【正文】 么今后的銷(xiāo)售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶(hù)的選擇重點(diǎn)。 客戶(hù)需求分析案例 Q 5 A 那您有沒(méi)有接觸過(guò)其他同級(jí)的車(chē)呢？ 技巧：了解客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷(xiāo)售策略的基礎(chǔ)。 Q 3 A 看來(lái)您很專(zhuān)業(yè)！一般首先問(wèn)到發(fā)動(dòng)機(jī)的朋友都是汽車(chē)方面的專(zhuān)家（停頓）。不過(guò)，我想請(qǐng)教一下，您之前接觸過(guò)這款車(chē)嗎？ 技巧：簡(jiǎn)明扼要地回答客戶(hù)的問(wèn)題，但此時(shí)不要走進(jìn)銷(xiāo)售的誤區(qū)，即在不了解客戶(hù)真實(shí)意圖前就進(jìn)入到汽車(chē)產(chǎn)品的展示階段。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在某個(gè)位置停留時(shí)間較長(zhǎng)或回頭時(shí)，要盡快靠前） 這位先生，看來(lái)您對(duì)這款車(chē)非常有興趣。準(zhǔn)備要看什么樣的車(chē)？ 技巧：爭(zhēng)取的開(kāi)場(chǎng)白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶(hù)的心態(tài)，因?yàn)檫@里所銷(xiāo)售的車(chē)檔次都較高。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺(jué)，畢竟出租是轎車(chē)。結(jié)果每次來(lái)接的時(shí)候，他的客戶(hù)都上了他這輛出租車(chē)，而沒(méi)去坐那輛切諾基。 ? 銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ——他的一位客戶(hù)。 ★ 水面以上的部分是顯性的，就是客戶(hù)自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶(hù)連他自己的需求是什么都不清楚。 需求分析 ? 顧客期望 我只想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我要買(mǎi)車(chē)。如果消除，接下來(lái)就可以要求成交了。 說(shuō)明：只要客戶(hù)說(shuō)出這樣的話(huà)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就來(lái)了。 Q 4 A 還沒(méi)真想到，這幾天買(mǎi)車(chē)的人會(huì)那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。我還擔(dān)心要是您來(lái)遲了沒(méi)車(chē)交付，還真對(duì)不住朋友呢。 ? 常用禮儀： 倒茶： 茶水的溫度以 80度為宜，入量大約為茶杯容量的 56成 倒水： 水的溫度以征求顧客的需要為依據(jù)，入量大約為水杯容量的 56成 端茶或端水： 一般從客人右后方，雙手將茶或水拿給客人，或左手托著茶盤(pán)，右手將茶或水拿給客人。接 待 顧 客 需 求 分 析 產(chǎn) 品 介 紹 銷(xiāo) 售 促 進(jìn) 汽車(chē)銷(xiāo)售流程 試 乘 試 駕 簽 約 成 交 交 車(chē) 接待顧客 進(jìn)門(mén) 遞 名 片 三個(gè)選擇 封閉問(wèn)題 隨便看看 聽(tīng)講解 休息 三個(gè)信號(hào) 第一句話(huà) 贊 揚(yáng) ： 關(guān) 注 評(píng) 價(jià) ： 價(jià) 值 確定關(guān)系 猶豫 ， 問(wèn)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)主導(dǎo) 價(jià)格制約 詢(xún)問(wèn) 墊子控制 收集信息 鋪墊 解釋 自由交談 故事 F A B 競(jìng)品比較 4 A 王牌 打岔過(guò)渡 姓名 ， 姓 地址 ， 電話(huà) 預(yù)算 ， 車(chē)型 購(gòu)車(chē)原因 購(gòu)車(chē)用途 購(gòu)車(chē)時(shí)間 決 策 者 以往用車(chē) 數(shù)字誘惑 絕對(duì)結(jié)論 展望未來(lái) 離店 承諾答疑 通知好處 防范競(jìng)爭(zhēng) 確定關(guān)系 客戶(hù)職業(yè) 1伸手打開(kāi)車(chē)門(mén) 2目光在店內(nèi)找人 3靠窗探望車(chē)內(nèi) ? 顧客期望 我只想和那些誠(chéng)實(shí)可信，并理解我的時(shí)間是寶貴的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。 新客戶(hù)接待 1 新客戶(hù)接待 2 老客戶(hù)接待 Q 3 A 張大哥，這幾天我一直想打電話(huà)給您。 技巧：通過(guò)建立壓力，讓客戶(hù)產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車(chē)將會(huì)出現(xiàn)無(wú)車(chē)可提的后果。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的？ 技巧：給客戶(hù)進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話(huà)的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺(jué)，那么這樣的話(huà)就會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)是在說(shuō)假話(huà)。 