【正文】 此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。 Q 2 A 那您還需要在哪方面比較呢？ 技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么，好對癥下藥。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認(rèn)真聊一聊，相信一定會(huì)讓您滿意而歸。 我希望有 充分的時(shí)間 來考慮，而不是被人催促著做決定。 ? 讓客戶覺得價(jià)格公平，避免產(chǎn)生疑慮。 ? 如：客戶希望降價(jià)，可是卻提出別的異議 —— 品質(zhì)、外觀以及顏色等，來降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成自己的目的 —— 降價(jià) 。 針對客戶心理的異議類型 二、 處理異議的步驟 : 認(rèn)真傾聽顧客的異議 對顧客異議表示理解 重復(fù)顧客的異議 回答顧客異議 —處理異議的具體方法 我的鞋絕對沒問題，是您的腳有問題！ 面對異議時(shí)的錯(cuò)誤做法 ? 當(dāng)客戶或交談對象提出問題時(shí)，典型的反應(yīng) – 急于回答 – 話語太多 ? 當(dāng)客戶提出尖銳質(zhì)疑時(shí)，典型的反應(yīng) – 急于辯護(hù)和反駁 – 對立情緒 – 居高臨下 ? “怎么連這都不懂？！” 這鞋太擠腳啦！ 應(yīng)對異議 4步曲 1 停下 2 澄清問題 3 表達(dá)關(guān)懷 /回答 4 確認(rèn) 遇到對方提問、質(zhì)疑甚至謾罵攻擊時(shí)，先停下來，態(tài)度冷靜平和 確認(rèn)對方的問題和其真實(shí)含義，通過提問和確認(rèn)，了解清楚對方意見的本質(zhì)和核心 先表達(dá)理解和關(guān)懷，然后應(yīng)答，僅僅答已經(jīng)了解和確認(rèn)的問題，注意不要說的太多 提問，確認(rèn)對方對自己的回答理解正確，了解對方是否滿意 客戶不滿意或仍然不理解或有新的問題時(shí) 應(yīng)對異議時(shí)的提問很重要 ?你們的車質(zhì)量不行，功能也很差 ?你們的車賣得太貴了 ! ? 您認(rèn)為我們車貴，是和誰比較？ ? 您認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)最關(guān)鍵的因素嗎？購買產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格您還會(huì)看哪些方面？ ? 你這樣說是因?yàn)槟褂眠^我們的車，還是聽別人說的？ ? 請問您發(fā)現(xiàn)哪些功能欠缺而無法滿足業(yè)務(wù)需要，請舉個(gè)具體例子說明可以嗎？ 處理異議時(shí)的互相理解很重要 1）先表達(dá)對顧客異議的 理解和關(guān)懷 2） 確認(rèn) 對方對自己的回答理解正確，了解對方是否滿意 ? 如 ： “我明白了，您是對我們的定價(jià)方式不太清楚，需要我做一些具體的講解嗎？” – “哦，我確實(shí)理解您的感受，如果是我，我也會(huì)這樣看的” – “我這樣解釋，您覺得滿意嗎？” – “我的意思您了解了嗎？” – “我記下您的問題了，我很理解您的想法，我回去做些工作，下次再來給您一個(gè)答案” 先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格 心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)） 讓步策略 三、處理顧客異議的策略 （一）價(jià)格異議 與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較 鍥而不舍，坦誠相見 強(qiáng)調(diào)競爭受益 提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書 及知名企業(yè)的訂貨合同等 三、處理顧客異議的策略 （二）貨源異議 良機(jī)激勵(lì)法 競爭誘導(dǎo)法 潛在風(fēng)險(xiǎn)法 三、處理顧客異議的策略 （三）購買時(shí)間異議 我想考慮一下 好的，這么說您對產(chǎn)品有興趣，您最不放心的是什么？是 ? 是 ? 是 ? 給我一些資料看后再答復(fù)你 要是資料能代替我工作我就該失業(yè)了，如果您有什么不清楚的，我可以回答您的提問呀？ 我想與 ? 商量一下 鼓動(dòng)其自己做主。 注意： 1）、聽取原因，以便緩和客戶情緒； 2）、判斷客戶操作是否正確； 3）、陪同客戶一起將出現(xiàn)的問題直接傳達(dá)給技術(shù)人員； 4）、強(qiáng)調(diào)是不可能換車的 銷售人員：“真是太抱歉了！ 當(dāng)初我們滿懷信心地將這車推薦給您， 我們肯定會(huì)對您負(fù)責(zé)的。如果我是您的話，也會(huì)有同樣的心情。 A 1 A Q 2 沒錯(cuò)，看來您對這款車挺關(guān)注的，需要了解哪方面的情況？ 技巧：診斷客戶的關(guān)注點(diǎn)。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。您一定知道，經(jīng)過 10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國消費(fèi)者對兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費(fèi)潮流。需要說明的是，客戶的異議總會(huì)存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競爭對手的不斷強(qiáng)化，就會(huì)增強(qiáng)到排斥你的地步。應(yīng)該先 拉近與客戶之間的關(guān)系 ，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進(jìn)行說明，求得認(rèn)同。 Q 3 A 那么，當(dāng)你們最后選車時(shí)會(huì)首先考慮越野性還是舒適性？ 技巧：在越野性和舒適性中，要認(rèn)清哪一點(diǎn)客戶更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，次關(guān)注的重點(diǎn)作為附加利益來對待。 技巧：充分肯定客戶的選擇，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標(biāo)。 是這樣的，因?yàn)榭紤]在這幾款車中進(jìn)行選擇，但還沒有定。 因?yàn)橛?ABS和安全氣囊才會(huì)更安全， JP2500價(jià)位差不多卻配置了 ABS+EBD。 我希望舊車手續(xù)盡量簡單，專營店能幫我完成大部分工作。 ? 讓客戶有充分的時(shí)間，按照自己的節(jié)奏來考慮商談結(jié)論，避免催促客戶。 簽約成交 探尋客戶態(tài)度 Q 2 A 同時(shí)，通過剛才您的體驗(yàn)，這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的？ 技巧：進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度。 還不錯(cuò)。 要求客戶成交 Q 1 A 李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個(gè)完整的概念了吧？ 技巧：對客戶前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求。 好的。 說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。 說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。 