nokia銷售五部曲-培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 ? 問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重 ? 個(gè)性化的問候會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切 對(duì)于陌生的顧客 對(duì)于熟識(shí)的顧客 建立連接的三個(gè)要素 13 Company Confidential 第一步：連接 ? 創(chuàng)造自由空間 ? 給顧客一些自由的空間，可以讓他放松下來 ? 注意觀察顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備 建立連接的三個(gè)要素 14 Company Confidential ? 再次連接的機(jī)會(huì) ? 通過觀察，把握再次和顧客溝通的時(shí)機(jī)，如： ? 當(dāng)顧客直接要求幫助時(shí) ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間停下來看一款產(chǎn)品，并抬頭有目光接觸時(shí) ? 當(dāng)顧客停下來，似乎在等待服務(wù)時(shí) ? 通過再次溝通，還可用自然過度到銷售的下一步 —— 探詢需求 建立連接的三個(gè)要素 第一步：連接 15 Company Confidential ? 非言語溝通的重要性 ? 溝通中影響結(jié)果的三要素 ? 溝通內(nèi)容 ? 語氣語調(diào) ? 身體語言 真誠 的語氣語調(diào) 和 恰當(dāng) 的身體語言 使溝通更為有效 非言語溝通的重要性 第一步：連接 16 Company Confidential ? 建立默契和信任關(guān)系 ? 銷售是從顧客信任開始的 ? 建立默契關(guān)系的一些方法和技巧 ? 模仿對(duì)方的肢體語言 ? 模仿對(duì)方的詞語和談話方式 ? 采用閑談 ? 保持目光接觸 建立默契和信任關(guān)系 第一步：連接 17 Company Confidential 第二步：探詢 ? 探詢的目的 ? 準(zhǔn)確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有相關(guān)性的體驗(yàn)，為達(dá)成銷售打下基礎(chǔ) 探詢的目的 18 Company Confidential ? 問題的類型 ? 封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) ? 如：您是加一塊電池還是兩塊電池？ ? 如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？ ? 開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述 ? 如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機(jī)？ ? 如：您經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢？ 提問 第二步：探詢 19 Company Confidential ? 封閉式問題和開放式問題的比較 ? 封閉式問題：在總結(jié)和建議成交時(shí)更多使用 ? 開放是問題：在探詢顧客需求時(shí)更多使用 提問 第二步：探詢 20 Company Confidential ? 開放式問題的使用 ? 5W + 1H Who: 誰？ —— 您是為誰買手機(jī)呢？ What: 什么？ —— 您平時(shí)都用 XX手機(jī)做 XX呢？ Why: 為什么？ —— 您為什么想要換一部手機(jī)呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何時(shí)？ —— 您什么時(shí)候會(huì)用到手機(jī)的 XX功能呢？ How: 怎樣？ —— 您現(xiàn)在所用的手機(jī)感覺怎么樣呢？ 提問 第二步：探詢 21 Company Confidential ? 傾聽的重要性 ? 提問之后認(rèn)真傾聽顧客的回答，能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求 ? 你會(huì)傾聽嗎？ ? 用耳朵去聽 ? 用眼睛去看 ? 用心去體會(huì) ? 更重要
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