【正文】 礎(chǔ)?，F(xiàn)代 OSS 系統(tǒng)為這些問題提供了有效的支持?？蛻粢坏┯蒙狭诉@份 套餐 ，不但享受了價(jià)格優(yōu)惠，又有方便的綜合帳單，他就很難更換運(yùn)營商，這就是所有運(yùn)營商渴望的 客戶忠誠 。 現(xiàn)代 OSS 系統(tǒng)把業(yè)務(wù)層管理、工單管理、網(wǎng)絡(luò)層管理集中在統(tǒng)一的平臺上，而 大量管理資料下載 且統(tǒng)一處理。t capture（你不能估量你沒有的東西）。 三、如何建設(shè)現(xiàn)代運(yùn)營支撐系統(tǒng) 如何建設(shè)一個(gè) OSS 系統(tǒng)不是一個(gè)簡單的題目，它涉及到很多方面。只有運(yùn)營商才知道自己到底需要一個(gè)什么樣的 運(yùn)營模式和運(yùn)營支撐系統(tǒng)。 作為主角，運(yùn)營商最主要的工作是制定一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃，對建造 OSS的過程做出合理的階段劃分。大多數(shù)的情況是電信運(yùn)營商與咨詢公司或者 OSS 開發(fā)商合作，以運(yùn)營商為主，共同制定開發(fā)計(jì)劃。有了切實(shí)可行的計(jì)劃和組織機(jī)制，是 OSS 系統(tǒng)工程達(dá)到預(yù)期效果的基本保證。從另一個(gè)角度看，老運(yùn)營商存在機(jī)構(gòu)和人員的過度沉淀，難于采取新的運(yùn)營管理手段，這是各國老運(yùn)營商共同的困惑；而新運(yùn)營商機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，只要采用先進(jìn)的運(yùn)營管理手段，就可以達(dá)到低成本、高質(zhì)量、高效益的運(yùn)營效果，這是新運(yùn)營商特有的優(yōu)勢。在這個(gè)過程中，OSS 供應(yīng)商將根據(jù)電信運(yùn)營商的計(jì)劃和具體需求客戶化自己的 OSS 產(chǎn)品，并為他提供持續(xù)性的維護(hù)和升級服務(wù)。隨著電信業(yè)務(wù)的不斷變化（包括：增加新業(yè)務(wù)、改變計(jì)費(fèi)模式、增加新的操作功能，等等）， OSS 系統(tǒng)必須可以很容易地增加新功能模塊，而不對 系統(tǒng)做重大修改。支持多種傳輸協(xié)議和數(shù)據(jù)格式，使 OSS 系統(tǒng)內(nèi)部的各模塊（包括新模塊）易于集成，并支持系統(tǒng)的擴(kuò)展性。否則，系統(tǒng)持續(xù)的可用性會很差，因?yàn)樗荒苓m應(yīng)經(jīng)常變化和發(fā)展的需求。因此，對 OSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理層、工單管理層、機(jī)構(gòu)管理層、網(wǎng)絡(luò)管理層都有擴(kuò)展要求。 從技術(shù)角度看，功能可擴(kuò)展性就是大家常說的 模塊化 。 》任何一個(gè)模塊，只要為其他模塊提供服務(wù)，必須有明確的 API 或者接口。 除了以上這些，系統(tǒng)如何提供與多技術(shù)，多設(shè)備，多廠家網(wǎng)絡(luò)的接口是所有 OSS的一個(gè)挑戰(zhàn)。一兩年后，當(dāng)客戶超過一定數(shù)量，系統(tǒng)不能支持了，于是采購新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。當(dāng)客戶數(shù)量增加，僅添置硬件設(shè)備，而 OSS 系統(tǒng)的軟件不用改動。根據(jù)客戶的增長情況，集群可隨之?dāng)U大，使投資更加合理。雖然第一點(diǎn)已在某種程度上包含了這一點(diǎn)，由于其重要性和 eTOM 將它 強(qiáng)調(diào)點(diǎn)出，所以列于此。 一個(gè)運(yùn)營商的 OSS 系統(tǒng)與老系統(tǒng)連接、增添新功能、增添新設(shè)備，或者與其他運(yùn)營商的運(yùn)營系統(tǒng)相連接，都將遇到軟件集成（ OSS 集成）問題。面對這個(gè)問題的對策，一是在規(guī)劃 大量管理資料下載 OSS 工程時(shí)慎重考察和設(shè)計(jì)系統(tǒng)的接口特性，二是統(tǒng)一規(guī)劃綜合業(yè)務(wù)和 OSS 工程。但由于標(biāo)準(zhǔn)化不夠成熟，所以不同的 OSS產(chǎn)品之間沒有直接的接口，需要做一定的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。我們經(jīng)?？梢钥吹?Gateway 和 Interconnection 這兩個(gè)詞，而且被看成是現(xiàn)代 OSS 系統(tǒng)的一個(gè)重要部分。例如現(xiàn)在各省的聯(lián)通就和廣電有線路租用業(yè)務(wù)，而聯(lián)通與廣電的合作本身就很有戰(zhàn)略意義。其它比較通用的特性如穩(wěn)定性，可維護(hù)性等就不在這里詳述。 經(jīng)過幾十年的積累，現(xiàn)在已經(jīng)有了一套較為完整的電信運(yùn)營模式和運(yùn)營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)模型，并在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)被廣泛應(yīng)用。因此，近兩年來，各大電信運(yùn)營商紛紛對現(xiàn)有的運(yùn) 維系統(tǒng)進(jìn)行改造。毫無疑問，中國電信在運(yùn)營維護(hù)方面，也面臨相同的問題。只有吸取其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才能夠使得項(xiàng)目的建設(shè)更加成功。