【正文】 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 9 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 22 頁 抽樣地點(diǎn)登記表 轄區(qū) 社區(qū) 小區(qū) 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 22 頁 項(xiàng)目進(jìn)度控制及人員安排 工作階段 工作項(xiàng)目 時(shí)間 執(zhí)行日期 負(fù)責(zé)人員 項(xiàng)目前期 研究 行業(yè)定性研究 7 研究部、執(zhí)行部 內(nèi)部座談會(huì) 3 競爭對(duì)手調(diào)查 5 調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì) 3 調(diào)研內(nèi)容測試、修正 1 項(xiàng)目執(zhí)行 問卷印刷 1 執(zhí)行部 訪員培訓(xùn) 1 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 22 頁 實(shí)地訪問 10 問卷復(fù)核 10 數(shù)據(jù)處理分析 數(shù)據(jù)錄入 3 統(tǒng)計(jì)部、 分析部 數(shù)據(jù)分析 2 報(bào)告研討撰寫 報(bào)告研討 2 研究部、專家顧問組 報(bào)告撰寫 6 三級(jí)校對(duì) 2 報(bào)告定稿 1 研究部 陳月軍、徐瑾瑜、張海默 執(zhí)行部 曹穎、任思華、王延寧、蔡真真 統(tǒng)計(jì)部 劉翠娟、王文燕 分析部 陳月軍、丁奕、徐瑾瑜 專家顧問組 李鐵崗（博士）、宋志濤（碩士）、揚(yáng)愛英（碩士） 競爭對(duì)手收集資料表 競爭對(duì)手名稱 寬帶服務(wù)覆蓋區(qū)域比較（粗略） 現(xiàn)狀 用戶規(guī)模 用戶特征 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 22 頁 產(chǎn)品 接入方式 帶寬 網(wǎng)速比較 故障率比較 門戶網(wǎng)站 價(jià)格 價(jià)格水平 優(yōu)惠政策 收費(fèi)方式 定價(jià)策略分析 促銷 廣告投放方式 03 年開展的營銷活動(dòng) 銷售策略分析 渠道 渠道結(jié)構(gòu) 代理商篩選標(biāo)準(zhǔn) 違規(guī)行為處罰 服務(wù) 維修服務(wù)時(shí)限 投訴處理質(zhì)量 客服中心咨詢質(zhì)量 訪問員基本協(xié)議 一、總則 公司的所有訪問員 /兼職人員都有保守公司秘密的責(zé)任，對(duì)參與項(xiàng)目所涉及的客戶、品牌、項(xiàng)目內(nèi)容和方法等任何信息不得向外透露。 業(yè)務(wù)價(jià)值因子分析 通過產(chǎn)品價(jià)值因子分析將業(yè)務(wù)拆分為相應(yīng)的價(jià)值元素，可以度量價(jià)值元素對(duì)客戶需求的實(shí)際影響，從而可以科學(xué)地進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)及實(shí)施產(chǎn)品組合戰(zhàn)略。同時(shí)，對(duì)各種類型的客戶進(jìn)行客戶特征的描述。 調(diào)查規(guī)模與用戶配額 濟(jì)南與青島每城市各完成 900+90（備份） =990 個(gè)調(diào)查樣本，其中未上網(wǎng)無效用戶每個(gè)地市100 個(gè)，未上網(wǎng)潛在用戶每地市 300 個(gè)、競爭對(duì)手用戶每地市 200個(gè)、山東通信用戶每地市 200個(gè) (其余樣本數(shù)量，根據(jù)調(diào)研實(shí)際情況隨機(jī)調(diào)整補(bǔ)充 )。 