【正文】 有助于我們保持和改善相互關(guān)系。 ? 用你自己的 話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 技巧練習(xí)觀察表 技巧練習(xí)觀察表 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說(shuō)話者為中心?！? 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽(tīng)習(xí)慣？ ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何 運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。運(yùn)用非言語(yǔ)及言語(yǔ)技巧來(lái)改善 你對(duì)家人的聆聽(tīng)行為。 ? 將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的電話機(jī)旁邊。 ? 重新布置你的工作場(chǎng)所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說(shuō)話者 為中心。 告訴說(shuō)話者你的理解。 ? 將觀察表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。 指導(dǎo)清單 供練習(xí)組長(zhǎng)使用 說(shuō)明： 每完成一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（ √ ） 練習(xí) ：??監(jiān)控時(shí)間。 反饋 ： 對(duì)你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 ? 使用以“什么、怎樣、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開(kāi)頭的開(kāi)放式問(wèn)題。 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說(shuō)話者為中心。 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。 必要時(shí)，使用問(wèn)題來(lái)控制談話 當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，提高可以幫助你控制談話。 sameway 品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 18 在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題： ? 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話勉強(qiáng)； ? 你無(wú)法完全確定你需要哪些信息 ； ? 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； ? 你想建立信任和融洽的關(guān)系； ? 你需要弄清楚不能確定或理解的觀點(diǎn)。你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者 轉(zhuǎn)向你。讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。你的思維速度要比說(shuō)話者講話速度快，這會(huì)使你在聽(tīng)的時(shí)候走神和分心。 關(guān)鍵行動(dòng) 聆聽(tīng)他人說(shuō)話 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 原因 對(duì)說(shuō)話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專(zhuān)注地聽(tīng)。 ? 我留意那些與談話無(wú)關(guān)的方面（如：服飾、習(xí)慣、等等）。 ? 我不注意聲音、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)或語(yǔ)速等非言語(yǔ)暗示。 ? 在別 人說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時(shí)，我就替他（她）把話說(shuō)完。 sameway 品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 16 聆聽(tīng)失敗的原因 說(shuō)明：以下是影響有效聆聽(tīng)的一些行為。 本單元怎樣幫助您？ 這個(gè)單元將幫助增強(qiáng)聆聽(tīng)的能力。 聆聽(tīng)在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運(yùn)用這一技巧則比過(guò)去更加困難。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。 行動(dòng) 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 15 課 時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專(zhuān)題 2 積極聆聽(tīng) 有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和急劇的變化?！? sameway 品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 14 計(jì)劃問(wèn)題 說(shuō)明： 在用給予賞識(shí)的關(guān)鍵行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺?們付諸工作實(shí)踐以前，作好計(jì)劃尤為重要。如果我??” ? “任何人都能完成它” ? “不必提它” ? “全虧了其他人的工作。真誠(chéng)地接受賞識(shí)（如果適當(dāng)?shù)脑挘姓J(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)） F、 暫停。 賞識(shí)個(gè)人的方式 ? 用標(biāo)上姓名的寫(xiě)有“謝謝你”字樣的便條或卡片來(lái)表明為什么重視你所賞識(shí)的行為。 如何賞識(shí) 他人 每個(gè)人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵(lì)和報(bào)償。你的賞識(shí)夠具體嗎？你在賞識(shí)時(shí)是否夾帶了批評(píng)？你的賞識(shí)形式是否恰當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)？如果有，一定要在第二天給補(bǔ)上。 ? 建議你工作中的每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績(jī)?nèi)罩尽?，用以記錄他或她的個(gè)人業(yè)績(jī)。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進(jìn)活動(dòng)。如果你所賞識(shí)的行為要冒險(xiǎn)， 或要探尋做是的新方法，再 次肯定并提供你的支持就更為重要。 方法 指出為什么此行為對(duì)你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。盡量具體地描述，盡可能詳細(xì)，包括日期和數(shù)量。賞識(shí)如果太籠統(tǒng)，就會(huì)缺乏可信性。 當(dāng)你看到下列行為的時(shí)候，考慮給予賞識(shí)： ? 接受客戶的觀點(diǎn) ? 用清楚和及時(shí)的 方式向他人溝通必要的信息 ? 學(xué)習(xí)新的技巧 ? 對(duì)組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組的其他成員分享資料 ? 主動(dòng)去解決問(wèn)題。 sameway 品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 9 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合 原因 在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略?！? ? “為什么我要去賞識(shí)那些從來(lái)沒(méi)有賞識(shí)過(guò)的人呢？” ? “要我對(duì)不是我的下屬或上司的人給予賞識(shí)，我會(huì)感到不 自在?！? ? “我把我的賞識(shí)給予真正的大成就，那樣的話，賞識(shí)才會(huì)更有意義?！? ? “人們只是做他們的工作，有什么大不了的？” ? “這不是我們文化的一部分?！? ? “給予賞識(shí)總是令我感到很窘迫 —— 對(duì)我和對(duì)其他人來(lái)說(shuō)都如此 .” ? “在過(guò)去我從沒(méi)有給予別人賞識(shí)。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。當(dāng)巧妙地給予賞識(shí)時(shí)，賞識(shí)能促成新行為 —— 有時(shí)是徹底的新行為。 賞識(shí)有助于建立一 個(gè)更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取主動(dòng)和尋求個(gè)人發(fā)展。 中國(guó)最大的管理資源中心 目 錄 課程結(jié)構(gòu) .......................................................................................................................... 3 課程目標(biāo) .......................................................................................................................... 5 課程主題 .......................................................................................................................... 6 專(zhuān)題 1 給予賞識(shí) ............................................................................................................. 7 什么正在改變？ .................................................................................................. 7 逃避給予賞識(shí)的 .................................................................................................. 8 關(guān)鍵行動(dòng) ............................................................................................................ 8 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合 ................................................................................. 9 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ ............................................................................ 10 具體地描述此行為 ................................................................................... 10 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn) ................................................................................... 11 跟進(jìn)活動(dòng) .......................................................................................................... 11 如何賞識(shí)他人 ................................................................................................... 12 如何接受他人賞識(shí) ............................................................................................ 13 計(jì)劃問(wèn)題 .......................................................................................................... 14 領(lǐng)悟與行動(dòng) ....................................................................................................... 14 專(zhuān)題 2 積極聆聽(tīng) ........................................................................................................... 15 有什么改變？ ................................................................................................... 15 聆聽(tīng)失敗的原因 ................................................................................................ 16 關(guān)鍵行動(dòng) .......................................................................................................... 16 聆聽(tīng)他人說(shuō)話 .......................................................................................... 16 提出問(wèn)題 ................................................................................................. 17 修正主題歧義 .......................................................................................... 18 練習(xí) .................................