǒng)一收存。 5． 3 特定工作人員資格鑒定及人員安排 若法規(guī)有規(guī)定，某項(xiàng)特定工作須由擁有證書(shū)者擔(dān)任時(shí)，本公司得選擇有適當(dāng)教育程度、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)者接受專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)之培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證書(shū)為憑，該證書(shū)應(yīng)留復(fù)印件在人資部保存。 臨時(shí)性需要，必須施予年度計(jì)劃外之教育培訓(xùn)，不論外訓(xùn)或內(nèi)訓(xùn)，須由需求部門(mén)提出“培訓(xùn)需求申請(qǐng)單”經(jīng)生產(chǎn)部審核及總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。 作業(yè)程序 5． 1 培訓(xùn)類(lèi)別及方式 一般性培訓(xùn)：由生產(chǎn)部安排培訓(xùn)日程，課程中得包括本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理規(guī)定、生產(chǎn)安全及環(huán)境衛(wèi)生教育等。 范圍 適用于本公司質(zhì)量體系內(nèi)所有相關(guān)職員的教育培訓(xùn)。 ：（ 20xx年以后），本本公司將有計(jì)劃地向著同行先進(jìn)行的企 業(yè)邁進(jìn)。 資源控制，本公司將分為 3個(gè)階段來(lái)完成。 作業(yè)內(nèi)容 本公司管理層應(yīng)提供充分和適宜的資源，以確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施，提升顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。 在管理評(píng)審會(huì)議中所形成的各項(xiàng)決議事項(xiàng)須指定專(zhuān)人追蹤、確認(rèn)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成決議事項(xiàng)的要求。 定義 無(wú) 職責(zé) 管理評(píng)審會(huì)議的召開(kāi)與主持：總經(jīng)理或職務(wù)代理人 作業(yè)內(nèi)容 管理評(píng)審每年召開(kāi)一次（必要時(shí)可增加次數(shù)），由管理者代表制定評(píng)審計(jì)劃，并在評(píng)審前 15 天發(fā)通知到部門(mén)，管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員 為各部門(mén)主管及總經(jīng)理指定列席人員，總經(jīng)理若無(wú)時(shí)間主持，則由總經(jīng)理的職務(wù)代理人主持。 5． 13本公司聯(lián)絡(luò)單 5． 13． 1在與供應(yīng)商、顧客、及其它本公司的業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通確認(rèn)使用。 ，召開(kāi)一 次管理評(píng)審會(huì)議。 、倉(cāng)庫(kù)，以便交貨期控制。 本公司在每個(gè)顧客處均設(shè)有顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的業(yè)務(wù)，以積極的態(tài)度主動(dòng)收集來(lái)自顧客的反饋（含需求、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)、投訴等），見(jiàn)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”￥ 3MS01。 定義 無(wú) 職責(zé) 顧客溝通：總經(jīng)理室、營(yíng)銷(xiāo)部 內(nèi)部溝通：相關(guān)部 門(mén) 作業(yè)內(nèi)容 本公司各職能部門(mén)依照“質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖”（附件六）以及各部門(mén)、各職位的崗位職責(zé)（￥ 2MT01—10）和各級(jí)文件中所規(guī)定的職責(zé)進(jìn)行日常工作的分工、