老客戶(hù)接待 Q 5 A 是哪些問(wèn)題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他們的難處、擔(dān)心和問(wèn)題。 客戶(hù)喜歡問(wèn)什么問(wèn)題 ? ? 如果客戶(hù)走進(jìn)展廳，看到 ，他會(huì)問(wèn)到哪些問(wèn)題？請(qǐng)集中在技術(shù)方面上。 我希望無(wú)論我今天是否買(mǎi)車(chē)，都能收集到想要的信息。 ★ 銷(xiāo)售人員既要了解客戶(hù)的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶(hù)的需要。 他的客戶(hù)一到這個(gè)地方來(lái)他就去接他，而跟他一起去接他的客戶(hù)的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 銷(xiāo)售員：“是因?yàn)槟目蛻?hù)對(duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？” 這名銷(xiāo)售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶(hù)盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車(chē)而要坐轎車(chē)，出租車(chē)畢竟是轎車(chē)。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶(hù)自己打的走了，怎么辦？” ? 銷(xiāo)售員： “ 我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買(mǎi) SUV。 隨便看看（接著走到了展車(chē)面前）。 技巧：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時(shí)機(jī)的詢(xún)問(wèn)，不僅能夠消除客戶(hù)的緊張情緒，還能拉近與客戶(hù)的距離。此時(shí)話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，開(kāi)始對(duì)客戶(hù)的 購(gòu)車(chē)背景情況進(jìn)行調(diào)查。 技巧：表示出對(duì)客戶(hù)的贊美，同時(shí)適當(dāng)?shù)耐ｎD給予客戶(hù)思考的空間，也利于銷(xiāo)售人員決定下一步應(yīng)該說(shuō)什么。 我剛從隔壁的展廳過(guò)來(lái)，聽(tīng)他們介紹過(guò) xx款車(chē)，相當(dāng)不錯(cuò)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。 以前開(kāi)過(guò) xx牌的車(chē)，對(duì)該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)印象比較深。 客戶(hù)：大約 40~50萬(wàn)元吧！ 說(shuō)明：此時(shí)，客戶(hù)給出了一個(gè)投資的范圍。 Q 9 Q 7 A 這樣看來(lái)，您更是一個(gè)汽車(chē)方面的專(zhuān)家， xx牌的車(chē)不錯(cuò)，如果您準(zhǔn)備自己投資買(mǎi)車(chē)的話(huà)，會(huì)考慮那款車(chē)嗎？ 技巧：對(duì)客戶(hù)未來(lái)的選擇方向進(jìn)行診斷，明確客戶(hù)選擇與排斥 xx牌車(chē)的因素。準(zhǔn)備要看什么樣的車(chē)？ 技巧：對(duì)于來(lái)展廳的陌生客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)小李熱情地迎了上去，開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)潔明了。 技巧：銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹前，先用總結(jié)性的語(yǔ)言點(diǎn)明了這款新車(chē)的銷(xiāo)售情況非常好，給了客戶(hù)一個(gè)心理暗示。 什么問(wèn)題？ 說(shuō)明：只要客戶(hù)做出類(lèi)似這樣的回答，就可以按照我們的思路來(lái)進(jìn)行客戶(hù)需求的開(kāi)發(fā)。 Q 6 您這位朋友說(shuō)得非常正確。 Q 4 A 在來(lái)這里之前，您是否接觸過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)這款車(chē)？ 技巧：了解客戶(hù)的背景情況。我以前開(kāi)的哪款車(chē)安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點(diǎn)出事故。 就是該車(chē)的動(dòng)力性如何？原來(lái)哪款車(chē)雖然也是 ，但由于車(chē)身自重較重，所以跑起來(lái)總感覺(jué)吃力。 技巧：對(duì)客戶(hù)的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的認(rèn)同。 Q 9 第 15頁(yè) 解決客戶(hù)問(wèn)題案例 1 情況描述： 某客戶(hù)經(jīng)過(guò)比較，最終鎖定了兩個(gè)不同品牌的同級(jí)車(chē)，但由于各款車(chē)都有其獨(dú)到之處，他較難取舍。說(shuō)句實(shí)在話(huà)，購(gòu)車(chē)選擇是一件很難的事情，因?yàn)闆](méi)有一款車(chē)、也不可能有這樣一款車(chē)，把所有車(chē)型的優(yōu)點(diǎn)集于一身。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑，經(jīng)常遇到不好的天氣。 說(shuō)明：得到客戶(hù)正面和肯定的回答，正好能夠順勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)。 Q 4 A 有沒(méi)有在雨天高速行駛時(shí)遇到過(guò)緊急情況？ 