【正文】 ? “我很高興它起到了作用。 關(guān)鍵行動(dòng) 1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì) 我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng) 2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng) 2，你要說(shuō)什么？ 關(guān)鍵行動(dòng) 3：說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不同。它們正在重新考慮經(jīng)營(yíng)方式，尋求在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的方法。 積極聆聽(tīng)是一種需要有自覺(jué)意識(shí)和需要用心去實(shí)踐的行為。 ? 與那些在背景、講述方式及說(shuō)話方式上不相同的人接觸。本單元介紹了鼓勵(lì)他人說(shuō)話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對(duì)主題的技巧。 ? 我邊聽(tīng)邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 ? 當(dāng)對(duì)方所說(shuō)的話是我不贊同或不愛(ài)聽(tīng)的時(shí)候，我就會(huì)失去耐心，不去聽(tīng)他（她）說(shuō)話。 ? 我只某些細(xì)節(jié)，而不去聽(tīng)總的觀點(diǎn)。 ? 我老是反復(fù)作 出同一種反應(yīng)（如：“對(duì)的”，“嗯”），而沒(méi)有真正在聽(tīng)。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流?！? 如果由于時(shí)間或精力方 面的原因，你無(wú)法專心聆聽(tīng)，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時(shí)間再進(jìn)行。 在說(shuō)話停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。 提出問(wèn)題 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因 提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。 放式問(wèn)題能鼓勵(lì)說(shuō)話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說(shuō)明。 問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。在談話即將結(jié)束時(shí)， 可以使用一個(gè)限制式問(wèn)題作結(jié)束。 當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí) 這個(gè)練習(xí)中，你 將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽(tīng)技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1開(kāi)始，然后，你們交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 2；在第三輪中，你們?cè)俳粨Q伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 3。 ? 用非言語(yǔ)暗示建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示鼓勵(lì)交流 ? 避免打斷說(shuō)話者的話。 自評(píng)： 針對(duì)練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ????使用開(kāi)放式問(wèn)題 ????慎用限制式問(wèn)題 反饋： 針對(duì)你的伙伴開(kāi)放式和限制式問(wèn)題的情況，給予你的反饋。 反饋 ：向練習(xí)者提問(wèn)： ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候，你哪些方面 做得較好？ ? “哪些方面做得不夠好？” ? “結(jié)果怎樣”？ 向練習(xí)伙伴提問(wèn) ? “在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者的哪些做法是有效的。 ? 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的感興趣，并說(shuō)明原因 ? 用非語(yǔ)言建立和保持融洽關(guān)系 ? 使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。 ? 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 ? 瀏覽日歷，在今后的兩個(gè)月中，每周指定一天做為聆聽(tīng)日。 ? 當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候，在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容，或花時(shí)間思考你所聽(tīng)到的內(nèi)容。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個(gè)能給予同情的聽(tīng)者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？ ? 下一次，當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)，始終專心地聽(tīng)，并努力理解他人的觀點(diǎn)。通過(guò)與伙伴面談來(lái)找出： ? 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，他在哪些方面做得比較好？ ? 他在哪些方面尚需改進(jìn)？ 準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹 你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 ? 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多的信息 ? 慎用限制式問(wèn)題 ? 必要時(shí)，使用問(wèn)題來(lái)控制談話。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 24 領(lǐng)悟與行動(dòng) 領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽(tīng)習(xí)慣？ ???????? ???????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。 前序 首先請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： ? 參加了部門會(huì)議，匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié) ? 給一個(gè)朋友打電話 ? 和同事就策劃方案中的問(wèn)題交流意見(jiàn) ? 和同事一起吃中飯 然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì) 議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情和手勢(shì)，不能確定是否能按自己意思來(lái)理解。在中文里 溝通 是指人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作非常認(rèn)可，并公眾表?yè)P(yáng)，你可能會(huì)以一種肯定的方式來(lái)看待自己。 ? 小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知，也就是他們的溝通。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾演說(shuō)感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺(jué)地避開(kāi)必須演講的任何場(chǎng)合。 sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 27 ? 我應(yīng)該制定什么樣的時(shí)間表 溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能在一夜之間發(fā)生。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。 ? 你要怎樣表達(dá) ? 清楚 ：如果在說(shuō)一些非常重要的事，或者進(jìn)行一次正式的演講，清楚是必須的，因?yàn)榛蛟S沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。為聽(tīng)者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語(yǔ)言更生動(dòng)的技術(shù)。要意識(shí)到你說(shuō)的內(nèi)容，這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用。 ? 你在發(fā)送什么樣的變形信息 ? 你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安的交談，詞語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問(wèn)題。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺(jué)就是一種變形信息。 非語(yǔ)言溝通 高達(dá) 93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過(guò)音調(diào)。我們可以做個(gè)測(cè)試，請(qǐng)大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說(shuō)一段話，大家能區(qū)分出說(shuō)話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過(guò) 5歲的年齡。人們平均每分鐘說(shuō)話速率是120261個(gè)字之間。較低的音調(diào)難以聽(tīng)到，用低音說(shuō)話的人似乎膽氣不足，所以可能被認(rèn)為沒(méi)把握或害羞。 ? 聲音的總體 質(zhì)量 是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。你在推銷一輛汽車時(shí)，可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽(tīng)得出車的牢固，并推出車的質(zhì)量好。 ? 情感表露 是通過(guò)面部和形體動(dòng)作來(lái)展示情感的激烈程度。當(dāng)我們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不舒服時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。 ? 眼睛中的信息 ? 永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。 ? 你以為已經(jīng)解決的問(wèn)題突然出現(xiàn) ? 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同解決問(wèn)題 無(wú)論你如何小心計(jì)劃的工作，問(wèn)題總 會(huì)出現(xiàn)。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。它能夠： ? 幫助你找出問(wèn)題的根本成因。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問(wèn)題的癥狀和問(wèn)題的真正成因，并區(qū)分問(wèn)題的成因和解決方法。 關(guān)鍵行動(dòng) ? 描述問(wèn)題 ? 斷定成因 ? 選擇解決方法 ? 計(jì)劃行動(dòng)步驟及跟進(jìn)措施 基本過(guò)程 當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，你是在遵循一個(gè)基本過(guò)程。 sameway 品牌營(yíng)銷。然后集中思想，見(jiàn)解地描述整個(gè)問(wèn)題 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 2：再次擴(kuò)展思路，探討問(wèn)題的各種可能成因。 這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問(wèn)題。 ? 使你能利用直覺(jué)來(lái)擺脫困境。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問(wèn)題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。與他人目光對(duì)視是誠(chéng)實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。你可能會(huì)通過(guò)面帶潮紅和身體僵直來(lái)表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋。當(dāng)主持人指向下一個(gè)發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí)，聲音不成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低，但更誠(chéng)實(shí)和熱情。合乎說(shuō)話者的目的，并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。當(dāng)然，sameway 品牌營(yíng)銷顧問(wèn)工作室培訓(xùn)教程 29 如果說(shuō)的太快，人們跟不上，說(shuō)話的清晰度也可能受到影響。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或 不令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。 非語(yǔ)言溝通的種類可以分為： ? 輔助語(yǔ)言 ? 輔助語(yǔ)言是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說(shuō)你沒(méi)讓他通過(guò)是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽(tīng)者表明“別介意你是誰(shuí) —— 聽(tīng)我說(shuō)。注意交談發(fā)生的語(yǔ)言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更 高的身份。如果不明確自己要說(shuō)什么的演講者經(jīng)常把自己的聽(tīng)眾搞得稀里糊涂?！? 語(yǔ)言溝通 在開(kāi)始語(yǔ)言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行 通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。 ? 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā) 展和提煉溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場(chǎng)合進(jìn)行演說(shuō)的技巧。 ? 公共場(chǎng)合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴(kuò)大了，因?yàn)槁?tīng)眾增多了，聲音要更高，手勢(shì)要更大，同時(shí)演說(shuō)者可以利用附加的視覺(jué)渠道等。 ? 人際溝通是在一對(duì)一的 基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。 常見(jiàn)的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合溝通和跨文化溝通。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。成功的溝通有助于給我們帶來(lái)成功和快樂(lè)，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，