【正文】 有助于我們保持和改善相互關系。 ? 用你自己的 話復述你所聽到的內(nèi)容。 技巧練習觀察表 技巧練習觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心?！? 領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何 運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。運用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 ? 將關鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。 ? 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者 為中心。 告訴說話者你的理解。 ? 將觀察表和你的記錄，一起交給練習者。 指導清單 供練習組長使用 說明： 每完成一項后，在該項邊上打鉤（ √ ） 練習 ：??監(jiān)控時間。 反饋 ： 對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 ? 使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。 關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 ? 以說話者為中心。 如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導致問題。 必要時，使用問題來控制談話 當談話話題改變或可能談話時間太長時，提高可以幫助你控制談話。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓教程 18 在下列情況中，可以使用開放式問題： ? 說話者沉默寡言或說話勉強； ? 你無法完全確定你需要哪些信息 ； ? 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受； ? 你想建立信任和融洽的關系； ? 你需要弄清楚不能確定或理解的觀點。你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者 轉(zhuǎn)向你。讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。你的思維速度要比說話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 關鍵行動 聆聽他人說話 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因 對說話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。 ? 我留意那些與談話無關的方面（如：服飾、習慣、等等）。 ? 我不注意聲音、語調(diào)、姿勢或語速等非言語暗示。 ? 在別 人說話結結巴巴或停頓時，我就替他（她）把話說完。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓教程 16 聆聽失敗的原因 說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。 本單元怎樣幫助您？ 這個單元將幫助增強聆聽的能力。 聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。 行動 日期 ?????????????????? ?????????????? ?????????????????? ?????????????? sameway 品牌營銷顧問工作室培訓教程 15 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 專題 2 積極聆聽 有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化?！? sameway 品牌營銷顧問工作室培訓教程 14 計劃問題 說明： 在用給予賞識的關鍵行動做練習或?qū)⑺?們付諸工作實踐以前，作好計劃尤為重要。如果我??” ? “任何人都能完成它” ? “不必提它” ? “全虧了其他人的工作。真誠地接受賞識（如果適當?shù)脑?，承認其他人所做的貢獻） F、 暫停。 賞識個人的方式 ? 用標上姓名的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。 如何賞識 他人 每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰當？你失去了哪些可以給予賞識的機會？如果有，一定要在第二天給補上。 ? 建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽?，用以記錄他或她的個人業(yè)績。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。如果你所賞識的行為要冒險， 或要探尋做是的新方法，再 次肯定并提供你的支持就更為重要。 方法 指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結果。盡量具體地描述，盡可能詳細，包括日期和數(shù)量。賞識如果太籠統(tǒng)，就會缺乏可信性。 當你看到下列行為的時候，考慮給予賞識： ? 接受客戶的觀點 ? 用清楚和及時的 方式向他人溝通必要的信息 ? 學習新的技巧 ? 對組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組的其他成員分享資料 ? 主動去解決問題。 sameway 品牌營銷顧問工作室培訓教程 9 識別給予賞識的場合 原因 在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略?！? ? “為什么我要去賞識那些從來沒有賞識過的人呢？” ? “要我對不是我的下屬或上司的人給予賞識，我會感到不 自在。” ? “我把我的賞識給予真正的大成就，那樣的話，賞識才會更有意義?！? ? “人們只是做他們的工作，有什么大不了的？” ? “這不是我們文化的一部分?！? ? “給予賞識總是令我感到很窘迫 —— 對我和對其他人來說都如此 .” ? “在過去我從沒有給予別人賞識。它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。當巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為 —— 有時是徹底的新行為。 賞識有助于建立一 個更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵人們承擔風險、采取主動和尋求個人發(fā)展。 中國最大的管理資源中心 目 錄 課程結構 .......................................................................................................................... 3 課程目標 .......................................................................................................................... 5 課程主題 .......................................................................................................................... 6 專題 1 給予賞識 ............................................................................................................. 7 什么正在改變？ .................................................................................................. 7 逃避給予賞識的 .................................................................................................. 8 關鍵行動 ............................................................................................................ 8 識別給予賞識的場合 ................................................................................. 9 您應該加強哪些行為？ ............................................................................ 10 具體地描述此行為 ................................................................................... 10 說明此行為的貢獻 ................................................................................... 11 跟進活動 .......................................................................................................... 11 如何賞識他人 ................................................................................................... 12 如何接受他人賞識 ............................................................................................ 13 計劃問題 .......................................................................................................... 14 領悟與行動 ....................................................................................................... 14 專題 2 積極聆聽 ........................................................................................................... 15 有什么改變？ ................................................................................................... 15 聆聽失敗的原因 ................................................................................................ 16 關鍵行動 .......................................................................................................... 16 聆聽他人說話 .......................................................................................... 16 提出問題 ................................................................................................. 17 修正主題歧義 .......................................................................................... 18 練習 .................................