客房服務(wù)與管理綜合試卷(五)(文件)
【正文】 ．客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理。 A ．煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃ 的沸水中煮 15~30 分鐘即可 B ．煮沸消毒法既適合于瓷器，也適宜于玻璃器皿 C ．蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的 D ．蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿，也適宜于瓷器 四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分） ⒈ 實(shí)行物其所值的管 理方法包括哪些？ ⒉ 問訊員的主要職責(zé)是什么？ 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 10 頁 ⒊ 會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作？ ⒋ 使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 五、綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ ⒉ 一位香港女客人向酒店投訴，她帶來的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國洗發(fā)液不見了，經(jīng)查，服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的，因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液，估計(jì)客人沒什么用了，反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液，就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了，客人表示，恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最 后一晚用的，明天就要乘飛機(jī)回香港了，如果你是該酒店的大堂副理，你會(huì)如何處理？ ⒊ 結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。 29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。 A ．服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客 人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入，進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。 A ．經(jīng)濟(jì)間 Ｂ．豪華間 Ｃ．標(biāo)準(zhǔn)間 Ｄ．套間 22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙＿＿＿。 A ． “沖擊式 ”報(bào)價(jià) Ｂ． “魚尾式 ”報(bào)價(jià) Ｃ． “夾心面包 ”式報(bào)價(jià) Ｄ． “歐式 ”報(bào)價(jià)
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