【正文】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48 家，分為 A、 B、 C 三類。 案例分析： B 類 25 家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見是很重要的供方。 【 案例 32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10 點。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他 們反映了，但沒有任何改進。 C，但是書店里的溫度卻達 30176。但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里 不允許開臨街的窗戶。 本案違反了標準“ 7. 2. 3 顧容溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。” 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措 施。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術不高的意見。應制定選擇、評價和重新評價的準則。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。 在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。 【案例 39】 在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于 沒有的菜可以采用張榜公布的方式。 11 月 5 日中午客人張某等三人人住，前臺給他們發(fā)了 6 張早餐票， 供兩天的早餐用。 而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本 應由賓館內(nèi)部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。這時 12 號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應該注意識別。她在電腦上把 各個分項 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。 案例分析： 本案違反了標準“ 7． 5． 4 顧客財產(chǎn)”的有關規(guī)定。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術資料已經(jīng)丟失。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。違反了標準“ 7． 5． 1 工生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。審 核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。 【案例 48】 住在賓館 401 房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下?！? 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 本案違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。但 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙?！钡囊?guī)定。 【案例 50】 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。 【案例 51】 在質(zhì)量管理部，審核員查看 11 月 5 日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標進行評審?！钡囊?guī)定?！? 案例分析： 管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應嚴 格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。 案例分析： 對于特殊工種需持有國家管理部 門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標 準“ 5． 1 管理承諾”的“ a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。 某日接待他的是一個剛來不久的實習生。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。本案對客人抱怨的 正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。本案違反了標準“ 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“組織應評審與產(chǎn)品有關的要求。 【案例 47】 物業(yè)投標。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 很顯然，本例違反了標準“ 4． 2． 3 文件控制”的有關規(guī)定。 【案例 45】 某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。 【案例 44】 公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責人編寫、 總經(jīng)理批準?？伤砩?9 點回到酒店，卻沒有 接到留言，直到他太 太從美國打來電話，他才知道。 案例分析： 這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習?！钡囊?guī)定。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了 8號和 10號桌。 【案例 41】 餐廳 8 號桌和 10 號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠 魚和蝦餃。 11 月 7 日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是 11 月 7 日的，按規(guī)定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！钡囊?guī)定?！? 案例分析： 菜譜可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。 只有嚴格按標準執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。 調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應商不是由于豆 腐質(zhì)量或價格問題，而是由于采購人員與 現(xiàn)在的供應商關系比較好。 酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。而客房部經(jīng)理也不應該僅僅將情況反饋給采購部 就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。包括顧客抱怨”的有關規(guī)定。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 【 案例 35】 某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?！? 案例分析： 這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁?！钡囊?guī)定。該案違反了標準“ 5. 2 以顧客為關注焦點”的規(guī)定。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。 本案違反了標準“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方。管理部主任說這 25 家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了?！奔啊?8. 2. 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段進行。而通常在 100 個顧客中僅有 10％的人會主動提出投 訴。因此質(zhì)檢的重點應是對服務 過程的檢驗。 【 案例 30】 飯店為了提高服務質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務質(zhì)量效果不大。而實際上食品部只有 7個柜臺，家電部在一樓。” 案例分析： 違反紀律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標準 4. 1 的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應 確保對其實施控制。 【 案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。”的規(guī)定。 【 案例 26】 售貨員賣布用尺進行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措 施，以至業(yè)務骨干流失。 【 案例 25】 飯店銷售部對銷售人員