基礎(chǔ)培訓(xùn)之客服職能與溝通(文件)
【正文】 推動(dòng)技巧 微笑如春 傾聽技巧 ? 傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助找出解決問(wèn)題的方法。 ? )詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。 氣氛控制技巧由個(gè)方面組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。 )覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 一）回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 溝通規(guī)范 \\表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，突出重點(diǎn) \\針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià) \\避免辯論，不要對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò) \\不要在所討論的問(wèn)題中加進(jìn)自己的情緒 \\避免把自己的意見強(qiáng)加人（ “己所不欲，勿施于人 ”） \\不空洞說(shuō)教 \\不打斷別人 \\認(rèn)真傾聽 溝通注意事項(xiàng) ◇方式要得當(dāng) ◇ ◇須正確的闡述信息 ◇ ◇ ◇不給人以錯(cuò)誤印象 ◇ ◇ ◇ ◇要恰當(dāng)聆聽 洛陽(yáng)親友如相問(wèn)，一片冰心在玉壺 ——唐 起初張三覺(jué)得大家都是同事，忍一忍就沒(méi)事了，但李四仍是有事沒(méi)事找碴。但張三沒(méi)選擇溝通卻仍是忍讓，而忍讓使溝通的契機(jī)喪失。但經(jīng)理不問(wèn)青紅皂白卻將李四“罵”了一通，結(jié)果使二人成了“冤家”。 ? 啟示：溝通能消除誤會(huì)、化解矛盾。業(yè)務(wù)部的王經(jīng)理就去找高總說(shuō)這件事，并極力爭(zhēng)取。 案例分析 王經(jīng)理的溝通起碼有兩處不當(dāng)：①直接要求批準(zhǔn)②不考慮公司財(cái)務(wù)預(yù)算。同時(shí)對(duì)其他部門也傳遞了正能量。性價(jià)比高，銷量亦高。售后服務(wù)相當(dāng)?shù)轿弧?, March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:0613:24:06March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 28日星期二 1時(shí) 24分 6秒 13:24:0628 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :24:0613:24Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 1時(shí) 24分 6秒 13:24:0628 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 下午 1時(shí) 24分 6秒 13:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :24:0613:24Mar2328Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 1時(shí) 24分 6秒 13:24:0628 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :24:0613:24:06March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :24:0613:24Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 互動(dòng) 說(shuō)說(shuō)我們的店鋪 橫看成嶺側(cè)成峰 不識(shí)廬山真面目 說(shuō)說(shuō)我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 遠(yuǎn)近高低各不同 只緣身在此山中 ——北宋 好評(píng)率高，差評(píng)率低。 啟示：正確的溝通產(chǎn)生正面的效果。 如果王經(jīng)理說(shuō)： “高總，您好！此次公司的旅游方案各部門反應(yīng)非常好，這體現(xiàn)了公司以人為本的企業(yè)文化，更為重要的是同事們積極性很高?！备呖傉f(shuō)：“此次公司定為人，是管理部研究后決定的，增加個(gè)名額會(huì)明顯超出財(cái)務(wù)預(yù)算。消息一出，大家歡呼雀躍。但卻使誤會(huì)加深、矛盾加劇。但張三選擇了“告狀”。從此，二人就從同事變成了“冤家”。半年后，不知何故，同部門的李四總是與他過(guò)不去，還時(shí)常指桑罵槐。 三）推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。 )參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱
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