【正文】 就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動機的價值，強化客戶的認(rèn)同感。 客戶需求分析案例 Q 1 A （ 看見客戶走進展廳，急忙迎了上去） 您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。 聽說新上市一款 ，不知怎么樣。 說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。 （引導(dǎo)客戶走向樣車） 您說的就是這款車，上個月 18日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。 介紹一下吧。 Q 3 A Q 2 A 好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？ 技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客戶需求的開發(fā)。 第 14頁 解決客戶問題案例 1 Q 5 A 能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？ 技巧：探詢該客戶的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。 他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。 Q 6 您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點，除了車身設(shè)計外，配備了只有高檔轎車才配備的 ESP，同時還配備了雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？ 技巧：進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認(rèn)識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。 聽朋友說過。 說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。 解決客戶問題案例 1 A 當(dāng)然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。 說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達的目標(biāo) —找到客戶需要解決的問題。 Q 7 A 這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。 就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是 ，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 解決客戶問題案例 1 Q 8 您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得了解的地方，雖然只是 ，但其輸出功率達到了 108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達到了 200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。 技巧：對客戶的已經(jīng)進行肯定，目的是強化客戶對銷售人員的認(rèn)同。當(dāng)然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強項，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對此項問題的關(guān)注與要求。 【 成功法則 】 成功銷售的第二步是 找到他們在購車中需要解決的問題 ，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。 …………. 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。 Q 9 第 15頁 解決客戶問題案例 1 情況描述： 某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個不同品牌的同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。 其中， A品牌為 新上市的車型，在同級車中是率先裝備了 ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配置 ，但這款車外形設(shè)計過于時尚， 整體視覺效果是車體不夠?qū)挻螅瑫r還沒有天窗 ； B品牌為已經(jīng)在市場上 銷售一年多的車型，在同級車中銷售相當(dāng)不錯，業(yè)界的評價也很高 ，雖然沒有裝備 ESP和氙氣大燈，但 寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑 的確讓客戶割舍不掉。 這天，他來到了 A品牌 的展廳，想就這個問題尋求一個最終的答案。 解決客戶問題案例 2 解決客戶問題案例 2 Q 1 A 通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高速的機會多不多？ 技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進行立場轉(zhuǎn)化，提出選車應(yīng)該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場上考慮問題，幫助他們出主意。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到 A品牌最有優(yōu)勢的部分 — 安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑，經(jīng)常遇到不好的天氣。 說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。 Q 2 A 那是說，出差的時候遇到刮風(fēng)下雨的機會比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。 是的。 說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢進行引導(dǎo)。 Q 3 A 那遇到風(fēng)雨天您還是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：強化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險對客戶心理上的影響。 那肯定的。 說明：得到客戶的正面答復(fù)。 Q 4 A 有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險的聯(lián)想。 有啊！半年前送一個客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點把我們嚇?biāo)懒?…… 說明：客戶的回答證實了這種可能性的存在，也進一步強化了客戶防范風(fēng)險的意識。 