【正文】 1 1 品質展開 將要求品質重要度開展到品質要素重要度 凋查自已公司及其他公司狀況 設定企劃品質 將要求品質權重展開到品質要素權重 抽 出重要品質要素 將品質要素變換成品質特性 調(diào)查自已公司及其他公司的品質特性 作成設計品質設定表 設定設計品質 是否可測定 僅是利用品質保證嗎？ 品質要素權重、重要度是否適當 結 束 結 束 NO YES YES YES NO NO NO 二、品質展開的案例演練 主題的決定 ● 日常使用之物品 ● 選定小組成員共同有了解的東西 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 例 如 家庭用 VTR 家用電話 行動電話 電動咖啡爐 照相機 手電筒 自行車 電視 手表 桌子 帶鎖櫥柜 椅子 例 如 家庭用客廳的椅子 家庭用餐廳的椅子 董事長坐椅 一般事務用椅子 學校用小學生椅子 低學年級 椅子 主題的具體化 品質展開 關于 之意見調(diào)查表 請回答下列問題 1 使用 時，會聯(lián)想到那些場面？ （想像樣子好、帥氣、感性等場面） （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 2 在購買 時，會注意那些事項？ （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 3 有了那一種 時，會感覺到很高興？ （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） （ 10） （ 11） （ 12） （ 13） （ 14） （ 15） （ 16） （ 17） （ 18） （ 19） （ 20） 關于 之客戶抱怨資料卡 4 對于以前購買的 ，若有困擾或不滿之處，請寫出來 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 性別 男 女 年齡 歲 關于 之意見調(diào)查表 請回答下列問題 1 使用 時，會聯(lián)想到那些場面？ （想像樣子好、帥氣、感性等場面） （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 2 在購買 時，會注意那些事項？ （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 品質展開 性別 男 女 年齡 歲 場面（使用之情景）之聯(lián)想 1 盡可能將所有使用場面記錄下 樣子好、感性的場面 實際使用的場面 想像也有這類的使用方式之場面 記下購買時之注意點 2 列舉購買時之注意點 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 將本身認為是基本要求的項目記 錄下來 記下若缺少就不買的機能及特征 記下若缺少就無法成為商品的機能及特征 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 3 有了那一種 時，會感覺到很高興？ （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 關于 之客戶抱怨資料卡 4 對于以前購買的 ，若有困擾或不滿之處，請寫出來 （ 1） ○ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） 要求之列舉 3 列舉記下針對對象產(chǎn)品之要求 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 以使用者立場來列記 將希望具備之機能及特征記入 對于必要事項，若須說明時，加上括弧后記入 若有細微差別時，加上括弧后記入 抱怨情報之提供 4 將可成為抱怨的項目，填入抱怨情報欄 不拘泥記錄的表現(xiàn)方式 連想 自已使用時之情景來記錄 將無法滿足基本條件及不滿之項目記下 意見調(diào)查資料卡之記入例子 關于 10 元打火機之意見調(diào)查表 請回答下列問題 1 使用 10 元打火機 時，會聯(lián)想到那些場面？ （想像樣子好、帥氣、感性等場面） （ 1） 在煙務籠罩之中，一個人飲酒 （ 6）在大雨中，淋濕了并一 面點著火 （ 2） 運動后的一根煙 （ 7）一手拿著撞球桿，一手抽著煙 （ 3） 一邊沈醉于回憶中一邊抽煙 （ 4） 一邊聽著鋼琴演奏，一邊抽煙 （ 5） 靠在沙發(fā)上 2 在購買 10 元打火機 時，會注意那些事項？ （ 1） 不漏瓦斯 （ 2） 摧帶方便 （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） 3 有了那一種 10 元打火機 時，會感覺到很高興？ （ 1） 在強風中也不會熄滅 （ 2） 可愛 （ 3） 彩色之設計 （ 4） 電子點火 （ 5） 不漏瓦斯 （ 6） 氣氛隨著時間不同而有所變 化 （ 7） 火焰的顏色不會改變 （ 8） 即使貴了點，但有高級感 （ 9） 附有放大鏡 （ 10） （ 19） （ 20） 關于 10 元打火機之客戶抱怨資料卡 4 對于以前購買的 10 元打火機 ，若有困擾或不滿之處，請寫出來 （ 1） 3 個禮拜就沒瓦斯了 （ 2） 突然點不著很令人生氣 （ 3） 雖還有瓦斯，但點不著 （ 4） 到地勢較高之處就點不著 （ 5） 炎焰一大就不穩(wěn)定 品質展開 性別 男 女 年齡 21 歲 原始資料變換表 No 資料屬性 原始資料 Scene（場面） 要求項目 要求品質 WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 在強風中也不會熄掉 （ 1）轉記到原始資料欄 在強風中也不會熄棹 關于 10 元打火機之意見調(diào)查表 請回答下列問題 1 使用 10 元打火機 時，會聯(lián)想到那些場面？ 2 在購買 10 元打火機 時，會注意那些事項？ （ 1） （ 2） （ 3） 將原始資料轉換為要求項目之例子 No 資料屬性 原始資料 Scene（場面） 要求項目 性別 年齡 WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 1 男 21 在高夫球場上休息時 即使風很強，火也不會熄滅 去爬山時 即使在山上，火也點得著 即使 在山上，火焰也很穩(wěn)定 下雨時，在公車站牌 即使在雨中，也難熄滅 品質展開 No 資料屬性 原始資料 Scene（場面） 要求項目 性別 年齡 WHO WHERE WHEN WHY WHAT HOW 1 男 21 在強風中也不會熄掉 在高爾夫球場上休息時 即使風很強，火也不會熄滅 去爬山時 即使在山上，火也點得著 即使在山上，火焰也很穩(wěn)定 下雨時，在公車站牌 即使在雨中，也難熄滅 確實能點著 火焰很穩(wěn)定 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 （ 2）場面（ Scene）之記入 若由原始資料來者慮場合的話，盡可能分成 5W1H的項目，記入場面（ Scene）欄 — 利用意見調(diào)查資料卡的 1 — 自已抽出場面（ Scene） — 看了其他原始資料，來相像 （ 3）轉 換為要求項目 依照記入要項，轉換為要求項項目 — 即使用否定語句也可以 — 不論是否抽象 — 不論何種表現(xiàn)方式 — 靈機想到的也可以 — 以自已的話來表達也可以 要求項目 要求品質 轉換為要求品質 — 自已思考，以自已的語言來定義 — 對要求項目抱著懷疑 — 抽出要求品質的立場是與顧客越接近越好 — 盡可能從一個要求項目中抽出復數(shù)個要求品質 — 不要以現(xiàn)有產(chǎn)品的范疇來考慮要求品質 — 從要求項目及其背景中，推測、類推、抽出 — 與其他人討論要求品質 — 對所抽出之要求品質，不做好壞之批評 — 即使是修改他人所抽 出之要求品質也可以 — 藉著其他幾個要求品質的組合來想出新的要求品質 品質展開 系統(tǒng)化品質機能展開實務技術手冊 要求項目： 點火聲音佳 要求項目： 小型 要求項目： 不會由銼輪產(chǎn)生黑粉出來 要求項目： 銼輪非常穩(wěn)定 要求品質： 點火時之聲音令人有愉快的感覺 火點著時會有間音 要求品質： 容易保管 摧帶方便 可愛的顏色 可選擇自已喜好的顏色 要求品質： 帶著安心 容易保管 摧帶方便 要求品質： 可 以順利地點著 點火非常簡單 要求項目 要求品質 檢查要求品質的表現(xiàn) — 對象必須明確 — 避免否定之表現(xiàn) — 進入品質的表現(xiàn) — 不包含方針或對策 — 表現(xiàn)必須具體化，不能太抽象 — 不包含兩種以上意思之簡潔表現(xiàn) — 表現(xiàn)出顧客真正的需求 — 并非希望的表現(xiàn)，而是表現(xiàn)狀態(tài) — 不包含品質特性 — 不是說明文，而是簡潔的表現(xiàn) — 不要僅 是名詞（或代名詞）的表現(xiàn)