【正文】 不好的品質(zhì)理念 (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的 （品質(zhì)改善人人有責(zé)） ，需要很高深的知識的才可以掌握 %意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 不好的品質(zhì)理念 ? (其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免 ) ? ? ，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的 ? （品質(zhì)改善人人有責(zé)） ? ? ，需要很高深的知識的才可以掌握 ? %意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 ，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 ，不可能的事 ，質(zhì)量第二 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀念！??！ 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?每小時(shí)有 20﹐000 郵件丟失 ?每天有 15分鐘飲用不淨(jìng)水 ?每周有 5﹐000 手術(shù)錯(cuò)誤 ?主要機(jī)場每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥物處方錯(cuò)誤 ?每月有 七 天停電 ?一加“波音 747”共有 450萬個(gè)零件，要 2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良算的話，就有 。 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 3 = ? 9 = ? 18 = ? 36 = ?…… ? 51 = ?…… 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) ? 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。 如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。 ? 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上差不多就行的標(biāo)準(zhǔn) 。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 2. 豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新， 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差 ” 小故事：懶燕子壘窩 有一勤一懶兩只燕子同時(shí)壘窩，勤燕子仔細(xì)尋找結(jié)實(shí)的樹枝和稻草，精心地布置自己的房子，絲毫沒有怠慢壘窩這件事。但懶燕子毫不在意還自我安慰道：“沒多久就要走了，堅(jiān)持一下就過去了。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。 小故事 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 于是 ， 大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： ? 問 “ 為什么機(jī)器停了 ?” 答 “ 因?yàn)槌^了負(fù)荷 ， 保險(xiǎn)絲就斷了 。 ” ? 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因?yàn)闆]有安裝過濾器 ， 混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì) 。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解 練習(xí)：請從實(shí)際工作和生活中舉一個(gè) 5WHY的例子？ 思想上的桎梏 ?一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。 ?從對話中， 魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于 2%。 ?思想上的桎梏使我們停止不前 有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一位客戶的抱怨信：“這是我為了同一件事第二次寫信給你，這的確是一個(gè)事實(shí)。 小故事 ? 太奇怪了！這可能嗎？公司總經(jīng)理對這封信心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。而買別的口味的冰淇淋就沒有問題。但是買香草冰淇淋時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱，以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。有品質(zhì)不安全狀態(tài)?行為時(shí)，一定會引起投訴。 ４．并且未知的[有問題要素]有隨時(shí)發(fā)生的可能性。 ２．根據(jù)這個(gè)原理，除去[有問題要素]后，能夠防止投訴。 發(fā)生了 1件重大投訴能夠說明的問題是 并且在他的背后隱藏了３００個(gè)工程內(nèi)重大不良 的重要因素。他又開始記錄車主的其他資料，發(fā)現(xiàn)這位車主買香草冰淇淋所花的時(shí)間比買其他口味的要少些 . ? 他又發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄悴荼苛茏顣充N，店家為了讓顧客每次都能很快拿到，將香草口味特別單獨(dú)陳列在店面最前端的冰柜里，而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺較遠(yuǎn)的地方。當(dāng)他同車主用完晚餐去買冰淇淋回到車上后，車子果然發(fā)不動。自從新近買了一部龐帝雅克轎車后，只要他每次買的冰淇淋是香草口味，他從店里出來時(shí)車子就發(fā)不動。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。 ?「為什么不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。 ? 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題 ， 我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 ” ? 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。而應(yīng)采取一切措施避免不良發(fā)生，事前預(yù)防。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 現(xiàn)在懶燕子只好傷心地住到勤燕子那里去，看到勤燕子結(jié)實(shí)的窩和可愛的孩子們，它悲痛地哭了。勤燕子的窩還沒有建到一半，懶燕子的新窩就大功告成，住了進(jìn)去，還時(shí)不時(shí)地嘲笑勤燕子愚蠢，說：“反正就住一年，要這么認(rèn)真干嘛！”勤燕子沒有理會它，還是兢兢業(yè)業(yè)地干著自己的事情。 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。那我們的生活會是怎么樣？ “ Almost(幾乎 )” 零缺點(diǎn) ? 當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的 ? ? 當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功 ? ? 是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上 ? 67 品質(zhì)沒有折扣 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。但我們在個(gè)人生活中，卻常常會堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的污點(diǎn)而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會 …… 總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有 2萬多塊隔熱瓦，能抵御 3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。 ，認(rèn)為這是常有的情況， 那么事情定會如你所想。 正確的客戶觀念 1. “用戶是企業(yè)的衣食父母” 2. “只有用戶滿意，企業(yè)才能生存” 3. “市場競爭是贏得用戶的競爭” 4.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意” 5. 我的下一道工序就是我的客戶 ! 每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對客戶負(fù)責(zé) 第 三章 品質(zhì)意識理念 樹立正確的品質(zhì)理念 ? 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。韓國人做事總是手腳不停，只要自己手頭的工作做完了，就一定安排別的事做。”而正是這么一句輕描淡寫的話，卻讓劉永行回國后徹夜難眠。是管理方法的問題？也不是。當(dāng)時(shí)的日處理能力為 250噸，員工人數(shù)卻高達(dá) 155人。一個(gè)只有幾十名員工的小廠，其工作效率之高令劉永行驚嘆不已。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。彼得渴壞了，耶穌于是就有意讓藏于袖中的櫻桃掉出一顆，彼得一見，趕緊撿起來吃掉。 質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)， 認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 ：第一次就把事情做對最經(jīng)濟(jì) 歌德曾在他的詩歌中講過這樣一個(gè)故事： ? 耶穌帶著他的門徒彼得遠(yuǎn)行，途中發(fā)現(xiàn)了一塊破爛的馬蹄鐵，耶穌讓彼得把它撿起來。 6）返修或挑選費(fèi)。 4）降價(jià)損失。 2）退貨損失。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。 指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所