一、 使用現(xiàn)狀 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 現(xiàn)有用戶使用網(wǎng)絡(luò)的主要用途 現(xiàn)有用戶每天平均上網(wǎng) 多少小時(shí) 二、 網(wǎng)絡(luò)接入渠道 起初接入寬帶時(shí)通過何種渠道知曉相關(guān)辦理程序 起初通過何種方式接入的寬帶服務(wù) 對(duì)于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其滿意程度 對(duì)其他業(yè)務(wù)辦理方式是否滿意，如有不滿，不滿原因是什么 三、 用戶滿意度 山東通信寬帶現(xiàn)有用戶對(duì)寬帶使用狀況的滿意度，包括 寬帶質(zhì)量（網(wǎng)速、故障率）、價(jià)格、服務(wù)水平、故障排除、投訴處理等 ? 影響用戶滿意度的主要因素 ?四、 寬帶中國使用情況調(diào)查 寬帶中國的知曉率 ? 寬帶中國網(wǎng)站訪問頻率及使用狀況：使用頻率、使用時(shí)間等 ?1 寬帶中國的應(yīng)用情況（可以應(yīng)用的內(nèi)容欄目、經(jīng)常應(yīng)用的內(nèi)容欄目等） ?1 寬 帶 中國滿意度調(diào)查，找出影響用戶滿意度最突出的問題 1 如果寬帶中國部分內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，現(xiàn)有用戶的反應(yīng)程度如何 1 用戶對(duì)哪方面的收費(fèi)可以接受？對(duì)收費(fèi)的接受程度如何？ 五、 流失傾向調(diào)查 1 對(duì)于存在不滿的用戶 ， 有無退網(wǎng)換網(wǎng)意向 1 如有退網(wǎng)換網(wǎng)意向，主要原因是什么、流失去向是哪里 六、 已流失用戶流失原因、去向調(diào)查 七、 對(duì)其他運(yùn)營商的知曉度與評(píng)價(jià) 1 對(duì)其他寬帶運(yùn)營商的知曉率 1 對(duì)其他運(yùn)營商寬帶服務(wù)的認(rèn)知程度 八、 寬帶業(yè)務(wù)促銷效果評(píng)估 1 有關(guān)寬帶業(yè)務(wù)的廣告宣傳對(duì)用戶的影響程度如何 競爭對(duì)手的廣告宣傳對(duì)通信寬帶現(xiàn)有用戶的影響程度如何 九、 結(jié)合受訪者的背景資料 分析 現(xiàn)有用戶特征 *受訪者背景資料記錄內(nèi)容 （一般為 12人） 受訪者的年齡段 受訪者職業(yè)類別（如：學(xué)生、事業(yè)單位、企業(yè)單位人員） 受訪者的性別（男性、女性） 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 22 頁 家庭規(guī)模及家庭月收入 用戶所處地市范圍（濟(jì)南、青島） 用戶所處地域范圍特征（是否可以接入寬帶、可以接入哪家寬帶） 受訪家庭的階段特征 （二）、抽樣設(shè)計(jì)及調(diào)查方式 調(diào)查范圍：濟(jì)南、青島 抽樣程序 ? 各轄區(qū)配額抽樣： 方法一：具體比例應(yīng)綜合考慮各轄區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化等發(fā)展水平，雙方經(jīng)協(xié)商后共同確定。 一、 使用現(xiàn)狀 競爭對(duì)手用戶使用網(wǎng)絡(luò)的主要用途 用戶平均每天上網(wǎng)多少小時(shí) 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 22 頁 使用門戶網(wǎng)站的頻率如何 二、 網(wǎng)絡(luò)接入渠道 起初接入寬帶時(shí)通過何種渠道知曉相關(guān)辦理程序 是否在幾家運(yùn)營商之間作過比較，是什么因素導(dǎo)致用戶最終選擇現(xiàn)有寬帶品牌。 ? 山東通信寬帶的營銷渠道（代理商的代理區(qū)域、代理商的素質(zhì)選擇標(biāo)準(zhǔn)、代理商的違規(guī)行 為懲罰） （二） 競爭對(duì)手調(diào)查內(nèi)容（