加特納（ Gartner）和國 際數(shù)據(jù)集團(tuán)（ IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在 IT 部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少了 79%，每年每個(gè)終端用戶平均節(jié)約 800 美元的成本，同時(shí)每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間也縮短一半?？墒?，如何 更好地運(yùn)用 ITIL 這一經(jīng)典的方法論呢？我們認(rèn)為應(yīng)該注意兩點(diǎn)： 1)ITIL 是從實(shí)踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況去運(yùn)用 ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。 二、 ITIL 理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和優(yōu) 化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵 理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。但是，正如前面所說的， ITIL 是從實(shí)踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實(shí)際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。在當(dāng)前手工 大量管理資料下載 作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。 因此，將 ITIL 理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。 在日常運(yùn)維工作中，變更工作是在所難免的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程?？傊?，我們應(yīng)該樹立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn) 用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。在故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)能夠即時(shí)描述對業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。能夠幫助運(yùn)維人員在故障發(fā)生時(shí)，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。 對運(yùn)維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進(jìn)行考核。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時(shí)間的分段計(jì)算。 大量管理資料下載 第 8 章 對電信運(yùn)維管理體制的研究 20xx 年 1 月 14 日 14:37 通信世界網(wǎng) 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院 魯春叢 運(yùn)行維護(hù)是電信運(yùn)營公司的生產(chǎn)與管理工作職能之一，建立公司運(yùn)營的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須與建立現(xiàn)代化的運(yùn)維管理體制并進(jìn)，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用效率，降低運(yùn)維管理成本。 1．維護(hù)需求 維護(hù)需求是制定運(yùn)維管理體制的基礎(chǔ)。該層要求工作人員具備一定的綜合維護(hù)技能，各區(qū)域要保證配備一定數(shù)量高技能的人員指導(dǎo)綜合維護(hù)人員開展維護(hù)工作。該層次分為網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)兩大基本職能。該層的技術(shù)人員是公司運(yùn)維的核心能力層技術(shù)人員，也可以是設(shè)備供應(yīng)商的技術(shù)支持人員。 圖 2 運(yùn)維管理體制的形成 考慮到集團(tuán)公司、子公司、分公司體現(xiàn)出不同的管 理職責(zé)，電信企業(yè)的運(yùn)行維護(hù)管理體制主要可以分為三種類型，即：傳統(tǒng)型、過渡型、現(xiàn)代型，其主要區(qū)別在于維護(hù)作業(yè)的集中程度有差異，如圖 3 所示，其中，現(xiàn)代型型體制在業(yè)務(wù)提供能力、業(yè)務(wù)保障能力、成本控制能力、綜合競爭能力等方面具有明顯的優(yōu)勢，成為國外較先進(jìn)電信企業(yè)所廣泛推崇采用的模式。運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置有兩種方式：一種是按照專業(yè)組織，即按照網(wǎng)絡(luò)專業(yè)劃分若干維護(hù)管理部門；一種是按照功能層次（網(wǎng)絡(luò)管理層、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層、現(xiàn)場維護(hù)層）組織，該方式比較適合通信網(wǎng)絡(luò)全程全網(wǎng)的特點(diǎn)，從國內(nèi)外運(yùn)維組織建設(shè)的歷程來看，這種運(yùn)維組織方式是普遍推崇采用的方式。 