技巧：診斷性問(wèn)題激發(fā)客戶(hù)對(duì)行車(chē)危險(xiǎn)的聯(lián)想。 沒(méi)錯(cuò)。 說(shuō)明：再一次得到客戶(hù)肯定的答復(fù)。 差不多每次出差都會(huì)如此。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話(huà)，會(huì)更好一些。 解決客戶(hù)問(wèn)題案例 2 產(chǎn)品介紹 ? 顧客期望 我希望銷(xiāo)售人員能夠回答或解釋我感興趣的內(nèi)容。例如： ABS。例如：有了這個(gè)功能，您的車(chē)子也有了越野的性能了。 車(chē)右方 爭(zhēng)取客戶(hù)參與談話(huà)的時(shí)刻 你應(yīng)該邀請(qǐng)他打開(kāi)車(chē)門(mén)、觸摸車(chē)窗、觀察輪胎，觀察他的反應(yīng)邀請(qǐng)他坐到乘客的位置。 三 產(chǎn)品介紹的方法 在六方位售車(chē)過(guò)程中運(yùn)用多種產(chǎn)品推介的方法： 1）介紹法 2）提示法 3）演示法 1）介紹法 ? 含義 : 推銷(xiāo)人員直接介紹推銷(xiāo)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)及該產(chǎn)品能帶給顧客的好處 ,以勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的方法 . ? 關(guān)鍵 : 針對(duì)不同類(lèi)型的顧客 ,選擇顧客 最關(guān)心 的推銷(xiāo)品的 屬性 重點(diǎn)介紹 ? 案例： 安全？動(dòng)力強(qiáng)勁？省油？ 豪華氣派？ ——間接介紹法 ? 含義 : 通過(guò)介紹 與推銷(xiāo)品密切相關(guān) 的其他事物 ,間接說(shuō)明推銷(xiāo)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)及能給顧客帶來(lái)的好處 ,以此說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的方法。我們這款車(chē)就能做到這一點(diǎn)，所以，您一定會(huì)喜歡的。 ——聯(lián)想提示 ? 含義：推銷(xiāo)人員通過(guò) 向顧客提示或描述與推銷(xiāo)有關(guān)的情景 ，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進(jìn)而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的一種提示方法． ? 關(guān)鍵：提示語(yǔ)言和舉止、表情的 感染力 ? 案例： 您想象一下：周末啦，您駕駛這款車(chē)，帶著一家人，舒舒服服地坐在這輛擁有開(kāi)闊空間的車(chē)廂里，看著窗外如詩(shī)如畫(huà)的美景，真是極品的生活呀！沖著這一點(diǎn)，您買(mǎi)下這款車(chē)，真值！ 3）演示法 ? 含義：運(yùn)用非語(yǔ)言的形式，通過(guò)實(shí)際操作推銷(xiāo)品或輔助品，讓顧客通過(guò) 視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)和觸覺(jué)直觀感受 推銷(xiāo)品的信息，最終促使顧客購(gòu)買(mǎi)的方法． ? 類(lèi)型：產(chǎn)品演示＋文字、圖片、圖表、視頻等演示＋證明演示 六方位車(chē)輛介紹（案例） Q 1 A 您好！我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)小張，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車(chē)非常有興趣。 這款車(chē)我們不太了解，最好作一下全面的介紹。要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，核心要領(lǐng)在于與客戶(hù)的互動(dòng)，即在每一個(gè)方向或階段介紹時(shí)，一定要學(xué)會(huì)用“詢(xún)問(wèn)”的方式先引起客戶(hù)的好奇，之后再給他們答案。您未來(lái)要買(mǎi)的車(chē)最好有這樣的大燈才不會(huì)落伍 …… Q 3 A 如果對(duì)這款車(chē)作全面的了解的話(huà)，大約需要 40分鐘的時(shí)間，您看，沒(méi)有問(wèn)題吧？ 技巧：先給客戶(hù)一個(gè)時(shí)間上的心理暗示，便于他們能夠靜下心來(lái)參與到汽車(chē)產(chǎn)品的展示過(guò)程中，這也是實(shí)施六方位繞車(chē)介紹的一個(gè)重要技巧。 Q 1 A 車(chē)輛介紹（案例） Q 2 A 您好！我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)小張，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車(chē)非常有興趣。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。注意：往往會(huì)有一些銷(xiāo)售人員到了這時(shí)按捺不住，會(huì)大談特談自己的產(chǎn)品，而忽略了客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兯劦牟灰欢ㄊ强蛻?hù)感興趣的，反而容易給客戶(hù)造成抵觸，失去成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 Q 4 A 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很專(zhuān)業(yè)，不是每一位買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)都會(huì)提這個(gè)問(wèn)題。 怎么說(shuō)？ 