【正文】 能全面理解客戶文化 、 能善于運(yùn)用文化營銷的技巧在日常工作中 、 能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)客戶的發(fā)展中去 ， 必將對社會 、 客戶 、 首都建行 、 個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用 。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 良好道德： 客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控； 因?yàn)樨澯⑹У?、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。 建行精神 團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念 “首都行意識”： 創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。 經(jīng)營管理四原則： 領(lǐng)導(dǎo)原則： 關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用 首都建行的企業(yè)文化建設(shè) : 緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點(diǎn)，把培育“首都行意識”、樹立“質(zhì)量強(qiáng)行”觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營管理原則的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)與服務(wù)技能： 客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認(rèn)真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機(jī)會；沒有長期的經(jīng)驗(yàn)和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 一、企業(yè)文化在哪里？ （八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù) 作用： 營銷活動需要有文化作支撐； 新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如： （ 1） 蘇州 胥城 大廈 的“ 情 滿 胥 城 迎 世 遺 ”； （ 2） 海爾 “ 防電墻 ” 熱水器 的“熱戰(zhàn)”； （ 3）中國航空港建設(shè) 第十工程總隊(duì) 的“豐碑文化”； （ 4） 品牌酒 的酒“勁”源于 文化 ； （ 5） 展示 、 展覽 、 招聘 活動 中 的文化營銷出奇效； （ 6）深圳 德利門 與“ 杜鵑 ”一樣 紅 ； （ 7）北京 大唐 莊園礦泉水 流淌 健康文化； （ 8） 大慶 油田 商貿(mào) 中 心 的“紅城風(fēng)車行”。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時機(jī)） 設(shè) 計(jì) 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會價值的最好機(jī)會 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 管理制度類文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 :43:4212:43Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 12時 43分 :43March 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 12:43:4212:43:4212:433/26/2023 12:43:42 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 26日星期日 下午 12時 43分 42秒 12:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 12時 43分 42秒 12:43:4226 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 26日星期日 下午 12時 43分 42秒 12:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :43:4212:43Mar2326Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 26日星期日 12時 43分 42秒 12:43:4226 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:43:4212:43:4212:43Sunday, March 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 12時 43分 42秒 下午 12時 43分 12:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :43:4212:43:42March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ,