公司禮儀及電話應(yīng)對(duì)技巧(文件)
【正文】 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 ? 再扼要地匯總說明 ,確認(rèn)對(duì)方完全了解。 撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 55 代 接 電 話 的 技 巧 ⑴ 來電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 請(qǐng)教對(duì)方姓名 告訴對(duì)方要找的人不在 ? 告訴對(duì)方不在的理由。 ? 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 ? 禮貌地寒喧。 對(duì)方要求留言 （ 承下頁） 58 （ 接上頁） ? 將聽筒朝桌面放下 對(duì)方要求等一會(huì) ? 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。 ⑵ 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。 ⑺ 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 62 結(jié) 論 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來電者感到格外的 溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無形中對(duì)貴公 司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上 的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人 義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。 :25:2500:25Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 12時(shí) 25分 :25March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:25:2500:25:2500:253/27/2023 12:25:25 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 25分 25秒 00:25: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 25分 25秒 00:25:2527 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 25分 25秒 00:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :25:2500:25Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 25分 25秒 00:25:2527 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 00:25:2500:25:2500:25Monday, March 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 12時(shí) 25分 25秒 上午 12時(shí) 25分 00:25: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :25:2500:25:25March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ⑼ 工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 ② X X X不在，請(qǐng)您明天再打來試試。 ⑷ 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 注意等待的時(shí)間 59 電 話 注 意 事 項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。 （ 接上頁） 57 ? 來電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 ?請(qǐng)教對(duì)方姓名 ?告訴對(duì)方要找的人 正在接電話 ? 請(qǐng)問對(duì)方大名 ? 告訴對(duì)方 OO先生正在接電話 ? 請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 ? 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 ? 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 ? 請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 謝謝。 ? 清晰、正確地說明。 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接上頁 54 打 電 話 的 技 巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) ? 若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 ? 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 ? 確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。 如： 「 OO公司，您好。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一 次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希 望您能注意電話的使用技巧。 有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)形象的制服，員工 的舉止、應(yīng)對(duì)都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的大眾 留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅（ corporate identify） 中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客 戶產(chǎn)生信賴感。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。 (C) 面包 面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。餐具由外向內(nèi)取用，幾 道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 ? 不可浪費(fèi) 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。 40 西式自助餐注意點(diǎn) ? 依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。 ? 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。 38 餐飲的禮儀 身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常 多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。 ⑵ 將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退 一步，再轉(zhuǎn)身告退。 ⑵ 奉茶或咖啡。 STEP 2 請(qǐng)教大名及 來意 ⑴ 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì) 象及拜訪事宜。 STEP 5 進(jìn)行商談
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