解決客戶問題案例 2 Q 5 A 這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮的問題了，特別是該車是否配備了 ESP。 技巧：強化客戶對汽車安全尤其是 ESP配置的認(rèn)同。 沒錯。 Q 7 A 這樣的話，行車過程中對燈光的要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時候能夠自動調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。 技巧：從燈光系統(tǒng)進行分析，強化氙氣大燈對客戶行車安全的保障。 嗯，也是。 說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給出肯定的答復(fù)，從心理學(xué)的角度看，此時即使提出的問題是錯的，客戶會也順勢回答“正確”。 Q 6 A 那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。 技巧：結(jié)合氙氣大燈的作用繼續(xù)進行深一步問題的挖掘。 差不多每次出差都會如此。 說明：又一次得到肯定的答復(fù)。 解決客戶問題案例 2 Q 8 A 這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。 技巧：在客戶心理不斷得到正面強化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會更好一些。 說明：客戶提出的雖然是一個折中的意見，但可以看出，剛開始時對天窗的要求強烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術(shù)的精髓所在。 Q 9 從這個角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有 A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！ 技巧：再次強化客戶對 A品牌的認(rèn)同，并適時地提出了成交要求。 …… 【 成功法則 】 客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價，關(guān)鍵在于你是否幫助他們認(rèn)識到這些問題與你提供的解決方案之間的對應(yīng)關(guān)系。 解決客戶問題案例 2 產(chǎn)品介紹 ? 顧客期望 我希望銷售人員能夠回答或解釋我感興趣的內(nèi)容。 我需要客觀全面地了解車輛的各種性能，既要包括優(yōu)點也要包括缺點。 我是置換客戶，希望銷售人員能夠進行新舊車的對比介紹，而不是簡單的進行毫無重點或無針對性的新車介紹。 ? FAB介紹法： F—— function ：功能，指汽車所固有的功能。例如： ABS。 A—— advantage ：優(yōu)勢，指此款車型區(qū)別于其它車型的優(yōu)勢功能。例如：同價位里，此款車型的輪胎抓地力特別強。 B—— benefit ：利益，指此款汽車的功能及優(yōu)勢功能能夠給消費者帶來的好處、使用價值、利益。例如：有了這個功能，您的車子也有了越野的性能了。 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 ? 六方位繞車介紹法： 是指汽車銷售人員在向客戶介紹汽車的過程中，銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動機蓋六個方位展示汽車 。 ? 注意：任何走位方式要隨顧客喜歡的位置開始，不要一開始就引導(dǎo)顧客而造成顧客壓力 ：判斷顧客要什么？ ： 引導(dǎo)顧客移動 發(fā)現(xiàn)賣點 ：帶領(lǐng)顧客到下一點 車前方 （快速形容） ： 外觀 技術(shù) /功能優(yōu)勢 特點 車左方 ： 外觀 技術(shù) /功能優(yōu)勢 特點 引導(dǎo)車內(nèi)參觀，發(fā)掘客戶的深層次需求 如：座椅、 鋼板的厚實或輕薄的聲音、 汽車內(nèi)飾 駕駛室 如果客戶坐到了駕駛員的位置（外觀、技術(shù) /功能優(yōu)勢、特點） 如儀表盤、方向盤、內(nèi)飾外觀； 雨刷器的使用、如何掛擋、座椅等；開車時的視野、腿部空間的感覺、安全氣囊、制動系統(tǒng)的表現(xiàn)、音響和空調(diào)等。 如果客戶進入了車內(nèi)乘客的位置，那么你應(yīng)該告訴他的是汽車的操控性能如何優(yōu)異，乘坐多么舒適 等； 車后方 功能 優(yōu)勢 利益點 行李箱、高位制動燈、后風(fēng)窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)、附加功能等 如后排座椅的易拆性、后門開啟的方便性、存放物體的容積大小、汽車的尾翼、后視窗的雨刷、備用車胎的位置設(shè)計、尾燈的獨特造型等 。 車右方 爭取客戶參與談話的時刻 你應(yīng)該邀請他打開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察他的反應(yīng)邀請他坐到乘客的位置。 注意觀察他喜歡觸摸的東西 告訴他車子的裝備及其優(yōu)點 /競爭車型 認(rèn)真回答他的問題，不要讓他覺得被冷落，但是要恰到好處地保持沉默，不要給客戶一種強加推銷的感覺。 汽車銷售人員在汽車右側(cè)向客戶介紹車時，可以告訴他們一些 非正式的信息 。 發(fā)動機蓋 功能 優(yōu)勢 利益點 由于介紹發(fā)動機的技術(shù)參數(shù)時需要比較強的技術(shù)性，因此，在打開發(fā)動機前蓋的時候，最好征求一下客戶的意見，詢問是否要介紹發(fā)動機。 三 產(chǎn)品介紹的方法 在六方位售車過程中運用多種產(chǎn)品推介的方法： 1）介紹法 2）提示法 3）演示法 1）介紹法 ? 含義 : 推銷人員直接介紹推銷品的性能、特點、價格、服務(wù)及該產(chǎn)品能帶給顧客的好處 ,以勸說顧客購買的方法 . ? 關(guān)鍵 : 針對不同類型的顧客 ,選擇顧客 最關(guān)心 的推銷品的 屬性 重點介紹 ? 案例： 安全？動力強勁？省油？ 豪華氣派？ ——間接介紹法 ? 含義 : 通過介紹 與推銷品密切相關(guān) 的其他事物 ,間接說明推銷品的質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)及能給顧客帶來的好處 ,以此說服顧客購買的方法。 ? 案例 : 這是這個季度賣得最好的車型，本周已經(jīng)有幾個客戶訂了這款車型。 ——邏輯介紹法 ? 含義 : 利用 邏輯推理 來說服顧客購買推銷品的洽談方法。 ? 案例： 大家都知道，如果少花錢能多辦事，那是求之不得的好事呀。我們這款車就能做到這一點，所以，您一定會喜歡的。 2）提示法 ? 含義：推銷人員 建議顧客立即購買 的一種提示方法。 ? 案例： 這款車型是公司周年慶回饋客戶的優(yōu)惠車型，現(xiàn)在訂購最劃算了。如果下個月再買，價格就沒這么優(yōu)惠了。 ——聯(lián)想提示 ? 含義：推銷人員通過 向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景 ，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進而刺激顧客購買欲望的一種提示方法． ? 關(guān)鍵：提示語言和舉止、表情的 感染力 ? 案例： 您想象一下：周末啦，您駕駛這款車，帶著一家人，舒舒服服地坐在這輛擁有開闊空間的車廂里，看著窗外如詩如