豐田sa服務(wù)前臺接待要領(lǐng)(文件)
【正文】 相當(dāng)于接受高級的培訓(xùn)。 １．到店 ① 懷著感激心情，給與同等的接待 ！ ② 接待準(zhǔn)備是否已做好 ？ ③ 所需的電腦畫面是否已打開 ？ 每當(dāng)顧客到店，接待前臺的 SA就立刻知曉，這種體制是否已經(jīng)確立？ ★ 從 PC的情報里 ?顧客的名字等信息必須確認(rèn) ?拿好所需資料迅速出來對應(yīng) ?禮貌的呼出顧客姓名，面帶微笑 打招呼 「歡迎光臨 」 ?您是要保養(yǎng)嗎 ？」 12個月的保養(yǎng) ２．到店問候 「歡迎光臨 」 「您是做保養(yǎng)嗎 ？」 （用親切，禮貌的聲調(diào) ） ★ 普通修理 、事故修理等前臺接待需要耗費(fèi)時間時，可以把顧客請到前臺傍邊的座椅等候 （遞上名片 ） ３．接待時接聽記錄 ★ 隨時記錄顧客保養(yǎng)相關(guān)問題，以便在向顧客提建議時會有說服力 ① 相關(guān)重要事項(xiàng)需要將顧客的原話記錄在 RO單 ② 參考顧客檔案記錄 、行走里程等向顧客建議本次保養(yǎng)的內(nèi)容 ③ 重要事項(xiàng)向顧客重復(fù)確認(rèn)后記錄 「車內(nèi)有貴重物品嗎 ？」 事先詢問 「有沒有其他不合適的地方？ 」 「這次發(fā)動機(jī)油需不需要更換 ?」 如果在 RO表上服務(wù)顧問的名字，接待時間，顧客的情報，支付方式等記錄下來，之后的作業(yè)內(nèi)容將會順利地進(jìn)行。 有關(guān) ＳＡ業(yè)務(wù) 1－1 預(yù)約接待 所需零件的庫存確認(rèn) （無庫存 → 何時到貨 ） 2－2 預(yù)約事前確認(rèn) 預(yù)約日的前一天向顧客再確認(rèn) 3－3 提前制作 R/O表 為已預(yù)約的顧客做好 R/O表 、零件事先準(zhǔn)備好（ JIT） 預(yù)約管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1 日常管理 各種表格 ?各種操作流程 ?坐墊套 ?腳墊等的管理 2－2 接客態(tài)度 來客接待，最根本的是要獲得顧客的好感 、需要提前確 認(rèn)客戶的信息 2－3 聽取顧客的要求 直至顧客滿意為止，積極聽取顧客的要求；沒有特別 規(guī)定，振動噪音 ?加速性能 ?爬坡力 ?燃料費(fèi)等相關(guān)項(xiàng)目 是必須聽取的 （車速 ?乘車人數(shù) ?路況也需要確認(rèn) ） 接待 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－4 車輛保修的準(zhǔn)備 （診斷 ） 坐墊套 ?腳墊的準(zhǔn)備 、車輛 ＩＤ?行車?yán)锍痰却_認(rèn) 2－5 車輛當(dāng)場確認(rèn) 顧客要求內(nèi)容的確認(rèn) （含診斷 )及車內(nèi)外部的傷痕確認(rèn) 2－6 事先得到認(rèn)可 向顧客說明車輛確認(rèn)狀況，特別是車內(nèi)外部的傷痕需要 與顧客一起確認(rèn)，避免日后出現(xiàn)麻煩 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 3－1 零件庫存確認(rèn) 除非使用流動性大的零件，（使用）其它零件時應(yīng)該 事先向顧客確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)麻煩 3－2 費(fèi)用報價 事先制作好 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間表 ?套餐作業(yè)的價格表 ?零件 快查價格表等 （制作報價單所需的工具等應(yīng)該保持隨時使用的狀態(tài) ） 3－3 費(fèi)用的確認(rèn) ?認(rèn)可 把作業(yè)內(nèi)容以及所需費(fèi)用的估算提示給顧客，得到 顧客的認(rèn)可，并請顧客在 R/O表上簽字 3－4 車輛 ?R/O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者 雖然店內(nèi)的組織 ?業(yè)務(wù)分擔(dān) ?內(nèi)部規(guī)定等因地而異， 但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài) R/O制作 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 4－1 作業(yè)進(jìn)度確認(rèn) 按約定的時間交車，在適當(dāng)?shù)臅r候確認(rèn)作業(yè)狀況 4－2 與顧客聯(lián)絡(luò) 發(fā)生追加作業(yè) ?與事先報價不符 ?交車延期等應(yīng)該 盡早與顧客聯(lián)系，得到顧客的認(rèn)可 作業(yè)進(jìn)度管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 5－1 作業(yè)質(zhì)量確認(rèn) 作業(yè)完成后 ?應(yīng)確認(rèn)是否按照作業(yè)指示 （R/O）的內(nèi)容 完成操作，內(nèi)外裝備的確認(rèn) 5－2 交車所需要的資料需確認(rèn)： R/O是否已記載 ?使用零件和價格，以及有沒有外包作業(yè) ?計(jì)算費(fèi)用 ?請款書的制作 5－更換零件的整理 為了向顧客說明，需要整理及回收更換過的零件 5－4 作業(yè)完成聯(lián)系 根據(jù)需要，告知顧客完工的時間 （特別是顧客店內(nèi)等
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