【正文】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48 家，分為 A、 B、 C 三類。 案例分析： B 類 25 家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見是很重要的供方。 【 案例 32】 餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上 10 點(diǎn)。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來訪時(shí)已經(jīng)向他 們反映了，但沒有任何改進(jìn)。 C，但是書店里的溫度卻達(dá) 30176。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里 不允許開臨街的窗戶。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧容溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決?！? 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措 施。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。 在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。 【案例 39】 在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于 沒有的菜可以采用張榜公布的方式。 11 月 5 日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了 6 張?jiān)绮推保? 供兩天的早餐用。 而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本 應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。這時(shí) 12 號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。她在電腦上把 各個(gè)分項(xiàng) 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 4 顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。 主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 5． 1 工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。審 核員問：“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的。 【案例 48】 住在賓館 401 房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 3 顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長進(jìn)。但 是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學(xué)者那樣笨拙。”的規(guī)定。 【案例 50】 審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。 【案例 51】 在質(zhì)量管理部，審核員查看 11 月 5 日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒有對(duì)公司的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審?！钡囊?guī)定。” 案例分析： 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán) 格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。 案例分析： 對(duì)于特殊工種需持有國家管理部 門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 5． 1 管理承諾”的“ a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。 某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。本案對(duì)客人抱怨的 正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 【案例 47】 物業(yè)投標(biāo)。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4． 2． 3 文件控制”的有關(guān)規(guī)定。 【案例 45】 某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。 【案例 44】 公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、 總經(jīng)理批準(zhǔn)?？伤砩?9 點(diǎn)回到酒店，卻沒有 接到留言，直到他太 太從美國打來電話，他才知道。 案例分析： 這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)?！钡囊?guī)定?；貋砗罄^續(xù)把包打完，分別交給了 8號(hào)和 10號(hào)桌。 【案例 41】 餐廳 8 號(hào)桌和 10 號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠 魚和蝦餃。 11 月 7 日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是 11 月 7 日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下?！钡囊?guī)定?！? 案例分析： 菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。 只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。 調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆 腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購人員與 現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。 酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部 就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 【 案例 35】 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?！? 案例分析： 這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁?！钡囊?guī)定。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方。管理部主任說這 25 家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了?！奔啊?8. 2. 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。而通常在 100 個(gè)顧客中僅有 10％的人會(huì)主動(dòng)提出投 訴。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù) 過程的檢驗(yàn)。 【 案例 30】 飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。而實(shí)際上食品部只有 7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓?！? 案例分析： 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對(duì)問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1 的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng) 確保對(duì)其實(shí)施控制。 【 案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題?！钡囊?guī)定。 【 案例 26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措 施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。 【 案例 25】 飯店銷售部對(duì)銷售人員