第三層：技術(shù)支援層 技術(shù)支援層是整個(gè)生產(chǎn)作業(yè)層中技術(shù)層次最高的部門，負(fù)責(zé)對全網(wǎng)各個(gè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行技術(shù)支援，還可負(fù)責(zé)面向客戶的系統(tǒng)集成等。 第二層：網(wǎng)管監(jiān)控層 網(wǎng)管監(jiān)控層是電信運(yùn)營公司運(yùn)維生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)中唯一實(shí)施 7 天 24 小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)視、操作、控制的部門，面對所管理區(qū)域內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行集中操作維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理、對網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)施配置調(diào)度等。維護(hù)作業(yè)是確定維護(hù)管理職責(zé)的基礎(chǔ)，對某一特定層面的網(wǎng)絡(luò)，其維護(hù)管理需求體系如圖 1所示。不同 的電信運(yùn)營公司基于自身經(jīng)營業(yè)務(wù)的定位、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采用不同的電信運(yùn)維管理體制。 通過這樣的考核機(jī)制，形成對員工日常工作的科學(xué)評價(jià)，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。假設(shè)，某個(gè)用戶投訴，需要多個(gè)部門協(xié)同進(jìn)行處理。 假設(shè)：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風(fēng)險(xiǎn)的防范也只能是停留在理論上的空談。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展 大量管理資料下載 示出來。 需要注意的是，業(yè)務(wù)是建立在平臺的基礎(chǔ)之上的，而不是孤立存在的。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運(yùn)維的主要業(yè)務(wù)之一。變更管理是防范變更風(fēng)險(xiǎn)的最好辦法。例如在安裝補(bǔ)丁后，有時(shí)會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。 在主動服務(wù)模式下，運(yùn)維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進(jìn)行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運(yùn)維系統(tǒng)要解決的重要問題。在建立運(yùn)維系統(tǒng)后，負(fù)責(zé)人可以通過運(yùn)維系統(tǒng)隨時(shí)了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對負(fù)責(zé)人的回復(fù)變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運(yùn)維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運(yùn)維所存在的一些問題。 1．盲目照搬流程。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，選取實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施，逐步完善。因此，中國電信在運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，也應(yīng)確立 ITIL 在系統(tǒng)建設(shè)過 大量管理資料下載 程中的方法論地位，吸取 ITIL 中的成功經(jīng)驗(yàn)。 一、采用 ITIL 作為運(yùn)維系統(tǒng)的方法論 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ ITILITInfrastructureLibrary），被譽(yù)為 IT 服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在 IT 服務(wù)管理中的經(jīng)驗(yàn)并得到證明的 IT 服務(wù)計(jì)劃和運(yùn)營的最佳實(shí)踐框架。 神州泰岳自 1998 年開始涉足電信行業(yè)， 6 年中積極參與了各大電信運(yùn)營商運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)和改造，親身感受到系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐中的成敗得失。正是電信快速的增長，推動了運(yùn)維系統(tǒng)的發(fā)展。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 第 7 章 中國電信運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)之我見 ［ 作者：譚立蓉轉(zhuǎn)貼自：神州泰岳軟件股份有限公司技術(shù)戰(zhàn)略研究中心點(diǎn)擊數(shù)： 76 更新時(shí)間： 20xx1027 文章錄入： admin ］ 運(yùn)維管理是電信運(yùn)營商主要的生產(chǎn)和管理活動之一。