6投訴處理機制[5篇](文件)
【正文】 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實與理由；證據(jù)。 不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的 旅游投訴范圍。 書面答復(fù)應(yīng)當寫明調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。 投訴案件的處理，應(yīng)遵循 “ 獨立辦案，集體討論、 領(lǐng)導(dǎo)審定 ” 的原則，做到：事實清楚、證據(jù)確鑿、認定準確、處理恰當、手續(xù)完備。也可以在 3 個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。雙方各自承擔責(zé)任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。 七、旅游投訴的時效 質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當在受理之日起 60 天內(nèi)審理終結(jié)。 旅游投訴文書應(yīng) 保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達日期。 九、結(jié)案歸檔 案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。 十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是： 負責(zé) 接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴； 負責(zé) “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運作，對 “ 意見調(diào)查表 ” 第 16 頁 共 18 頁 進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調(diào)查表 ” 中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進行調(diào)查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設(shè)立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調(diào)查表 ” 反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調(diào) 查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。 投訴級別分為：正常投訴、直接投訴 第 17 頁 共 18 頁 （一）正常投訴 客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。 第 18 頁 共 18 頁 六、投訴處理管理要求 對于能直接處理的 投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】 ，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時將處理結(jié)果回饋客戶。 附件 客戶投訴登記表 3 。 對客戶投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。 五、處理結(jié)果的反饋和歸檔 接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。 三、投訴類型及處理方案 投訴類型分為：投訴、建議、咨詢 （一）客戶投訴類 責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。時效期限以受侵害事實發(fā)生時計算。 屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)， 第 14 頁 共 18 頁 承擔責(zé)任。當事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強制執(zhí)行。 逾期未達成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決
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