Q 6 A 從內(nèi)飾來看，真皮方向盤、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的 6碟 DVD、 8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對”、“沒錯(cuò)”，這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對話。同時(shí)，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。 Q 2 A 馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。 ………… Q 3 A 馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。 我希望交給我的新車是完好無損的，銷售人員很愛惜我的車。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :46:1905:46:19March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :46:1905:46Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 上午 5時(shí) 46分 19秒 05:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :46:1905:46Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 5時(shí) 46分 19秒 05:46:1928 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :46:1905:46:19March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:1905:46Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 提前到展廳迎接客戶，給客戶提供合適的招待； ? 向客戶簡單介紹交車步驟及所需要時(shí)間； ? 交車完成后，向客戶介紹服務(wù)人員。 【 成功法則 】 除了客戶滿意外，設(shè)置能夠 限制“決策后悔” 的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。 哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。 簽約成交 要求客戶成交 3 Q 1 A 非常感謝馬總，經(jīng)過大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會(huì)極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。 Q 8 A 那好吧，既然這款車您這么中意，那您打算什么時(shí)候把您的愛車開回家呢？ （邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個(gè)連串的“ ok”后簽下合同。 對！ 簽約成交 要求客戶成交 2 Q 7 A 那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。 是的。沒錯(cuò)吧？ 技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同。 簽約成交 Q 3 A 如果我沒有記錯(cuò)的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對吧？ 技巧：把客戶關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望。 說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。 Q 4 反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧？ 技巧：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。 說明：客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。 的確不錯(cuò)，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級車中最優(yōu)的。 ? 留給客戶充分的時(shí)間來確定和評估選購車型價(jià)值。 處理客戶異議 2 ? 試車前 登記駕照 說明情況 ? 試車中 避免與客戶過多交談 讓客戶充分的時(shí)間感受車輛性能 ? 試車后 主動(dòng)詢問客戶感受 確認(rèn)符合客戶要求 不主動(dòng)討論價(jià)格問題 簽約成交 ? 顧客期望 我希望在我決定購買之前我所擔(dān)心的問題都已經(jīng)得到解決。 Q 6 A 買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點(diǎn)是對的。 說明：客戶提出了自己的異議。 說明：這正是哈弗 CUV的賣點(diǎn)。 是的，我打算買一款越野性比較好同時(shí)又兼顧舒適性的車。 哈弗 CUV有沒有 ABS？有沒有安全氣囊？ 說明：客戶在購買過程中總會(huì)提出他們關(guān)心的問題。 技巧：首先再次強(qiáng)調(diào)客戶對這款車的認(rèn)同，接下來從兩廂車消費(fèi)潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車市場未來成功的開放，從心理上誘導(dǎo)客戶消除擔(dān)心。當(dāng)然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設(shè)置的銷售障礙。順便請教一下，關(guān)于這款車，您的朋友是怎么評價(jià)的？ 技巧：予以肯定，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。 聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的 ESP和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈等配置。 我們肯定會(huì)不斷提高檢查的效率，但是 希望您還是盡量遵守預(yù)約制度，如果能早點(diǎn)聯(lián)系我們的話，我想應(yīng)該就不會(huì)有這種困擾了。一輛車是由很多的零件組裝起來的，發(fā)生故障的應(yīng)該只是某個(gè)零件，不可能每個(gè)零件都不好。如果客戶堅(jiān)持可以邀請決策者同來店。 ? 財(cái)力異議 根據(jù)實(shí)際情況，幫助客戶解決支付能力問題 針對產(chǎn)品的異議類型 ? 價(jià)格異議 “ 我想買一種便宜點(diǎn)的型號 ” 、 “ 太貴了，我買不起 ” 很多處理 方法見后面 ? 質(zhì)量異議：客戶覺得產(chǎn)品無法滿足需求 “ 新車和新技術(shù)質(zhì)量都不太穩(wěn)定 ” 、“ 這個(gè)產(chǎn)品造型太古板 ” 或者 “ 我不喜歡這種顏色 ” 等 充分掌握產(chǎn)品知識，惟有準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值以及利益，才能夠?qū)⒖蛻魧Ξa(chǎn)品的異議消除 ? 無權(quán)購買異議 “ 做不了主 ” 、 “ 領(lǐng)導(dǎo)不在 ” 找準(zhǔn)決策人；不輕易放棄努力，根據(jù)自己掌握的相關(guān)情況認(rèn)真分析和妥善處理 。 ? 解決客戶問題及異議 /適時(shí)請客戶同意方案。 ? 概述客戶選擇該車的理由（結(jié)合需求）。然后把他們 請到洽談室 ，只要他們愿意坐下來，那么對價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低，談判的優(yōu)勢就會(huì)減弱，銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng)。 說明：價(jià)格通常是客戶最容易提出來的問題。