所有電信運(yùn)營商都在制定和實(shí)施新的發(fā)展戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。 因此在規(guī)劃 OSS 系統(tǒng)時(shí)，不妨將運(yùn)營商之間的接口也作為一個(gè)將來可能的需求考慮進(jìn)去。 ILEC 必須提供電子接口，使 CLEC 容易通過電子協(xié)議租用 ILEC的資源。所以，一個(gè)好的 OSS 系統(tǒng)必須至少提供較為通用的接口，這將使集成簡單化，這是選擇 OSS 系統(tǒng)必須注意的。由于計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展，接口技術(shù)已經(jīng)比較成熟。在中國，由于各個(gè)主干業(yè)務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)相對獨(dú)立，綜合業(yè)務(wù)尚未開展，這個(gè)問題尚不嚴(yán)重或者尚未完全顯露。 （ 3）、關(guān)于 OSS 系統(tǒng)的接口特性 考察和評價(jià) OSS 系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)是否提供良好的接口特性是一個(gè)重大問題。 從技術(shù)上講，分布式 OSS 系統(tǒng)能夠解決承載能力擴(kuò)展問題，但解決的程度嚴(yán)重依賴于分布式系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，一個(gè)優(yōu)秀的 OSS 系統(tǒng)的分布式設(shè)計(jì)必須解決好以下問題： 》負(fù)載均衡，即每個(gè)子系統(tǒng)可以同時(shí)有多個(gè)實(shí)例（ Instance），同時(shí)處理一 o個(gè) Instance 能做的事。當(dāng)然，如果運(yùn)營商有足夠的實(shí)力，已經(jīng)有了很大的客戶群，選擇大型機(jī)（ Mainframe）也是很實(shí)際的，它有很多用分布式所不具備的優(yōu)點(diǎn)。這不僅是一個(gè)浪費(fèi)，而且在資費(fèi)很低、利潤很薄的情況下，反復(fù)更換系統(tǒng)幾乎是行不通的。 （ 2）、關(guān)于 OSS 系統(tǒng)的承載可擴(kuò)展性 關(guān)于如何應(yīng)付承載可擴(kuò)展性，大家都很有經(jīng)驗(yàn)。 J2EE 的系統(tǒng) 設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)是這方面一個(gè)優(yōu)秀的例子。實(shí)際上他們說的往往是 功能 ，并不是真正意義上的 模塊 。運(yùn)營商應(yīng)在挑選系統(tǒng)時(shí)要著重考察系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，以判斷其擴(kuò)展能力。比較而言，功能可擴(kuò)展性對 OSS 系統(tǒng)本身的性能、對供應(yīng)商的維護(hù)工作、對運(yùn)營商的使用都是更重要的。支持與其他運(yùn)營商的 OSS 系統(tǒng)的接口。隨著客戶容量的不斷增加， OSS 系統(tǒng)必須平滑地支持硬件（如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器）升級，而 OSS 系統(tǒng)本身并不做修改。首先是一系列必需的功能，再加上穩(wěn)定性，擴(kuò)展性等系統(tǒng)特性。所以到目前為止，世界上沒有任何一家公司能夠提供一套完整（完美）的 OSS 系統(tǒng)。 大量管理資料下載 由于以上特點(diǎn)，新運(yùn)營商更愿意采用新的管理方法，采用新技術(shù)。因此，要建立由運(yùn)營商牽頭、開發(fā)商參與的領(lǐng)導(dǎo)小組，對有關(guān)問題作決策。 制定項(xiàng)目的總目標(biāo)和各階段目標(biāo)是最重要的工作。因此，運(yùn)營商不但要清楚自己現(xiàn)在的運(yùn)營模式，還必須考慮近期對運(yùn)營模式的改進(jìn)。 （一）運(yùn)營商的工作 一個(gè)常常遇到的現(xiàn)象，是運(yùn)營商認(rèn)為實(shí)現(xiàn) OSS 系統(tǒng)只是選一個(gè)好的 OSS 系統(tǒng)，而整個(gè) OSS 開發(fā)過程與運(yùn)營商的關(guān)系不大。如有多少網(wǎng)絡(luò)資源、被占用了多少、新業(yè)務(wù) 是否可開通；各業(yè)務(wù)的收益及其占用的資源成本；員工的工作效率和業(yè)績；等等。 最近一篇文章，題目叫： you can39。 （五）決策支持 近來，所有的電信運(yùn)營商都把運(yùn)營管理的核心，向以客戶為中心和服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，使 BSS 成為了時(shí)髦的詞。在北美和歐洲，多業(yè)務(wù) 套餐 （固話、手機(jī)、上網(wǎng)等）是很有效的競爭手段。這使它成為現(xiàn)代電信運(yùn)營商參與全業(yè)務(wù)競爭，并保持長久競爭能力的基礎(chǔ)條件。 資源管理系統(tǒng)，一般還為運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和預(yù)留功能。 現(xiàn)代 OSS 給運(yùn)營商帶來的不僅是提高效率，降低成本，更重要的是為提供新的服務(wù)和新的質(zhì)量保障奠定了基礎(chǔ)。