【正文】 24 小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到申訴中心 “ 醫(yī)療糾紛受理通知 ” 后，必須在 48 小時內提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。一般應當于 3 個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。一般應當于 10 個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。 十、被認定的有效投訴以及相應的處理結果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。 7XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門 一、服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風事項由管理部主任負責。 五、護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部主任負責。 八、清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責。由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。由于外購其他單位產品質量或服務導致的投訴。投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。 符合以下條 件之一的即構成重大投訴： （ 1）嚴重醫(yī)療質量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（ 2）患 第 16 頁 共 20 頁 者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者； （ 3）服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（ 4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴； （ 5）非醫(yī)療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）； （ 6）由于醫(yī)務人員過錯造成經濟賠償的投訴。包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責。 ，及時通知相關部門負責人。 三、對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫(yī)院相關管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。 七、投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關部門并報送相關院領導。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了 解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規(guī)辦理。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于 5 個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于 15 個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。本制度適用于醫(yī)院全體員工。投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重處分。員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向總經理投訴。 損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。 第九條。第十一條：上級領導應注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。本制度解釋與修改權歸人力資源部。如上級領導不調查或敷衍了事，經更高一級領導查明后，也相應追究其責任。 其它。投訴內容主要有以下 5 個方面，即： 上級處理事情不公，濫用職權。接受投訴者應在 48 小時內予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過 7 天。員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。 第 19 頁 共 20 頁 第五篇：醫(yī)院員工投訴管理制度醫(yī)院員工投訴管理制度 xx 醫(yī)院 員工投訴管理制度， 第一條： 為保障員工合法權益，維護醫(yī)院聲譽，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強企業(yè)文化建設，特制定本制度。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。同時，醫(yī)院要在 15 個工作日內向投訴人反饋處理情況。必要時，可將 投訴調查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。 五、投訴人無理取鬧，經勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。 11XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責 第 17 頁 共 20 頁 一、投訴中心應當認真了解醫(yī)療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 ，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。影響大，情節(jié)嚴重的投訴。由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。由于部