說(shuō)明：表明客戶(hù)想了解這個(gè)問(wèn)題。不論您今后選擇這兩款車(chē)的哪一款，如果你所要挑選的哪款車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話(huà)，那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車(chē)的變速器與發(fā)動(dòng)機(jī)是否真的能夠匹配了。 ………….. 車(chē)輛介紹（案例） 適時(shí)激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望（案例） Q 1 A 聽(tīng)了我剛才的介紹，一定對(duì)這款車(chē)有了一個(gè)較為全面的了解了吧？ 技巧：對(duì)產(chǎn)品展示進(jìn)行階段性小結(jié)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)。 Q 3 A 您將會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您成為這款車(chē)的主人時(shí)，將標(biāo)志著您的事業(yè)又上到了一個(gè)新的高度，同時(shí)也會(huì)讓您的朋友為您而感到自豪。 【 成功法則 】 “互動(dòng) +誘導(dǎo) +激發(fā) +強(qiáng)化 ”是成功汽車(chē)產(chǎn)品展示的重要法則。 我希望我試車(chē)時(shí)能充分體驗(yàn)到車(chē)的特點(diǎn)，同時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠做詳細(xì)說(shuō)明。 如果是第一次，可以按照正常的思路進(jìn)行展示。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！ 技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)。現(xiàn)在我們開(kāi)始點(diǎn)火起動(dòng)，您仔細(xì)聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，（停頓一會(huì)兒）是不是很輕柔？ 技巧：一方面介紹行車(chē)注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)你專(zhuān)業(yè)能力的認(rèn)知。 Q 4 A 好 ,發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音?，F(xiàn)在開(kāi)始加油門(mén)，您注意體會(huì)一下加速，聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。 Q 5 A 非常正確！現(xiàn)在看一下車(chē)速，經(jīng)過(guò)剛才不到 10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。 說(shuō)明：此時(shí)，客戶(hù)提到了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，從內(nèi)心表達(dá)了對(duì)我們這款車(chē)儀表的認(rèn)同。 技巧：對(duì)于客戶(hù)已經(jīng)表達(dá)出來(lái)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同要及時(shí)贊賞，這樣可以增強(qiáng)他們的認(rèn)同。 試乘過(guò)程（案例） Q 7 A 很好吧！這款車(chē)的靜音效果就這么好，除了發(fā)動(dòng)機(jī)本身運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪音低以外，風(fēng)阻系數(shù)只有 ，不僅外形時(shí)尚，而且還對(duì)降低油耗有幫助。 …………. 在后續(xù)的試乘過(guò)程中，應(yīng)對(duì)該款汽車(chē) 最具有推薦價(jià)值，符合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的地方 進(jìn)行類(lèi)似的示范與說(shuō)明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。 （接過(guò)鑰匙，啟動(dòng)車(chē)門(mén)） 是很方便。 說(shuō)明：一旦客戶(hù)認(rèn)同，將會(huì)在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。 說(shuō)明：再次獲得客戶(hù)認(rèn)同心理的強(qiáng)化。 是。 不錯(cuò)。 技巧：在試乘已經(jīng)建立了對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶(hù)自己進(jìn)一步加深這種感覺(jué)。 提速還真快，推背感也很強(qiáng)。 說(shuō)明：在后續(xù)的試駕過(guò)程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時(shí)，讓客戶(hù)舍不得離開(kāi)，仍有不盡心的感覺(jué)。此時(shí)，可以接著用封閉性的詢(xún)問(wèn)：“是不是比之前試駕過(guò)的那款車(chē)更符合您的要求？”只要客戶(hù)的回答是肯定的，那么就增加了排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)。同時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過(guò)程作一個(gè)小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“ 您已經(jīng)喜歡上這款車(chē)，現(xiàn)在就想馬上擁有它 ”這樣的內(nèi)容，以