電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷教材(文件)
【正文】 郵件中購買短小的文本廣告 2實施會員制營銷（ ） 2搜索引擎競價排名 2將商品提交到比較購物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng) 無線營銷 ? “無線營銷”是一個既涉及無線通訊，又與市場營銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學科 . ? “無線營銷”的第一個概念，即“無線營銷”是“網(wǎng)絡(luò)營銷”的一個技術(shù)性延伸，但它們的基礎(chǔ)都是市場營銷。如果把稱為無線技術(shù)中的技術(shù)模型的話，就是無線技術(shù)中的。 商業(yè)模式 1．強強聯(lián)合的合作伙伴模式 大型獨立網(wǎng)站模式 3．用戶被動接受的模式 4．終端嵌入營銷模式 5．各類網(wǎng)站代理模式 6．小區(qū)短信廣播模式 7．定制營銷模式 無線營銷策略 ? 互動營銷策略 ? 應(yīng)用技術(shù)策略 ? 病毒性營銷策略 ? 移動策略 — 再給我一個留住顧客的理由 ?80%的收入來自 20%的老顧客 ?減少 5%的顧客流失率會增加 25%的利潤 ?吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5倍 挖掘客戶的潛在價值 獲得客戶的費用 發(fā)展和保持客戶的費用 推薦客戶 交叉銷量 新增銷量 基本銷量 刺激銷量 客 戶 的 貢 獻 時 間 客戶關(guān)系管理（） ? 首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。的實施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計、進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。網(wǎng)站的在線交易軟件 可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)：從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ———— 客戶關(guān)系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值 從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系 收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤 客戶關(guān)系管理的理念 ?的核心是“以客戶為中心” ?力圖強化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 ?注重顧客的長期價值 ?的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化 客戶關(guān)系管理的目標 ?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營成本 ?提高企業(yè)的利潤水平 ?尋找新的業(yè)務(wù)增長點 ?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢 持續(xù)的顧客價值管理流程 理想的 顧客價值 關(guān)鍵流程能力 推動力量（相關(guān)設(shè)施 /知識） 顧客需求 分析顧 客觀點 分析顧客 不滿 /問題 顧客服務(wù) 趨勢分析 機會的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務(wù)計劃的形成及實施 資產(chǎn) /核心能力 投入、原材料 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入、原 材料 資產(chǎn) /核心能力 傳統(tǒng)價值鏈： 從資產(chǎn)與核心能力開始 現(xiàn)代價值鏈： 從客戶開始 兩種價值鏈的比較 客戶關(guān)系管理的組成 通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶 市場營銷 分析 通過迅速完成銷售過程，把握銷售機會 銷售 操作 不斷進行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見 服務(wù) /支持 協(xié)作 完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財務(wù)等過程 內(nèi)部作業(yè) 商 業(yè) 智 能 組 織 結(jié) 構(gòu) 企 業(yè) 文 化 產(chǎn)品 ? 廠商：、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品：協(xié)作型、操作型和分析型；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的銷售、營銷以及服務(wù)與支持。 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分類。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 客戶關(guān)系管理的步驟 2 一個企業(yè) 80%的收入來源于 20%的客戶， 20%的客戶創(chuàng)造了 140%— 150%的利潤。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。 改善對客戶抱怨的處理。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。到了 1996年一些公司把和兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷 ()和現(xiàn)場服務(wù) ( )。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營銷管理與分析 服務(wù)管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊、傳真、面對面等方式。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營銷管理與分析：如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行 、 營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價 、 競爭信息等的知識庫 ） 管理；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ? 信息的個性化定制。這些信息要定期進行更新，從而確定客戶 /客戶群在不同時期的忠誠度。 14:58:1514:58:1514:583/26/2023 2:58:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時 58分 15秒 14:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 58分 15秒 下午 2時 58分 14:58: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:58:1514:58:1514:58Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 58分 :58March 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:58:1514:58:1514:583/26/2023 2:58:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:1514:58:15March 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 58分 15秒 下午 2時 58分 14:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus.
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